顧客價(jià)值、滿意度，忠誠(chéng)和轉(zhuǎn)換成本【外文翻譯】

1、1本科畢業(yè)論文外文翻譯本科畢業(yè)論文外文翻譯外文文獻(xiàn)譯文外文文獻(xiàn)譯文顧客價(jià)值、滿意度，忠誠(chéng)和轉(zhuǎn)換成本顧客價(jià)值、滿意度，忠誠(chéng)和轉(zhuǎn)換成本資料來(lái)源:營(yíng)銷科學(xué)學(xué)會(huì)雜志作者：ShunYinLamVenkateshShankarM.KrishnaErramilliBvsanMurthy盡管研究人員和管理人員日益重視客戶的價(jià)值滿意度，忠誠(chéng)度和轉(zhuǎn)換成本，卻沒(méi)有多少人知道他們的相互關(guān)系。在此前曾研究這些結(jié)構(gòu)，主要表現(xiàn)在企業(yè)對(duì)客戶B2C的環(huán)境下群體的關(guān)系。筆

2、者通過(guò)開(kāi)發(fā)一個(gè)概念框架，把這些在企業(yè)對(duì)企業(yè)結(jié)構(gòu)B2B的服務(wù)設(shè)置的所有以前的研究聯(lián)系起來(lái)。論認(rèn)知，影響與行為模型的基礎(chǔ)上，作者推測(cè)，客戶滿意度之間的中介客戶價(jià)值和客戶忠誠(chéng)度，客戶滿意度和忠誠(chéng)度有顯著彼此相互影響的關(guān)系。更進(jìn)一步對(duì)滿意度及轉(zhuǎn)換成本的潛在相互作用的影響，及滿意的二次影響忠誠(chéng)度進(jìn)行了探索。筆者試著從一個(gè)在B2B方面速遞服務(wù)提供商處獲得數(shù)據(jù)進(jìn)行假設(shè)。研究結(jié)果表明這個(gè)假設(shè)支持絕大多數(shù)人，特別是確認(rèn)顧客滿意顧客忠誠(chéng)的中介作用對(duì)企業(yè)的經(jīng)

3、營(yíng)狀況產(chǎn)生巨大的影響，被許多公司認(rèn)為是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（Heskett，Sasser，Schlesinger1997；Rust，Zeithaml，Lemon2000；Woodruff1997）。在服務(wù)業(yè)提高客戶忠誠(chéng)度的后果是增加收入，減少客戶采購(gòu)成本，重復(fù)購(gòu)買和服務(wù)降低成本，從而提高盈利能力（Reichheld1993；ReichheldSasser1990）?？蛻糁艺\(chéng)度也被證明在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中同樣重要事實(shí)上，客戶忠誠(chéng)度構(gòu)成一個(gè)戰(zhàn)略性市場(chǎng)規(guī)劃（Ko

4、tler，1997）的基本目標(biāo)。雖然很多研究對(duì)顧客的忠誠(chéng)度集中在企業(yè)對(duì)消費(fèi)者B2C的情況下，但在企業(yè)對(duì)企業(yè)B2B中，顧客忠誠(chéng)度同樣重要。在組織買賣雙方的關(guān)系時(shí)，忠誠(chéng)的顧客會(huì)相對(duì)于那些不忠誠(chéng)于雙方合作的顧客會(huì)更關(guān)注長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和與雙方都有益的伙伴進(jìn)行合作，從而提高雙方的競(jìng)爭(zhēng)力并降低交易成本到今天為止，有限的幾次嘗試己經(jīng)把客戶忠誠(chéng)度概念化并探討在B2B方面的前因。潛在的前因包括客戶滿意度，轉(zhuǎn)換成本和客戶價(jià)值。在過(guò)去的20年里相當(dāng)多的關(guān)注是給了客

5、戶滿意度作為一個(gè)潛在的決定性的忠誠(chéng)顧客的潛在因素。除3法律工作，廣告，構(gòu)成了許多國(guó)家的重要經(jīng)濟(jì)部門(mén)，但有一個(gè)客戶忠誠(chéng)度的研究在這方面缺乏。我們的研究結(jié)果支持我們的假說(shuō)，并提供管理者最重要的影響，以提高客戶的忠誠(chéng)度。盡管網(wǎng)上購(gòu)物這種新的購(gòu)物模式得到了迅速發(fā)展，但是隨之而來(lái)的，有未出現(xiàn)了有別于過(guò)去傳統(tǒng)購(gòu)物模式中的新問(wèn)題，比如網(wǎng)上購(gòu)物安全問(wèn)題，網(wǎng)上購(gòu)物缺乏親身體驗(yàn)的問(wèn)題等，這些新問(wèn)題都阻礙了網(wǎng)上購(gòu)物的發(fā)展。但這些問(wèn)題都是從消費(fèi)者的角度來(lái)看待網(wǎng)

6、上購(gòu)物，對(duì)于商品的賣家而言，最重要的依然是如何能將自己的產(chǎn)品更多的銷售出去，取得更大的利潤(rùn)。在傳統(tǒng)商業(yè)模式中，企業(yè)要要獲得源源不斷的利潤(rùn)，就必須保持一批忠實(shí)的客戶。因此，客戶忠誠(chéng)度一直都是企業(yè)和學(xué)術(shù)界研究的熱點(diǎn)。在電子商務(wù)模式下，由于互聯(lián)網(wǎng)的介入，傳統(tǒng)的商業(yè)環(huán)境繁盛了根本性的變化，因此，過(guò)去的研究結(jié)果也必然隨著市場(chǎng)環(huán)境的改變而發(fā)生變化。其中，網(wǎng)上購(gòu)物模式下的客戶忠誠(chéng)度問(wèn)題，應(yīng)該成為新的商務(wù)環(huán)境下的一個(gè)研究熱點(diǎn)問(wèn)題。與傳統(tǒng)實(shí)體商店相比較，

7、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的網(wǎng)上商店具有許多優(yōu)勢(shì)，例如方便性，快捷性，無(wú)時(shí)間限制性等等。因此，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式下，建立客戶忠誠(chéng)度往往比傳統(tǒng)實(shí)體商店要男的多。并且，網(wǎng)上商店與傳統(tǒng)商店相比更能凸顯出網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境與傳統(tǒng)購(gòu)物環(huán)境的區(qū)別，再加上網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物客戶群的繁雜﹑廣泛，網(wǎng)上商家資源的稀缺，如何將有限的資源更有效的用于建立客戶忠誠(chéng)度對(duì)其意義更重大?；谝陨侠碚撆c實(shí)踐兩方面的考慮，本文選擇網(wǎng)上商店——淘寶網(wǎng)為研究對(duì)象，對(duì)客戶忠誠(chéng)度的影響因素進(jìn)行研究，進(jìn)而能為電子

8、商務(wù)模式下的商家獲得更多提高客戶忠誠(chéng)度的信息。外文文獻(xiàn)原文Title:CustomerValueSatisfactionLoyaltySwitchingCostsMaterialSource:JournaloftheacademyofmarketingscienceAuth:ShunYinLamVenkateshShankarM.KrishnaErramilliBvsanMurthyAlthoughresearchersmanagers