顧客心理契約違背、轉換成本對重復購買意向的影響研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、心理契約理論在組織行為學中擁有較成熟的理論體系，但在營銷領域中的應用研究才剛剛開始。事實表明心理契約廣泛存在于顧客與企業(yè)的營銷關系中，在服務行業(yè)顧客對心理契約違背的感知更為敏感。心理契約違背顯然負向影響顧客重復購買行為，但也不可忽視轉換成本在此過程中的作用。
　　本文以顧客心理契約違背為自變量，顧客重復購買意向為因變量，顧客轉換成本為調(diào)節(jié)變量，并將心理契約違背劃分為交易型心理契約違背與關系型心理契約違背兩個維度，從程序轉換成本、財

2、務轉換成本與關系轉換成本三個維度測量顧客轉換成本，探討了顧客心理契約違背、轉換成本與重復購買意向之間關系。在服務行業(yè)進行的實證研究表明:交易型心理契約違背與關系型心理契約違背兩個維度均與顧客重復購買意向顯著負相關;交易型心理契約中，顧客轉換成本能夠調(diào)節(jié)心理契約違背與重復購買意向之間的關系，隨著顧客轉換成本提高，交易型心理契約違背對重復購買意向的負向作用減弱;但在關系型心理契約違背對重復購買意向的影響中，顧客轉換成本沒有顯著的調(diào)節(jié)作用。<

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