畢業(yè)論文電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度的建立和管理

1、0電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度的建立和管理摘要近年來，電子商務(wù)在我國乃至全球貿(mào)易市場上異軍突起，并已經(jīng)深入到經(jīng)濟(jì)社會中的各個角落。由于電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，經(jīng)濟(jì)學(xué)中盛行的“二八定律”得到了很好的驗(yàn)證，很多經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，創(chuàng)造企業(yè)利潤80%的這20%顧客就是企業(yè)客戶忠誠度的真正價值所在。顧客是企業(yè)利潤的真正源泉。在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢下，建立和提高顧客忠誠度是企業(yè)生存和發(fā)展的根本所在。許多企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)和研究表明，開發(fā)一個新客戶比維持一個老客戶要付出

2、更多的精力和成本，所以，培育忠誠的客戶將是企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵。本文對電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度的概念進(jìn)行了闡述，分析了影響顧客忠誠度的障礙因素和驅(qū)動因素，并提出了電子商務(wù)環(huán)境下培養(yǎng)顧客忠誠的策略，體現(xiàn)了顧客忠誠度的培育價值。關(guān)鍵字關(guān)鍵字:電子商務(wù)；顧客忠誠2電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度的建立和管理一、前言中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC）數(shù)據(jù)顯示，截止2012年年底，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到5.64億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率為42.1%，較2011年底提升3

3、.8%。1月15日，CNNIC同時發(fā)布了《2012年中國網(wǎng)民消費(fèi)行為調(diào)查報(bào)告——3C》（以下簡稱3C），報(bào)告顯示，過去一周67%的消費(fèi)者接觸過互聯(lián)網(wǎng)，在所有媒體中排名第一，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為消費(fèi)者獲取信息的首選渠道。而“3C”用戶對互聯(lián)網(wǎng)的使用更加深入，互聯(lián)網(wǎng)不僅是他們獲取產(chǎn)品信息的首選渠道，并且已經(jīng)成了他們購買產(chǎn)品的重要平臺。面對空前發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，電子商務(wù)時代的到來為企業(yè)提供了一個新的市場營銷環(huán)境，在電子商務(wù)市場環(huán)境中必須形成和擴(kuò)大企業(yè)

4、的顧客群體，瑞典斯堪的亞公司的智力資本主管認(rèn)為，顧客資本是企業(yè)顧客與企業(yè)保持業(yè)務(wù)往來的可能性。因此，顧客忠誠度越高，企業(yè)的顧客資本就越雄厚，進(jìn)而能夠增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢，在電子商務(wù)環(huán)境下，顧客是企業(yè)的另一片“藍(lán)?！?，培育忠誠的顧客將是電子商務(wù)管理的關(guān)鍵和價值的新增點(diǎn)。二、電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度簡介（一）顧客忠誠度的概念及分類顧客忠誠度指顧客忠誠的程度，是一個量化概念。顧客忠誠度是指由于質(zhì)量、價格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對某一企業(yè)的

5、產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。美國資深營銷專家JillGriffin認(rèn)為顧客忠誠度是指顧客出于對企業(yè)或品牌的偏好而經(jīng)常性重復(fù)購買的程度[1]。電子商務(wù)環(huán)境下的顧客忠誠也被稱為E忠誠，對于E忠誠的解釋，學(xué)術(shù)界也沒有明確的界定。2000年，美國Bain&Company公司的電子商務(wù)主管FredrickF.Reichheld與PhillSchefter在研究了多家網(wǎng)絡(luò)公司和上千名網(wǎng)絡(luò)顧客的消費(fèi)行為后，指出，