客戶(hù)關(guān)系驅(qū)動(dòng)因素研究及實(shí)證分析——以電信行業(yè)為例.pdf

1、本文在總結(jié)過(guò)去客戶(hù)關(guān)系理論研究的基礎(chǔ)上,對(duì)客戶(hù)關(guān)系驅(qū)動(dòng)因素的構(gòu)成,客戶(hù)關(guān)系價(jià)值的構(gòu)成,及關(guān)系驅(qū)動(dòng)因素對(duì)關(guān)系承諾和關(guān)系價(jià)值的影響進(jìn)行了研究.同時(shí),本研究還對(duì)影響關(guān)系驅(qū)動(dòng)因素、關(guān)系承諾和關(guān)系價(jià)值的外圍因素進(jìn)行了探討.研究過(guò)程中,我們采用問(wèn)卷調(diào)查的方法,對(duì)電信行業(yè)杭州城區(qū)的116位用戶(hù)進(jìn)行了考察,并對(duì)本研究的假設(shè)進(jìn)行了證明.研究的主要結(jié)論包括:1.信任、關(guān)系利益、滿(mǎn)意和聯(lián)系是客戶(hù)關(guān)系驅(qū)動(dòng)因素的構(gòu)成部分.其中,信任就是信任一個(gè)維度,關(guān)系利益包括

2、關(guān)系利益(社會(huì)、經(jīng)濟(jì)利益)和心理利益,滿(mǎn)意包括服務(wù)滿(mǎn)意和產(chǎn)品滿(mǎn)意(或核心服務(wù)),聯(lián)系包括便利聯(lián)系、經(jīng)技聯(lián)系和法律約束.關(guān)鍵事件包含在信任中,轉(zhuǎn)換成本和感知替代不是客戶(hù)關(guān)系驅(qū)動(dòng)因素的構(gòu)成部分.2.關(guān)系承諾是客戶(hù)關(guān)系的核心變量.3.關(guān)系價(jià)值包含三個(gè)維度:協(xié)作增強(qiáng)、投入增加和策略適應(yīng).協(xié)作增強(qiáng)包括:提出建議、接受挽留和個(gè)人推薦;投入增加包括重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、交叉購(gòu)買(mǎi)和增加消費(fèi);策略適應(yīng)包括忍受高價(jià)、容忍失誤和抵制競(jìng)爭(zhēng)者誘惑.4.信任通過(guò)關(guān)系承諾對(duì)關(guān)系

3、價(jià)值三個(gè)維度施加影響.5.關(guān)系利益(包括社會(huì)、經(jīng)濟(jì)利益和心理利益)通過(guò)關(guān)系承諾對(duì)關(guān)系價(jià)值的三個(gè)維度施加影響.6.滿(mǎn)意(包括服務(wù)滿(mǎn)意和產(chǎn)品滿(mǎn)意)通過(guò)關(guān)系承諾對(duì)關(guān)系價(jià)值的三個(gè)維度施加影響.7.聯(lián)系中,便利聯(lián)系通過(guò)關(guān)系承諾對(duì)關(guān)系價(jià)值的三個(gè)維度施加影響;經(jīng)技聯(lián)系通過(guò)關(guān)系承諾對(duì)協(xié)作增強(qiáng)施加影響,對(duì)投入增加和策略適應(yīng)沒(méi)有影響;法律約束通過(guò)關(guān)系承諾對(duì)投入增加施加影響,對(duì)協(xié)作增強(qiáng)和策略適應(yīng)沒(méi)有影響.8.感知替代對(duì)關(guān)系承諾和關(guān)系價(jià)值沒(méi)有影響.9.關(guān)系導(dǎo)向