呼叫中心座席員會(huì)在未來消失嗎？

1、呼叫中心座席員會(huì)在未來消失嗎？呼叫中心發(fā)展史要看清一個(gè)行業(yè)未來的趨勢(shì)，必須回顧它的發(fā)展歷程。真正意義上的呼叫中心起始于二戰(zhàn)時(shí)期的美國(guó)，當(dāng)時(shí)電話開始大量普及到家庭，戰(zhàn)爭(zhēng)又造成了大量婦女的就業(yè)，同時(shí)戰(zhàn)爭(zhēng)造成政府部門和大量相關(guān)事務(wù)部門需要通過電話實(shí)施查詢和處理，于是組建了大量的呼叫中心（當(dāng)然這不包括局限于當(dāng)時(shí)電話線路人工交換的話務(wù)轉(zhuǎn)接局，當(dāng)時(shí)從事電話轉(zhuǎn)接工作的話務(wù)員的數(shù)量也是相當(dāng)龐大）。通過這些呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展，美國(guó)意識(shí)到呼叫中心是一個(gè)大

2、的產(chǎn)業(yè)，也適合女性的就業(yè)，所以從產(chǎn)業(yè)上加以扶持。隨著程控交換機(jī)的誕生和發(fā)展，具有ACD排隊(duì)功能的現(xiàn)代呼叫中心開始發(fā)展。1970年代美國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，相關(guān)的技術(shù)產(chǎn)業(yè)也得以迅猛發(fā)展。1990年代，呼叫中心技術(shù)日漸成熟。1990年代，中國(guó)的呼叫中心開始建設(shè)。2000年代，中國(guó)的呼叫中心開始大規(guī)模建設(shè)，技術(shù)和管理也逐漸與國(guó)際同步。隨著多媒體技術(shù)、融合通訊技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的推廣和普及，呼叫中心已經(jīng)從單純的呼叫中心發(fā)展到多媒體中心再到客戶互動(dòng)中心，

3、所以從技術(shù)的角度看，“呼叫中心”已經(jīng)不存在，只是現(xiàn)在人們還在延續(xù)這個(gè)開始全面普及和使用呼叫中心。呼叫中心職能變化2005年前，呼叫中心基本上是業(yè)務(wù)咨詢建議及投訴類業(yè)務(wù)，在線辦理業(yè)務(wù)還不完全成熟。2005～2010年，隨著各行業(yè)ERP和信息系統(tǒng)的普及和完善，在線業(yè)務(wù)辦理類業(yè)務(wù)開始普及和成熟。2010年，大規(guī)模外呼業(yè)務(wù)開始成熟和普及，這類業(yè)務(wù)基本上是以現(xiàn)代營(yíng)銷為主要業(yè)務(wù)。2010年，專業(yè)的BPO呼叫中心開始成熟和普及?？梢哉f從2010年開始

4、，呼叫中心也從客戶服務(wù)類逐漸轉(zhuǎn)型為創(chuàng)收型或全業(yè)務(wù)型呼叫中心，從原來的成本轉(zhuǎn)型為利潤(rùn)中心。呼叫中心座席員的數(shù)量按照2001到2005年電信運(yùn)營(yíng)商的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，每萬名城市人口可配置1名客服座席員。純粹按照客戶人數(shù)來推算，每1000～2000個(gè)客戶可配置1名客服座席員，目前大型企業(yè)和行業(yè)的集中式呼叫中心可參照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在的呼叫中心座席數(shù)量可滿足一般性服務(wù)要求。同時(shí)電信運(yùn)營(yíng)商和金融保險(xiǎn)等大型密集型行業(yè)，由于用戶數(shù)增量減少，所以座席員數(shù)量不會(huì)再增