突發(fā)中的溝通策略

1、1,突發(fā)事件中的溝通策略,陜西省委黨校韓西平,2,面對(duì)突發(fā)事件，我們必須學(xué)會(huì)溝通：與其被動(dòng)說(shuō)，不如主動(dòng)說(shuō)；與其遲說(shuō)，不如早說(shuō)；與其別人說(shuō)，不如自己說(shuō)；與其外行說(shuō)，不如內(nèi)行說(shuō)；與其一般人說(shuō)，不如領(lǐng)導(dǎo)親自說(shuō).,3,面對(duì)突發(fā)事件，我們的領(lǐng)導(dǎo)干部和新聞發(fā)言人必須記?。耗悴豢赡芨淖円呀?jīng)發(fā)生的事實(shí)，但是，你可以通過(guò)卓有成效的溝通，改變媒體和公眾對(duì)已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)的看法.,4,謠言止于公開(kāi)，溝通需要智慧,5,一、突發(fā)事件溝通概述,,6,突發(fā)事件中

2、輿論危機(jī)的表現(xiàn),兩個(gè)方面：公眾對(duì)突發(fā)事件本身的認(rèn)知和態(tài)度；公眾對(duì)于政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件行動(dòng)的理解和態(tài)度。,7,（一）突發(fā)事件溝通的含義,突發(fā)事件溝通：是指以化解危機(jī)為目的、以溝通為手段，所采取的連續(xù)的行為和過(guò)程的總和。,8,（二）突發(fā)事件溝通的意義,七點(diǎn)：有利于及時(shí)傳播真實(shí)的事件信息；有利于各方形成應(yīng)急聯(lián)動(dòng)相互合作；有利于優(yōu)化各類(lèi)資源減少損失和降低成本；有利于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和公共安全；有利于塑造良好形象、提升公信力；有利于盡快

3、妥善處置和解決突發(fā)事件；保障公民知情權(quán)的根本體現(xiàn)。,9,（三）突發(fā)事件中的溝通特點(diǎn),越早越好越及時(shí)越好不能說(shuō)謊不能說(shuō)“無(wú)可奉告”措施第一、責(zé)任第二快說(shuō)真相、慎說(shuō)原因可以說(shuō)不知道，但是必須作出解釋。,10,（四）突發(fā)事件溝通的原則8F原則,事實(shí)(Factual)：向公眾溝通事實(shí)的真相；第一(First)：率先對(duì)問(wèn)題做出反應(yīng)，最好是第一時(shí)間 ；迅速(Fast)：處理危機(jī)要果斷迅速；坦率(Frank)：不要躲躲閃閃，體現(xiàn)出

4、真誠(chéng)（三鹿）；感覺(jué)(Feeling)：與公眾分享你的感受；論壇(Forum)：組織內(nèi)部要建立一個(gè)最可靠的準(zhǔn)確信息來(lái)源，獲取盡可能全面的信息，以便分析判斷； 靈活性(Flexibility)：對(duì)外溝通的內(nèi)容不是一成不變的，應(yīng)關(guān)注事態(tài)的變化，并酌情應(yīng)變；反饋(Feedback)：對(duì)外界有關(guān)危機(jī)的信息做出及時(shí)反饋.,11,（五）突發(fā)事件溝通的模式,突發(fā)事件溝通的模式：四種新聞宣傳：傳統(tǒng)的單向模式，雖必不可少，但是也會(huì)產(chǎn)生逆反和抵抗心

5、理；公共信息：通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)、情況通報(bào)會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道或定期發(fā)布等形式進(jìn)行溝通的模式，易于接受；科學(xué)勸說(shuō)：通過(guò)擺事實(shí)、講道理，運(yùn)用理性或邏輯的力量對(duì)公眾進(jìn)行勸說(shuō)和引導(dǎo)，同時(shí)及時(shí)進(jìn)行反饋；雙向?qū)ΨQ：開(kāi)通各種溝通和對(duì)話渠道以達(dá)到充分交流，出發(fā)點(diǎn)是維護(hù)公眾利益，達(dá)到相互溝通、理解，是最理想的模式。,12,二、突發(fā)事件溝通的內(nèi)容和步驟,13,（一）溝通的內(nèi)容,兩個(gè)方面：1.事件中組織內(nèi)部的溝通溝通主體：事件處置各方；溝通目

6、標(biāo)：動(dòng)員組織、制定方案、分工協(xié)調(diào)、指揮行動(dòng).2.與社會(huì)公眾和利益相關(guān)者之間的溝通溝通主體：事件受害者、媒體、社會(huì)公眾、其他政府職能部門(mén)、國(guó)際社會(huì)等；溝通目標(biāo)：安撫、互動(dòng)、合作、理解、協(xié)調(diào)、配合、支持、幫助等。,14,（二）溝通步驟：,①成立溝通小組②選定發(fā)言人③培訓(xùn)發(fā)言人④建立信息溝通規(guī)則⑤確認(rèn)和了解聽(tīng)眾⑥預(yù)先演練⑦進(jìn)行危機(jī)評(píng)估⑧確定關(guān)鍵訊息⑨決定信息溝通方式⑩安全渡過(guò)難關(guān),15,三、突發(fā)事件溝通的方法和技巧,

7、,16,（一）突發(fā)事件中溝通的態(tài)度定位——4R,4R是指在收集正確的信息以后，給組織設(shè)定一個(gè)基本的在這場(chǎng)危機(jī)中的態(tài)度進(jìn)行定位：4R：遺憾(Regret) 、改革(Reform) 、賠償(Restitution) 、恢復(fù)(Recovery) 突發(fā)事件必然造成一定的損失甚至嚴(yán)重的后果，不是一件高興的事情。所以，要表達(dá)遺憾、保證解決措施到位、防止未來(lái)相同事件發(fā)生，并且提供賠償，直到安全擺脫這場(chǎng)危機(jī)很顯然，4R一個(gè)執(zhí)行的過(guò)程。,17,（

8、二）突發(fā)事件中溝通3W的戰(zhàn)術(shù),在突發(fā)事件中，溝通者需要盡快知道三件事：我們知道了什么(What did we know) 我們什么時(shí)候知道的(When did we know about it) 我們對(duì)此做了什么(What did we do about it) 尋求這些問(wèn)題的答案和一個(gè)組織做出反應(yīng)之間的時(shí)間，將決定這個(gè)反應(yīng)是成功還是失敗；如果一個(gè)組織對(duì)于它面臨的危機(jī)認(rèn)識(shí)太晚，或是反應(yīng)太慢，那它就處在一個(gè)滑坡上，掌控全局會(huì)變得

9、極為困難；如果不能迅速地完成3W，它將會(huì)無(wú)力回天；對(duì)于溝通者來(lái)說(shuō)，信息真空是你最大的敵人，因?yàn)榭傆腥藭?huì)去填充它。,18,（三）突發(fā)事件中溝通技巧的“四個(gè)第一”,第一個(gè)反應(yīng)；第一時(shí)間說(shuō)話；第一句話很重要；第一個(gè)態(tài)度很要命。,19,（四）突發(fā)事件發(fā)生期間的溝通要點(diǎn),了解所有可能會(huì)受到事件影響的不同社會(huì)公眾說(shuō)明你已經(jīng)認(rèn)清了問(wèn)題，正在采取措施只傳達(dá)已證實(shí)的信息且不要撒謊不要對(duì)外界的假設(shè)發(fā)表評(píng)論傳遞給大眾平易近人的感覺(jué)不要對(duì)媒

10、體說(shuō)“無(wú)可奉告”要有能獲得社會(huì)公眾反饋的方法不要停止溝通。,20,四、案例分析,,21,案例,哈醫(yī)大二院天價(jià)藥費(fèi)事件成都公交車(chē)爆炸案甕安事件.,與人分享知識(shí)就像共享美食,送人玫瑰手有余香,韓西平領(lǐng)導(dǎo)力提升執(zhí)行力提升突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)與處置領(lǐng)導(dǎo)干部如何應(yīng)對(duì)媒體管理學(xué)基礎(chǔ)與管理能力溝通和協(xié)調(diào)能力的提升團(tuán)隊(duì)精神與團(tuán)隊(duì)建設(shè)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織與提升學(xué)習(xí)力組織文化建設(shè),有空來(lái)坐坐,電話：18991304288電子郵箱：e