服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理

1、,,,,奇瑞汽車(chē),服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理,2,課程介紹,3,,團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力低下團(tuán)隊(duì)缺乏共同宗旨和績(jī)效目標(biāo) 團(tuán)隊(duì)合作執(zhí)行力差團(tuán)隊(duì)的溝通問(wèn)題封閉信息資源 工作方式與人員素質(zhì)要求的變化 團(tuán)隊(duì)的整體性發(fā)展 人員流失率……,我們的問(wèn)題在哪里？,4,,,通過(guò)學(xué)習(xí)我們要取得的成果是…,建立優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的重要性，讓學(xué)員了解不同的團(tuán)隊(duì)風(fēng)格以及掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)沖突的處理方法；通過(guò)典型案例的講述和游戲活動(dòng)：體會(huì)團(tuán)隊(duì)建立、完善和不斷改進(jìn)的過(guò)程，學(xué)員能將所學(xué)方法應(yīng)用于實(shí)踐

2、；讓管理人員掌握應(yīng)該具備的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，成功的經(jīng)理人員應(yīng)有意識(shí)、有能力建立一支高效的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。,5,課程目錄,,團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與人員激勵(lì),,高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),,服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理,6,讓我們來(lái)看看在共同完成一項(xiàng)任務(wù)的過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)是如何形成的，團(tuán)隊(duì)中的成員又是怎樣合作的,團(tuán)隊(duì)的建立,高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),7,團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)精神 Group & Team,高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),8,彼此信賴(lài)互動(dòng)支援發(fā)揮潛能明確目標(biāo)放心決策形成合力

3、科學(xué)組織定期檢討公平考核有效激勵(lì),高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特征,9,溝通領(lǐng)導(dǎo)整合決策行動(dòng)評(píng)估改進(jìn),,,,,,,,高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),團(tuán)隊(duì)的建立,10,高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),11,,,最具團(tuán)隊(duì)精神的動(dòng)物？,高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),12,,形成期整合期成型期表現(xiàn)期,高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng),,,,,形成,整合,表現(xiàn),成型,13,團(tuán)隊(duì)的不同風(fēng)格,高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),14,團(tuán)隊(duì)人員角色與定位,高效

4、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),15,“做為一名管理人員，在未來(lái)的日子里您覺(jué)得在人力資源方面可能會(huì)面臨些什么樣的挑戰(zhàn)？”,人員的聘用,高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),找到人和找對(duì)人,16,人員的系統(tǒng)管理,高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),17,,招聘策略,高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),18,人員聘用的程序與原則,只有充分計(jì)劃的面談才是有效的面談！你是否擁有所有的工具？ 面談表 問(wèn)題提示 評(píng)分系統(tǒng) 經(jīng)歷審核,高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),19,面談程序,在面談時(shí)，你是否：說(shuō)明面談將要涉及

5、的內(nèi)容？要求他們介紹背景情況？事先寫(xiě)下需要提問(wèn)的問(wèn)題，以防止遺忘？提出以檢測(cè)能力為目的的問(wèn)題，以了解應(yīng)聘者的情況？,高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),20,新員工導(dǎo)入,高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),21,考慮應(yīng)用30/60/90的方法：30天時(shí)同新人坐下來(lái)談?wù)劊纯词遣皇且磺卸既缭?，是否缺乏完成工作必要的工?0天時(shí)給新人機(jī)會(huì)反饋意見(jiàn)-比如培訓(xùn)是不是足夠，還需要得到什么樣的幫助90天時(shí)應(yīng)該給新人一個(gè)非正式的評(píng)估,新員工導(dǎo)入,高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),22

6、,影響員工表現(xiàn)的因素,高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),23,工作滿(mǎn)意度和哪些因素有關(guān),高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),24,課程目錄,,團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與人員激勵(lì),,高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),,服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理,25,“公司里最寶貴的財(cái)產(chǎn)每天下午都會(huì)在5:30至6:30之間離開(kāi)…你都做了哪些事情可以保證他們明天一早都一定回來(lái)？”,團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與人員激勵(lì),26,人員流失的原因,招聘的手段不適當(dāng)管理的方法不適當(dāng)工作環(huán)境不好缺乏培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展前景舉止失措的招聘—“是個(gè)人就行”

7、低于社會(huì)水準(zhǔn)的報(bào)酬，缺乏獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制缺乏主人翁感—僅為謀生聘用不當(dāng)—對(duì)于所經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)，聘用了能力不適當(dāng)?shù)娜藛T,團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與人員激勵(lì),27,團(tuán)隊(duì)被授權(quán)完成一個(gè)共同的目標(biāo)，必須開(kāi)始建立自己的愿景，而且愿景和公司的總策略相一致的。公司愿景必須讓所有員工清楚，并時(shí)時(shí)用愿景作為激勵(lì)員工的手段,團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與人員激勵(lì),28,團(tuán)隊(duì)核心價(jià)值觀(guān)的確立,團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心是團(tuán)隊(duì)成員間就其應(yīng)用于工作中的共同價(jià)值觀(guān)和原則達(dá)成一致。,團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與人員激勵(lì),29,團(tuán)隊(duì)目標(biāo),

8、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)如何設(shè)立，對(duì)團(tuán)隊(duì)面向其它及終極目標(biāo)有很大的影響,團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與人員激勵(lì),30,對(duì)人員的考核項(xiàng)目設(shè)置,團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與人員激勵(lì),31,目 標(biāo)培 訓(xùn)管 理改 善溝 通例：領(lǐng)導(dǎo)力提升， 員工動(dòng)機(jī)、相關(guān)技能堅(jiān)持性（成功因素）,團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與人員激勵(lì),績(jī)效管理的意義,32,首先明確方向與目標(biāo)（定義企業(yè)價(jià)值）通過(guò)目標(biāo)分解和員工考核等管理工作實(shí)現(xiàn)目標(biāo)績(jī)效管理評(píng)估透過(guò)員工自評(píng)及上兩級(jí)主管的績(jī)效評(píng)定后，以確定員工在年度

9、期間內(nèi)，實(shí)際完成的工作事項(xiàng)。再評(píng)估員工的意愿配合度與員工的工作技能，作為員工職業(yè)生涯規(guī)劃的參考依據(jù)。,團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與人員激勵(lì),績(jī)效實(shí)施,33,,績(jī)效評(píng)估遵循的原則,ＳＭＡＲＴ原則：Specific： 目標(biāo)應(yīng)清晰明確 Measurable： 目標(biāo)要可量化 Attainable： 目標(biāo)具挑戰(zhàn)性，具可達(dá)性 Relevant： 目標(biāo)要組織與個(gè)人能結(jié)合 Time-Table： 目標(biāo)要有時(shí),團(tuán)隊(duì)

10、目標(biāo)與人員激勵(lì),34,績(jī)效評(píng)估原則,公平原則結(jié)果公開(kāi)原則 結(jié)合獎(jiǎng)懲原則差別原則,嚴(yán)格原則反饋原則 客觀(guān)考評(píng)原則客觀(guān)原則.,團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與人員激勵(lì),35,設(shè)計(jì)評(píng)估指標(biāo)原則,辨證關(guān)系 德能績(jī)勤工作態(tài)度職業(yè)道德專(zhuān)業(yè)技能／一般技能成績(jī)（崗位內(nèi)外）工作態(tài)度（意愿／事業(yè)心）,團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與人員激勵(lì),36,所謂激勵(lì)是通過(guò)管理工作創(chuàng)造一定的條件，激發(fā)起員工實(shí)現(xiàn)一定目標(biāo)的積極性，主動(dòng)性和創(chuàng)造精神。,激勵(lì)要素,,激 勵(lì),,激 情,,堅(jiān)持

11、不懈,團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與人員激勵(lì),,正確的方向,37,有效的人員激勵(lì),﹦,馬斯洛需要層次理論赫茨伯格雙因素理論,團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與人員激勵(lì),38,“所謂領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)能把別人從現(xiàn)有的境界提升到更高層次人！”,激勵(lì)方法,內(nèi)在獎(jiǎng)勵(lì),外在獎(jiǎng)勵(lì),團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與人員激勵(lì),39,薪資評(píng)估 - 標(biāo)準(zhǔn),,,目前的基本工資,工資增長(zhǎng),職位(級(jí)別 / 工資范圍),個(gè)人背景(技能 / 經(jīng)驗(yàn) /在目前職位的時(shí)間),表現(xiàn)(IIP 評(píng)估),內(nèi)部的公平性,,,,,外部的可競(jìng)爭(zhēng)性

12、,,某個(gè)員工,案例分析,團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與人員激勵(lì),40,正激勵(lì),金錢(qián)杠桿調(diào)資津貼資金提成股票,機(jī)會(huì)杠桿晉升周年慶祝，實(shí)物調(diào)動(dòng)接班人計(jì)劃參與(決策/計(jì)劃/項(xiàng)目)授權(quán)(職代/特長(zhǎng)使用),團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與人員激勵(lì),41,案例分析,某站盈利能力較好，一直處于行業(yè)前沿，員工待遇也與同行持平，公司也注重與員工的溝通經(jīng)常組織聚餐。但是最近員工紛紛抱怨工資太低，有的已經(jīng)向公司遞交了辭職報(bào)告分析一下員工的離職原因主要有以下抱怨員工說(shuō)自己在生

13、活上有壓力認(rèn)為同行類(lèi)似崗位工資比這里高聲稱(chēng)外面有公司在挖他認(rèn)為公司里XX工作不如他，但工資比他高,團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與人員激勵(lì),42,案例分析,,某經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)業(yè)至今已有一年了，臺(tái)次也越來(lái)越多，維修工，服務(wù)顧問(wèn)也越來(lái)越忙了，公司考慮給員工加薪，由服務(wù)經(jīng)理制定加薪方案，服務(wù)經(jīng)理考慮了很久也沒(méi)有拿出方案，主要是加薪的原則很難把握，績(jī)效員工期望人際關(guān)系公平個(gè)人需要個(gè)人能力,你認(rèn)為依照重要程度應(yīng)該如何排序？,團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與人員激勵(lì),43,,某老

14、總特別注重物質(zhì)激勵(lì)，老總說(shuō)只要你的業(yè)績(jī)好完全能拿的比領(lǐng)導(dǎo)多，在這樣的話(huà)語(yǔ)激勵(lì)下，員工們工作任勞任怨，競(jìng)爭(zhēng)十分激烈,人際關(guān)系總蒙著一層陰影，有的員工為了追求高收入還放棄了培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，經(jīng)常加班到很晚。雖然該站員工的收入在同行中算較高的，但最近也有一些員工提出了辭職，老總百思不得其解，你幫這個(gè)老總分析一下原因,團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與人員激勵(lì),案例分析,44,某服務(wù)站采用如下的方法激勵(lì)員工對(duì)于業(yè)績(jī)最好的服務(wù)顧問(wèn)獎(jiǎng)勵(lì)1000元實(shí)行3個(gè)月后發(fā)現(xiàn)并不是所有

15、的服務(wù)顧問(wèn)都受到激勵(lì)服務(wù)經(jīng)理感覺(jué)激勵(lì)效果不明顯后來(lái)改為…,團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與人員激勵(lì),案例分析,45,人員考核方案設(shè)計(jì)流程,團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與人員激勵(lì),46,根據(jù)您公司情況，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一套績(jī)效考核方案 時(shí)間：20分鐘 小組代表發(fā)言：5分鐘,團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與人員激勵(lì),47,課程目錄,,團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與人員激勵(lì),,高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),,服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理,48,中道管理西方管理人員管理的XYZ理論,服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理,團(tuán)隊(duì)管理方式,有效培育團(tuán)隊(duì)精神與和諧的人際關(guān)系,

16、49,管理者的風(fēng)格,教練,園藝師,獵手,服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理,50,教練,支持原則 共同成長(zhǎng)原則 時(shí)間原則 驗(yàn)證原則,51,新時(shí)代領(lǐng)導(dǎo)者的角色,服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理,52,權(quán)力和影響力,是一種追隨 是一種自覺(jué)是一種認(rèn)同非制度化,認(rèn)知權(quán)力建立影響力在特定情況下使用權(quán)力,何謂統(tǒng)馭之術(shù)？,服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理,53,服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理,54,“從兩個(gè)以上的備選方案中選擇一個(gè)的過(guò)程”“團(tuán)隊(duì)的決策，是團(tuán)隊(duì)為了實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)而對(duì)未來(lái)一定時(shí)期

17、內(nèi)有關(guān)活動(dòng)的方向、內(nèi)容及方式的選擇或調(diào)整過(guò)程”“管理者識(shí)別并解決問(wèn)題以及利用機(jī)會(huì)的過(guò)程 ”,決策的定義,服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理,55,決策過(guò)程研究團(tuán)隊(duì)的內(nèi)外環(huán)境?確定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)?設(shè)計(jì)可達(dá)到該目標(biāo)的各種可行方案?比較和評(píng)估這些方案?進(jìn)行方案選擇?實(shí)施決策方案?進(jìn)行追蹤檢查和控制,團(tuán)隊(duì)決策和個(gè)人決策 （優(yōu)確點(diǎn)）,服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理,56,識(shí)別目標(biāo)擬定備選方案篩選方案執(zhí)行方案評(píng)估效果,決策步驟,服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理,57,頭腦風(fēng)暴法

18、名義小組技術(shù)德?tīng)柗品ǎ▽?zhuān)家決策法）四象限法政策指導(dǎo)矩陣（九象限法）,決策方法,服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理,58,真誠(chéng)自信贊美他人善待他人,團(tuán)隊(duì)溝通原則與技巧,與上司溝通與下屬溝通平級(jí)溝通,自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴，兩只耳朵。也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。,服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理,59,,指導(dǎo)微弱,內(nèi)部斗爭(zhēng),推卸責(zé)任,缺乏信任,嚴(yán)重的技能缺陷,缺乏外部支持,建立明確的目的和目標(biāo),鼓勵(lì)小勝利,建立相互信任,同時(shí)評(píng)估群體和個(gè)人的績(jī)效,進(jìn)行建設(shè)團(tuán)隊(duì)的培

19、訓(xùn),改變團(tuán)隊(duì)人數(shù),提供必要的外部支持,,,,,,,,,,,,建議行為,團(tuán)隊(duì)溝通障礙及改進(jìn),服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理,60,,是指某一方面有意識(shí)的干預(yù)另一方為達(dá)到目標(biāo)所做努力的過(guò)程。其目標(biāo)、期望和利益不僅不相適應(yīng)，而且可能不可調(diào)和。沖突有部門(mén)內(nèi)的和部門(mén)間的。,何為沖突：沖突是激化了矛盾,沖突的類(lèi)型,根據(jù)影響可以分為建設(shè)性、破壞性沖突；根據(jù)內(nèi)容可以分為由于目標(biāo)、認(rèn)知、感情引起的沖突；個(gè)性差異引起的沖突：包括價(jià)值觀(guān)和個(gè)人特質(zhì)造成的沖突程序沖突，

20、根據(jù)層次可以劃分為人際、群際、組織沖突；組織的橫向劃分和縱向劃分帶來(lái)了專(zhuān)業(yè)分工的合作，從而提高了組織效率，但同時(shí)也形成了團(tuán)隊(duì)沖突的隱患。,服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理,61,,沖突與管理,服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理,62,,在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部存在沖突不是絕對(duì)的壞事，在一定意義上講，沖突還會(huì)提高團(tuán)隊(duì)的績(jī)效水平。但是沖突的程度如果超出了團(tuán)隊(duì)承受的極限，關(guān)鍵在于如何化消極因素為積極的因素。,沖突與管理,服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理,63,不斷改進(jìn),我們還能做的更好嗎？,服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部