社會物流服務(wù)績效管理研究.pdf

1、隨著全球化趨勢的加強(qiáng)、經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的快速進(jìn)步,物流在經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展中的地位越來越重要,社會對高效的物流服務(wù)的需求也變得越來越大.目前,出現(xiàn)了許多大大小小的專業(yè)物流企業(yè),他們想通過提供社會物流服務(wù)來滿足社會對物流服務(wù)的需求,但是如何讓自身提供的物流服務(wù)能夠達(dá)到客戶的要求.很多研究者都想采用物流績效管理方法來實(shí)現(xiàn)這一目的,而目前對于社會物流服務(wù)績效管理的研究還沒有形成一種統(tǒng)一的規(guī)范.本文就是基于這種背景展開研究和探討的.作者認(rèn)為

2、社會物流服務(wù)相對于企業(yè)物流具有獨(dú)特性,本文把這種獨(dú)特性稱為社會物流服務(wù)的雙重角色:一是作為服務(wù)功能而言,一是作為服務(wù)產(chǎn)品而言.這種社會物流服務(wù)的獨(dú)特性必然會導(dǎo)致社會服務(wù)績效管理上的種種差異性.本文是基于這種不同來展開的,希望通過績效管理理論、服務(wù)營銷理論的分析,能夠針對社會物流服務(wù)的特點(diǎn)來尋求一種有效績效管理方法.首先,本文對社會物流服務(wù)的雙重角色進(jìn)行了分析和闡述.進(jìn)而指出社會物流服務(wù)在績效管理上的差異性,不管是績效目標(biāo)的確立,績效指標(biāo)

3、的建立,還是指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置.然后,基于這種社會物流服務(wù)所具有的特殊性,根據(jù)美國著名營銷學(xué)家、原花旗銀行副總裁肖斯旦克使用的"視野分界線"概念,將社會物流服務(wù)體系劃分為核心服務(wù)體系(物流運(yùn)營服務(wù)體系、物流營銷服務(wù)體系、物流質(zhì)量服務(wù)體系)與輔助服務(wù)體系(物流技術(shù)支持服務(wù)體系、物流制度保證支撐體系).并對社會物流服務(wù)所想達(dá)到的戰(zhàn)略目標(biāo)——客戶滿意,直接相關(guān)的物流運(yùn)營服務(wù)體系、物流營銷服務(wù)體系、物流質(zhì)量服務(wù)體系進(jìn)行了進(jìn)一步的指標(biāo)分解,形成了一套