第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理（TCRM）研究.pdf

1、北京交通大學碩士學位論文第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理（TCRM）研究姓名：馬芳申請學位級別：碩士專業(yè)：管理科學與工程指導教師：丁靜之20050301A b s t r a c tA b s t r a c tW i t h t h e m o d e m l o g i s t i c s i n d u s t r yh a v i n g d e v e l o p e d f o r m o r e t h a n 2 0y e a

2、 r si n C h i n a ，t h ed e m a n df o rT h i r dP a r t yL o g i s t i c sf l e d b e c o m e sm o r e a n dm o r es t r o n g e ra n d 研L i n d u s t r yg r o w sv i g o r o u s l y t B u tm a n yf o r e i g n l o g i

3、s t i c s e n t e r p r i s e sp a r t i c i p a t e i n t h ec o m p e t i t i o n o fh i 曲a n ds p e c i a l i z a t i o nl o t g i s t i c sm a r k e to n ea f t e ra n o t h e rw i t hC h i n aj o i n i n gt h eW T O

4、a l s o b r o u g h t g r e a t c h a l l e n g e f o r C h i n e s e t h i r d p a r t y l o g i s t i c se n t e r p r i s e s 。U n d e r s u c h b a c k g r o u n d ，t h i s p a p e r a i m s i n a p p l y i n g C u s

5、 t o m e rR e l a t i o n s h i pM a n a g e m e n t ( C R M ) t o T h i r dP a 孵L o g i s t i c se n t e r p r i s e s t oh e l pt h e mi m p r o v et h e i rc u s t o m e rm a n a g e m e n tl e v e l ，c o n f i r mc u

6、 s t o m e rl o y a l t ya n d s i r e n g t h e nt h e i r s e l v e s c o m p e t i t i o n a b i l i t y ．R r s t ，i ti n t r o d u c e st h ed e f i n i t i o n ，t r a i ta n dd e v e l o p m e n tc o n d i t i o no

7、fT P k a s w e l l a st h e m e a n i n g , c o n t e n t a n da p p l i c a t i o no f C R M ．S e c o n d l y ' e x p a t i a t eo na d v a n t a g e a n di n f e r i o rp o s i t i o no f 確j 蟠P a r t yL o g i s t i

8、 c se n t e r p r i s e s i nC h i n a a n dt h eo p p o r t u n i t ya n d c h a l l e n g et h e y a l ef a c i n gH O W ．A sac o n c l u s i o n ，a p p l y i n gC R M t oT h i r dP a r t yL o g i s t i c se n t e r p

9、r i s e s ’m a n a g e m e n t b e c o m e s t h e i r n e c e s s a r y c h o i c e f o rd e v e l o p m e n t ．T h e n ．t h i sp a p e rc o n s t r u c t e dC R M s y s t e mo f 確i 磚P a r t yL o g i s t i e sE n t e r

10、p r i s e s ( T C R M ) a n d e x p o u n d e d i t sc o m p o s i t i o n s a n d t h e i r i m p l e m e n tc o n t e n tr e s p e c t i v e l yt h r o u g h u s i n g b a s i ct h e o r yo fC R M a b o u tc u s t o m

11、e rs a t i s f a c t i o na n d c u s t o m e r s e r v i c e f o r r e f e r e n c e ．F i n a l l y , t h i s p a p e rd i s c u s s e dt h ee s t i m a t i o n a n dc o n t r o lo fT C R Ms y s t e mt h r o u g hf u z

12、z ym a t h e m a t i c si n t e g r a t i o ne s t i m a t em o d e l t od i r e c te n t e r p r i s e sc a r r y T E R M i n t o e x e c u t i o n e x a c t l y ．K 囂Y W O 薹國S ：T h i r d P a r t y L o g i s t i c s ( T