第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理及其應(yīng)用研究.pdf

1、浙江工業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理及其應(yīng)用研究姓名：樓群英申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：控制工程指導(dǎo)教師：王萬良;王衛(wèi)安20061101浙江工業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文S t u d y o n C u s t o m e r R e l a t i o n s h i pM a n a g e m e n t i nT h i r d - p a r t y L o g i s t i c s C o r p o r a t i o

2、 n a n d I t sA p p l i c a t i o nA B S ’E R A C TL o g i s t i e si sb e i n gd e v e l o p m e n ts t a g e i ni t s e l fl i f e c y c l e ．I t h a sb e e na n e w i n c r 娜i n gp o i n to fe c o n o m yi ns o m ec o

3、 u n t r i e s0 1 “ l e g i o n sa sw e l l ．I n C h i n a , l o t so fl o g i s t i c sc o r p o r a t i o n s a r cb e i n gt r a n s i t i o n s t a g ew h i c hi s e v o l v e df o r mt r a d i t i o n a lc o m p a n

4、 ys e r v e di ns t o c k i n go rc a r r y i n gt om o d e m o n e w h i c h i s c a l l e da st h i r d - p r a yl o g i s t i c s( T P L ) ．T o c o m p a r eC h i n aw i t h d e v e l o p e d c o u n l z i e s ，s e v

5、e r a l a s p e c t si n l o g i m c sb u s i n e s s ，i 1 1 c l u d i n g m e c h a n ／s m , c o n c e p t i o n , t e c h n o l o g y a n d f a c i l i t y , s h o u l d b ei m p r o v e d ．A c c o r d i n g t ot h er

6、u l e so f W T O ．C h i n a ' sm a r k e to f l o g i s t i c sw i l lb eo p e n e d班a d u a U y w i t hs p u r r i n g t h ep r o c e s so f g i o b a l i z a t i o n ∞t h a t t h e c o r p o r a t i o n s w i l lf

7、a c e t oc h a l l e n g e w h i c h n e v e r o c c u r r e d b e f o r e i nC h i n a ．．I t i s a n e c e s s a r y r e x l u i r e m e n t t h a t c o r p o r a t i o n u t i l i z e C u s t o m e r R e l a t i o n s

8、h i pM a n a g e m e n t ( C g M ) t o i m p r o v e i t sc o m p e t i t i o n a b i l i t ya n d r e a l i z ei t s b u s i n e s sv a l u e i nt h e e r ao fi n f o r m a t i o ne c o n o m y ．m d i s s e r t a t i o

9、ni s o n e o f r e s e a r c hr e s u l t s o ft h ep r o j d a , t h i r d - p a r t y1 0 9 i s t i c si n t e l l i g e n ti n f o r m a t i o nc o o p e r a t i o ns y s t e ma n d i t sa p p l i e dd e m o n s t r a

10、t i o n , w h i c hi s a ni m p o r t a n c es c i e n c ea n dt e c h n o l o g yp r o j e c to fZ h c j i a n gP r o v i n c e ( 2 0 0 3 C 1 0 3 3 ) ．B a s e do n 也ec o n c e I f f t l o no fC R M , t h i ss t u d ya n

11、 a l y z e s t h ec I 塔t o m 日c h a r a c t e r i s t i co f t h e T P L ．T h e n t h ef e a s i b i l i t yo f C R M i nt h e 吼i s 鋤l a l v ∞d ．T h i ss t u d y p r o p o s e 爆t h eC R M s w a t s g e mo f t h e 口La n d

12、e s t a b l i s h e s p r o c e s s a n da p p r o a c hw i t hi m p l e m e n t i n gC R M i nt h eT F L ．T h e r e f o r e ．t h eg o a lo f w i n - w i nw i l lc o m e 協(xié)塢a m o n g c u s t o m e r e n t f r p r i s e sa

13、 n d t h eT P L e n t e r p r i s e ．T a k i n gH a n g z h o uF R b g i s t i c sL R LC o ．囂a c a s e ．t h i ss t u d yd d m o n s l x a t c st h eC R Ms t r a t a g e mp l a n n i n g , C R M p e r f o r m a n c e s t

14、r a t e g y , C R Mo r g a n i z a t i o n s m l c t o r ea n d C R Mp e r f o m m c es y s t e mi nt h eT P L ．F i n a l l y , t h eC R M I 礎(chǔ)o r n m c e e v a l u a t i o ni s g i v ∞，w h i c h s h o w s t h a t t h e C

15、 R M i nt h e 1 1 P L i se f f i c i e n t ．K e y w o r d s ：L o g i s t i c s ；T h i r d - p a r t y L o g i s t i c s O W L ) ；C 蛔s t o m 盯R e l a t i o n s h i pM a n a g e m e n t ( C 砌田；B u s i n e s s M a n a g e m