第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理策略模型研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management CRM)源于以客戶為中心的商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。它實施于企業(yè)的市場、銷售、技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的工作部門，目標(biāo)在于通過提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，通過優(yōu)化面對客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本。 第三方物流是一個新興行業(yè)，至今對第三方物流還沒有一個統(tǒng)一的定義，一般是指傳統(tǒng)的組織內(nèi)履行的物

2、流職能交由外部物流企業(yè)承擔(dān)，這種外部承擔(dān)物流職能的企業(yè)稱第三方物流企業(yè)。第三方物流的本質(zhì)是服務(wù)，為制造商的產(chǎn)品生產(chǎn)和營銷提供服務(wù)，為最終用戶的產(chǎn)品提供服務(wù)，為供應(yīng)鏈的組織協(xié)調(diào)提供服務(wù)等。作為一個服務(wù)行業(yè)，這與其他行業(yè)有著許多不同之處，它追求的不是短期的產(chǎn)品效益，它追求的是客戶的滿意度及回頭率，這不是通過簡單的廣告促銷就可以達(dá)到目的的，要提高客戶滿意度，提升企業(yè)競爭力，著重于對客戶關(guān)系的管理，利用先進(jìn)的信息技術(shù)，從客戶識別、客戶獲取、客戶

3、保持幾方面著手，根據(jù)市場需要對物流資源進(jìn)行合理配置和有效整合，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中與客戶建立穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作關(guān)系，追求所服務(wù)的客戶的最大滿意度。而目前我國物流企業(yè)客戶關(guān)系管理混亂，客戶服務(wù)質(zhì)量低下，造成客戶大量的流失，給企業(yè)帶來很大的損失。適合第三方物流行業(yè)特征的先進(jìn)客戶關(guān)系管理理論，則為物流企業(yè)創(chuàng)造客戶價值、發(fā)展忠誠客戶、實現(xiàn)客戶保持提供有力的理論支持。本文針對第三方物流企業(yè)的待點，在深入剖析了客戶關(guān)系管理的本質(zhì)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了旨在實

4、現(xiàn)客戶保持的第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理策略模型。 本文首先介紹了客戶關(guān)系管理和第三方物流相關(guān)理論，分析了客戶關(guān)系的本質(zhì)和第三方物流企業(yè)的特征，接著對客戶關(guān)系之本質(zhì)目的——客戶保持進(jìn)行了深入探究，分析其影響因素，進(jìn)而建立了第三方物流企業(yè)客戶保持動態(tài)模型，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了一個第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理策略模型——三模塊模型，最后對所構(gòu)建的模型的每一模塊進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，揭示了其具體應(yīng)用。通過本文的研究，希望能夠為第三方物流企業(yè)實施