我國第三方物流企業(yè)客戶關系管理研究.pdf

1、在全球化競爭日趨激烈的當代，客戶資源已經成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一。擁有客戶就意味著企業(yè)能夠繼續(xù)生存和發(fā)展，所以保留老客戶、開發(fā)新客戶成了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動力源泉?？蛻絷P系管理(CRM)正是在這種新經濟形勢下產生和發(fā)展起來的管理理念。CRM是利用現(xiàn)代化的信息技術和先進的管理理念相結合，使企業(yè)能夠合理地收集客戶信息，分析判斷客戶終身價值，并實現(xiàn)企業(yè)整體資源優(yōu)化的自動化管理系統(tǒng)。 第三方物流(3PL/TPL)使指由賣方(貨主)和買

2、方(收貨人)之外的第三方來提供物流服務。第三方物流是在對物流專業(yè)化、規(guī)?；笕找鎻娏业那闆r下誕生的，它的發(fā)展是社會分工和生產力發(fā)展的必然結果。由于3PL的專業(yè)化和規(guī)模化優(yōu)勢，使得3PL企業(yè)能夠專注于自身核心競爭力，降低物流成本。3PL獲得了旺盛的生命力并得到蓬勃的發(fā)展。 本文從介紹客戶關系管理理論出發(fā)，詳細論述了顧客滿意度和顧客忠誠度的內涵，通過分析它們之間的關系，揭示了顧客滿意度和顧客忠誠度對于企業(yè)利潤長期增長的意義。在此基