武漢電信業(yè)務(wù)流程重組實施的分析和改進.pdf

1、業(yè)務(wù)流程重組（BPR）是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作重要的基礎(chǔ)性思考和根本性重建，使企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著性改善，以最大限度地適應(yīng)以顧客（CUSTOMER）、競爭（COMPETITION）、變化（CHANGE）為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。BPR在上世紀末被歐美企業(yè)風起云涌般推行，國內(nèi)一些企業(yè)近幾年也逐步推廣。2004年8月武漢電信公司全面實施了BPR，推行了組織架構(gòu)調(diào)整、大客戶、商業(yè)客戶、公眾客戶、計費帳務(wù)、資源調(diào)配、滾動投資和

2、績效考核8大流程。武漢電信作為大型本地電話網(wǎng)運營商是否有必要推行BPR，它重組的效果如何，以及后續(xù)該怎樣改進和提高？這些都很令人關(guān)注，本文對此做了初步研究和探討。 首先，本文簡要介紹了業(yè)務(wù)流程重組的主要思想、特點及其產(chǎn)生的背景。從武漢電信運營的宏觀、微觀、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境以及中國電信集團公司發(fā)展戰(zhàn)略方面論證了其推行BPR的必要性。文章詳細敘述了武漢電信實施BPR 8大流程的核心內(nèi)容。 其次，本文嘗試著對武漢電信推行BPR所采

3、取的主要措施和方法進行了分析。文章認為從定性方面看，BPR實施過程中采取的穩(wěn)定員工隊伍、發(fā)揮中層管理人員作用、漸進式推行BPR、保障工作流程運行等手段都是恰當?shù)?、行之有效的。從定量方面看，武漢電信2004年業(yè)務(wù)收入、利潤、市場占有率及用戶滿意度都有不同程度提高，說明BPR的實施取得了一定成效。同時還指出了實施過程中存在的不足。通過分析得出的結(jié)論是：武漢電信通過推行BPR，初步建立了“以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標”的新型企業(yè)運