城公共管理績效的外部評價(jià)xxx和xxx的比較研究

1、城市公共管理績效的外部評價(jià)——XXX市和XXX市的比較研究,XX XXXXX大學(xué)XXX學(xué)院XXX管理系,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費(fèi)下載！,文章的結(jié)構(gòu),引言案例背景案例比較結(jié)論與啟示,引言（I）,,引言（II）,XX市被譽(yù)為“XX心臟”，其早在20世紀(jì)70年代就開發(fā)運(yùn)行了政府績效管理系統(tǒng)，并且成效卓著，被認(rèn)為“是至今在XX國唯一最好的實(shí)現(xiàn)可理解的績效評估方法的案例” ，其中，最引人注目的是擁

2、有一套完整的城市公共管理的外部評價(jià)體系，即市民滿意度評價(jià)體系。 我國加入WTO之后，地方政府行政管理體制和績效評估體系的改革已經(jīng)被提到了非常緊迫的議程，許多城市開始探索新型的政府績效管理模式，其中XX市進(jìn)行的“滿意單位不滿意單位評選” 活動則非常具有典型性。,案例背景（I）,(一)XX市：滿意不滿意，公眾說了算XX市于2000年開始進(jìn)行市直機(jī)關(guān)“滿意評選”活動。2000年XX市“滿意評選”活動所選擇的評價(jià)者由四大層面（含6個(gè)小層面

3、）構(gòu)成：第一層面包括市委組織部、市人大常委會、市政協(xié)的445名市黨代會代表，469名市人大代表，427名市政協(xié)委員；第二層面包括100家省部屬企業(yè)和市屬城建、旅游、商貿(mào)企業(yè)，100家市、區(qū)工業(yè)企業(yè)，100家個(gè)私企業(yè)，100家外商獨(dú)資企業(yè)，100家外地來杭投資企業(yè)；第三層面則是隨機(jī)抽取的4000個(gè)XX市民；第四層面是市直機(jī)關(guān)之間的互評。,案例背景（II）,評選所用選票設(shè)計(jì)了六大分指標(biāo)（包括全局觀念、服務(wù)宗旨、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、勤政廉潔和

4、工作業(yè)績），以及一個(gè)綜合性滿意度指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)設(shè)有三級量標(biāo)劃分“滿意/基本滿意/不滿意”。評價(jià)者給每個(gè)機(jī)關(guān)作出這些指標(biāo)的判斷選擇，并可在選票中附上更詳細(xì)的建議意見。從2001年開始，使用了讀卡機(jī)和計(jì)算機(jī)配套的方式，在評選表中刪去了“六大分指標(biāo)”而只保留作為綜合評價(jià)的滿意度指標(biāo)，同時(shí)增加了“不了解”欄目。這樣，評選過程大大簡化，也過濾了一些干擾信息，同時(shí)提高了統(tǒng)計(jì)分析的速度和準(zhǔn)確性。同時(shí)，參評單位也進(jìn)一步擴(kuò)大到79個(gè)機(jī)關(guān)單位，廣泛涉及了

5、政府部門、黨群機(jī)關(guān)及其它部門，參與評選投票的層面和人數(shù)也大大增加。投票層面擴(kuò)大到9個(gè)，其中新增加的三個(gè)層面包括：省直機(jī)關(guān)單位、區(qū)縣四套領(lǐng)導(dǎo)班子成員、老領(lǐng)導(dǎo)及專家學(xué)者。,案例背景（III）,XX市委市府出臺了相關(guān)激勵(lì)政策：先進(jìn)表彰（對綜合滿意度評價(jià)得分最高的單位予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并增發(fā)一定比例的年終目標(biāo)管理考核獎(jiǎng)金）；末位淘汰（對處于末位的單位進(jìn)行通報(bào)批評并勒令整改，同時(shí)單位干部職工按不同比例扣除年終目標(biāo)管理考核獎(jiǎng)金，連續(xù)兩年居于末位者將對該

6、單位領(lǐng)導(dǎo)班子進(jìn)行調(diào)整）。,案例背景（IV）,（二）XX市：公共服務(wù)，公眾評價(jià)XX市自上世紀(jì)70年代就開始進(jìn)行市民滿意度調(diào)查。2000年以來，XX市一直將年度市民滿意度調(diào)查作為其“組織有效性” （Organizational Effectiveness，簡稱OE）項(xiàng)目的組成部分，并將調(diào)查結(jié)果如實(shí)反饋給市政官員和市民，作為各政府部門年度評估的一部分。XX市政府委托一家專業(yè)的市場調(diào)查公司Gedfond 集團(tuán)負(fù)責(zé)實(shí)施對公共服務(wù)的市民滿意度

7、調(diào)查研究。Gedfond 集團(tuán)獨(dú)立進(jìn)行對調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)、發(fā)放、回收以及統(tǒng)計(jì)分析等工作，最后向市政府和社會公眾提交詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告，所有結(jié)果和研究分析都公布在市政府的互聯(lián)網(wǎng)首頁上。,案例背景（V）,XX市民滿意度調(diào)查的對象是在全市范圍內(nèi)隨機(jī)抽出的7500戶居民，并用郵寄的方式發(fā)放問卷。而被調(diào)查者可以選擇通過電話、網(wǎng)絡(luò)或者郵寄的方式在規(guī)定期限內(nèi)答復(fù)問卷。 調(diào)查問卷包括32個(gè)問題，直接針對與公眾切身利益相關(guān)的具體公共服務(wù)，問題涉及公共服務(wù)的幾

8、乎所有領(lǐng)域，覆蓋了XX市計(jì)劃管理系統(tǒng)（PAMS）中的全部七個(gè)要素（交通運(yùn)輸、社區(qū)發(fā)展、環(huán)境管理、公共安全、社會經(jīng)濟(jì)、社會文化、規(guī)劃管理）。為了發(fā)現(xiàn)更多的公共問題，XX市的滿意度調(diào)查采取了A、B兩個(gè)版本的問卷，每戶居民只收到其中一個(gè)，而兩版問卷都包含一套共同的核心問題設(shè)置，而問題中的具體指標(biāo)則不相同。,案例背景（VI）,XX市民滿意度調(diào)查主要針對三個(gè)問題：（1）市民對目前公共項(xiàng)目和服務(wù)的滿意度如何？（2）市民滿意度的年度變化怎樣？（3）公

9、眾提出了哪些關(guān)鍵的公共問題和服務(wù)要求？滿意度調(diào)查結(jié)果經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析后主要是為了回答這些問題?；趯@些問題的分析和回答，XX市政管理者則可以進(jìn)一步利用市民滿意度調(diào)查結(jié)果，實(shí)現(xiàn)三方面職能：（1）確定重要的公共問題以及影響該問題的關(guān)鍵因素；（2）將市民重點(diǎn)關(guān)注的問題反饋給相關(guān)的市政職能部門；（3）根據(jù)調(diào)查結(jié)果和研究發(fā)現(xiàn)修改城市管理過程，如預(yù)算管理、戰(zhàn)略規(guī)劃等。,案例比較（I）,為了體現(xiàn)可比性，本文分別選取了XX市和XX市2002年度的滿意度

10、評價(jià)案例，從組織機(jī)制、指標(biāo)體系和結(jié)果反饋三個(gè)角度進(jìn)行比較分析。 （一）組織機(jī)制 XX市“滿意評選”活動的決策者是市委市府，活動組織者是市政府專門成立的“滿意辦”，評選對象是XX市直機(jī)關(guān)單位，評選者是XX市的社會公眾?！皾M意評選”旨在通過社會公眾對機(jī)關(guān)工作的滿意度評價(jià)，促使機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，提高政府部門的辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，改善XX市的投資創(chuàng)業(yè)環(huán)境。,案例比較（II）,與XX市的做法不同，XX市民滿意度調(diào)查是由政府委托一家專

11、業(yè)的市場調(diào)查公司獨(dú)立進(jìn)行的，調(diào)查內(nèi)容是市民對公共項(xiàng)目和公共服務(wù)的滿意程度，調(diào)查對象則是隨機(jī)抽取的市民。XX市民滿意度調(diào)查的組織過程是一種典型的市場化運(yùn)作模式。受托的專業(yè)市場調(diào)查公司Gelfond集團(tuán)，既得到市政府的大力支持，又獨(dú)立于政府系統(tǒng)，自主設(shè)計(jì)并完成整個(gè)市民滿意度調(diào)查過程，最后向政府和社會公眾提交一份詳盡的調(diào)查分析報(bào)告。,案例比較（III）,（二）指標(biāo)體系XX市“滿意評選”的指標(biāo)體系比較簡單，評選內(nèi)容也比較單一，只是讓社會公眾對

12、作為公共服務(wù)提供者的每個(gè)機(jī)關(guān)部門進(jìn)行籠統(tǒng)的滿意度評價(jià)。相比而言，XX市民滿意度調(diào)查的問卷內(nèi)容就豐富得多，指標(biāo)體系的構(gòu)成也十分復(fù)雜。從調(diào)查問卷的結(jié)構(gòu)和功能來看，XX的指標(biāo)體系包括了詳細(xì)的居民信息，方便對調(diào)查結(jié)果的分類統(tǒng)計(jì)分析；而問題的設(shè)計(jì)既有針對公共服務(wù)整體狀況的，也有將公共服務(wù)進(jìn)行細(xì)分至具體項(xiàng)目的，還有從側(cè)面對公共服務(wù)進(jìn)行提問的，這些問題從不同視角全面刻畫了公共服務(wù)的質(zhì)量特征。,案例比較（IV）,（三）結(jié)果反饋在XX市“滿意評選”活

13、動中，“滿意辦”日夜接待公眾來訪、來電和來信，將公眾提出的問題和建議等信息及時(shí)整理匯集，并從中獲得公眾意見，按問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類，確定責(zé)任歸屬，最后通過正式程序?qū)⑦@些問題反饋給相關(guān)責(zé)任單位，要求給予答復(fù)或拿出解決方案。此外，XX市委市府還配套出臺了針對評選結(jié)果的獎(jiǎng)懲措施。 XX市對市民滿意度調(diào)查結(jié)果的使用更具有戰(zhàn)略性，它不僅被用于年度績效評估，更重要的是與OE項(xiàng)目的顧客反應(yīng)系統(tǒng)相聯(lián)系，并據(jù)此作出公共管理流程的調(diào)整和升級，進(jìn)而激勵(lì)各級公共

14、職能部門解決公眾關(guān)注的重點(diǎn)問題并提高各自的公共服務(wù)水平。,結(jié)論與啟示（I）,從案例比較來看，XX和XX的政府滿意度評價(jià)在組織管理的許多方面都存在差異。這種差異背后有著更深層次的體制原因，正是法律框架、管理理念、組織文化的不同產(chǎn)生了管理方式的差異。,結(jié)論與啟示（II）,啟示：（1）地方政府應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到清晰表達(dá)公共戰(zhàn)略目標(biāo)的重要性。（2）努力創(chuàng)造實(shí)現(xiàn)真正“外部評價(jià)”的制度環(huán)境，一是通過立法使得公共滿意度評價(jià)措施制度化并賦予其評價(jià)結(jié)果以法定

15、地位；二是從根本上體現(xiàn)外部評價(jià)者即公眾的利益，盡可能將公共滿意度評價(jià)的主體讓給公眾，變目前的行政推動為更有效的市場運(yùn)作。（3）盡快建立并完善公共滿意度評價(jià)和政府績效管理之間的戰(zhàn)略聯(lián)系，充分利用滿意度評價(jià)這種管理手段及其結(jié)果，建立符合實(shí)際的可操作的評價(jià)反饋機(jī)制，達(dá)到對公共部門提供公共服務(wù)的約束和激勵(lì)效果。 （4）公共滿意度評價(jià)作為能有效補(bǔ)充公共部門內(nèi)部考核制度的外部評價(jià)機(jī)制，整個(gè)過程都應(yīng)當(dāng)引入盡可能廣泛的公眾參與，以保證其合法性和有