客戶知識(shí)管理實(shí)施體系研究.pdf

1、隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,使得知識(shí)逐漸取代傳統(tǒng)的生產(chǎn)要素(土地、勞動(dòng)力和資本)成為企業(yè)最重要的資源,同時(shí)管理知識(shí)這種要素和資本的技術(shù)、方法、流程、工具等也就相應(yīng)成為"競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最主要來(lái)源,甚至可能是唯一來(lái)源",而客戶知識(shí)管理正是通過(guò)對(duì)客戶知識(shí)的運(yùn)用和客戶關(guān)系的引導(dǎo),達(dá)到企業(yè)和客戶價(jià)值最大化的戰(zhàn)略.企業(yè)實(shí)施客戶知識(shí)管理可以提高客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度,構(gòu)筑堅(jiān)實(shí)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展. 本文主要運(yùn)用知識(shí)管理和客戶關(guān)系管理的有關(guān)

2、成熟理論,對(duì)客戶知識(shí)管理的理論和實(shí)施體系進(jìn)行了深入探討.論文首先分析了客戶知識(shí)管理的理論基礎(chǔ)以及知識(shí)管理、客戶關(guān)系管理與客戶知識(shí)管理三者之間的關(guān)系. 其次,論文探討了客戶知識(shí)管理的實(shí)施目標(biāo)和原則.在詳細(xì)分析客戶知識(shí)能力概念的基礎(chǔ)上,提出了五種基于客戶知識(shí)能力的客戶知識(shí)管理實(shí)施模式,并對(duì)五種實(shí)施模式從基本理念、關(guān)注焦點(diǎn)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、應(yīng)用案例等客戶知識(shí)能力的表現(xiàn)方面進(jìn)行了對(duì)比研究.然后,著重分析了客戶知識(shí)管理的核心問(wèn)題和面向客戶價(jià)值實(shí)

3、現(xiàn)的客戶知識(shí)管理實(shí)施因素等即客戶知識(shí)管理實(shí)施基礎(chǔ),并借鑒羅伯特·韋蘭的封閉程序,綜合客戶關(guān)系管理能力的五個(gè)方面提出了客戶知識(shí)管理實(shí)施的封閉循環(huán)框架.接著,論文根據(jù)客戶知識(shí)管理成功實(shí)施的現(xiàn)實(shí)條件,著重探討了客戶知識(shí)管理的實(shí)施策略和流程,提出了以系統(tǒng)化客戶知識(shí)管理為主、市場(chǎng)化和社會(huì)化客戶知識(shí)管理為輔的客戶知識(shí)管理實(shí)施策略,以及客戶知識(shí)管理的實(shí)施措施,即面向客戶知識(shí)管理的企業(yè)業(yè)務(wù)流程持續(xù)改進(jìn)和再造流程、基于客戶決策的CKM和CRM的"雙維度"