山東網(wǎng)通ICRM系統(tǒng)規(guī)劃研究.pdf

1、近年來，我國電信業(yè)在迅猛發(fā)展的同時，電信市場競爭也日益加劇，針對重點(diǎn)客戶的爭奪已經(jīng)成為市場競爭的焦點(diǎn)。如何發(fā)揮企業(yè)核心競爭優(yōu)勢，制定出行之有效而又適合需求的ICRM系統(tǒng)規(guī)劃，使企業(yè)在同行業(yè)中始終保持領(lǐng)先優(yōu)勢和領(lǐng)導(dǎo)者地位，是擺在中國網(wǎng)通(集團(tuán))有限公司山東省分公司面前的非常重要的課題。 本文首先對信息系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理方面的有關(guān)理論作了總體回顧，對山東網(wǎng)通的外部環(huán)境、市場狀況以及內(nèi)部資源和能力進(jìn)行了定性分析，制定了山東網(wǎng)通重點(diǎn)客戶

2、關(guān)系管理系統(tǒng)(ICRM)的發(fā)展戰(zhàn)略。 其次，參照信息系統(tǒng)的規(guī)劃步驟對重點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行了總體規(guī)劃、平臺規(guī)劃和功能規(guī)劃，采用企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法(BSP)，對重點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的企業(yè)過程和數(shù)據(jù)進(jìn)行了定量分析，建立了U/C矩陣，對U、C關(guān)系進(jìn)行了排列組合，完成了ICRM系統(tǒng)的子系統(tǒng)劃分。 最后根據(jù)矩陣實施法制定了ICRM系統(tǒng)的實施策略和實施計劃，為ICRM系統(tǒng)的順利實施奠定了基礎(chǔ)。 本文采用理論與實踐、定性與定量相