服務業(yè)客戶忠誠度及其在S培訓中心的應用研究.pdf

1、加入世界貿易組織之后，我國服務市場分行業(yè)、分階段對外開放，教育培訓服務業(yè)也有限度地對外開放，我國企業(yè)特別是服務業(yè)企業(yè)將面臨著更加激烈的競爭。如何在競爭中立于不敗之地，是企業(yè)必須面對并認真加以解決的迫切問題。在工作實踐中我們體會到，以客戶關懷、客戶關系服務為基礎而帶來高度忠誠的客戶是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢，進而獲取利潤和持續(xù)成長的根本保證。 本文首先在回顧和梳理客戶忠誠研究領域的主要成果的基礎上對客戶忠誠度的內涵進行了界定，分析了它的關

2、鍵決定因素，并引入了客戶價值的概念對其進行深入詮釋。隨后，介紹了服務價值鏈模型，探討了忠誠的客戶通過何種方式為企業(yè)帶來經濟效益。接著，介紹了教育培訓業(yè)所處的宏觀環(huán)境和廈門市教育培訓業(yè)情況，并以S培訓中心為例分析了其在客戶忠誠管理中存在的問題及原因。最后對S培訓中心的忠誠管理提出對策，包括：準確進行市場定位和客戶細分，建立以客戶為中心的服務質量管理模式，提供全面專業(yè)的教育服務，培育教師和員工忠誠，進而提高客戶滿意和忠誠，以實現中心的可持續(xù)