企業(yè)CKM系統(tǒng)的研究.pdf

1、21世紀是知識經濟、網絡經濟的時代，隨著信息技術的快速發(fā)展，技術傳播和更新速度的不斷提高以及融資手段和方式的多樣化，企業(yè)間的競爭逐漸深化到智力資本層面。伴隨這一過程的一個主要特征就是客戶驅動，因此我們在進入知識經濟時代的同時，也逐步邁入到一個客戶驅動的時代?？蛻趄寗右笃髽I(yè)必須按照客戶的喜好向客戶提供他們認為有價值的服務或產品。 在網絡化、客戶驅動的知識經濟時代，要提高顧客的忠誠度，需要有“與客戶保持一致”(Customer-A

2、ligned)的能力，讓客戶來驅動、指揮價值網，提高產品或服務的附加價值。企業(yè)通過建立客戶知識管理系統(tǒng)(CustomerKnowledgeManagementSystem，CKMS)就可以把握并引導顧客的需求。CKMS是客戶關系管理(CRM)和知識管理(KM)融合而成的客戶知識管理的軟件化。通過使用CKM系統(tǒng)，企業(yè)能夠充分發(fā)揮CRM和KM的優(yōu)勢，提升CRM和KM的效益，同時盡量減少成本和風險，最終使企業(yè)的現金流能夠穩(wěn)步地增加，并提升企業(yè)

3、的競爭能力。 本文所要研究的就是建立一個CKM系統(tǒng)的運作平臺。本文首先從客戶知識管理的內在邏輯和業(yè)務流程出發(fā)，對CKM系統(tǒng)的需求進行問卷調查，并且通過SPSS統(tǒng)計工具的使用，總結了目前各行業(yè)對CKM系統(tǒng)的功能需求情況。接著，從調查結果入手，結合CRM和KM的基本流程，對CKM系統(tǒng)的設計方案進行了探討，并采用UML建模語言對CKM系統(tǒng)進行建模。最后，采用AHP層次分析法，對企業(yè)實施CKM系統(tǒng)的可選方案進行了研究探討，并提出了CKM