中國電信運營商話費信息服務(wù)質(zhì)量提高途徑研究.pdf

1、隨著電信服務(wù)業(yè)在社會經(jīng)濟中的地位與日俱增，電信服務(wù)市場競爭的日益加劇，電信服務(wù)質(zhì)量已成為電信運營商搶占市場、爭奪客戶、保留客戶和提高客戶滿意度的重要因素。話費信息服務(wù)作為電信服務(wù)的一個薄弱環(huán)節(jié)，更是引起人們越來越多的關(guān)注。本文在查閱大量國內(nèi)外的關(guān)于服務(wù)營銷理論、服務(wù)質(zhì)量管理理論、服務(wù)質(zhì)量差距模型等相關(guān)研究文獻的基礎(chǔ)上，將傳統(tǒng)的服務(wù)營銷理論、服務(wù)質(zhì)量管理理論引入電信話費信息服務(wù)領(lǐng)域，對中國電信運營商通過各渠道提供的話費信息服務(wù)，包括話費信

2、息服務(wù)提供方式和話費信息格式進行了研究和分析，并且有針對性地提出了具有可操作性和實用性的話費信息服務(wù)質(zhì)量改進建議和優(yōu)化方案，從而幫助電信運營商提高話費信息服務(wù)質(zhì)量水平，提高客戶滿意度水平。 本文主要采用了實證分析與規(guī)范分析相結(jié)合的方法。論文首先運用掌握的大量的實際資料信息，緊密結(jié)合“中國移動客戶接觸界面信息優(yōu)化——話費信息服務(wù)優(yōu)化”課題，以Parasuraman等提出的服務(wù)質(zhì)量差距模型及其他相關(guān)理論為基礎(chǔ)，通過深度訪談、小組討論