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1、隨著電信市場(chǎng)的逐步開(kāi)發(fā),競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,電信運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)模式逐漸從“技術(shù)驅(qū)動(dòng)”向“市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)” 、“客戶驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)化。這就要求運(yùn)營(yíng)商要采取以“客戶為中心”的策略,根據(jù)客戶的實(shí)際需求提供個(gè)性化的服務(wù)解決方案。因此,客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,即CRM) 的實(shí)施迫在眉睫。在客戶關(guān)系管理的流程中,由于電信市場(chǎng)的規(guī)模龐大,客戶的背景、收入、年齡、教育程度、行為特征的不同,對(duì)電信業(yè)務(wù)的需求也呈現(xiàn)多層次
2、、個(gè)性化、差異化的趨勢(shì),因此必須根據(jù)客戶的特點(diǎn)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分,并在此基礎(chǔ)上對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)提供有針對(duì)性的差異化服務(wù)。 客戶細(xì)分是根據(jù)客戶屬性劃分的客戶集合,它既是電信CRM的重要理論組成部分,又是其重要管理工具,是分門別類研究客戶、進(jìn)行有效客戶評(píng)估、合理分配服務(wù)資源、成功實(shí)施客戶策略的基本原則之一。 本文基于重慶電信公司和重慶大學(xué)自動(dòng)化研究所共同開(kāi)發(fā)的“電信市場(chǎng)模型及智能決策支持系統(tǒng)”項(xiàng)目,根據(jù)客戶的自然屬性、消費(fèi)模式、
3、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)頻度等特征對(duì)客戶進(jìn)行分類。從電信業(yè)務(wù)的需求來(lái)看,單一的客戶屬性劃分方式很難滿足市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和決策工作的需要,因此作者提出了五種不同的劃分方式:按用戶行業(yè)、區(qū)域?qū)οM(fèi)收入貢獻(xiàn)劃分的細(xì)分;按用戶綜合使用電信業(yè)務(wù)劃分的細(xì)分;按用戶消費(fèi)構(gòu)成劃分的細(xì)分;按用戶消費(fèi)構(gòu)成比例劃分的細(xì)分;按用戶價(jià)值劃分的細(xì)分。利用數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining,簡(jiǎn)稱DM)聚類算法以及RBF人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法設(shè)計(jì)了相應(yīng)的系統(tǒng)構(gòu)架,建立了電信客戶細(xì)分模型,并通過(guò)
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