基于數(shù)據(jù)挖掘的電信業(yè)CRM的客戶(hù)細(xì)分研究.pdf

1、隨著壟斷格局的打破,國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈,而網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量等方面的差別也在逐漸減少,單純的價(jià)格戰(zhàn)將對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的雙方造成損失。因此電信企業(yè)都在尋求改善服務(wù)質(zhì)量、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的方法。面對(duì)這種越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),電信企業(yè)迫切地需要提高企業(yè)內(nèi)部的科學(xué)決策能力,增強(qiáng)在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)方面的正確判斷能力,因此,電信運(yùn)營(yíng)商需要客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)。另一方面,電信運(yùn)營(yíng)商積累了大量的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù),這些數(shù)據(jù)都是已經(jīng)電子化的數(shù)據(jù),通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),

2、可以從這些用戶(hù)數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)很多有價(jià)值的信息,例如用戶(hù)的消費(fèi)行為分析特征等。根據(jù)這些消費(fèi)行為特征,市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部門(mén)可以提供針對(duì)性更強(qiáng)的市場(chǎng)服務(wù)策略,并且節(jié)約了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成本。因此,電信企業(yè)的大量電子化數(shù)據(jù)為其建設(shè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)奠定了技術(shù)基礎(chǔ)。
　　 本文首先對(duì)客戶(hù)群細(xì)分作出了初步的研究,利用聚類(lèi)算法將電信客戶(hù)群進(jìn)行系統(tǒng)自動(dòng)劃分；同時(shí),根據(jù)CRM系統(tǒng)里的客戶(hù)背景資料、消費(fèi)/支付數(shù)據(jù)、行為資料及相關(guān)推導(dǎo)指標(biāo)等歷史數(shù)據(jù),本文利用決策樹(shù)等數(shù)據(jù)