歡迎進(jìn)入e-service學(xué)習(xí)課程

1、歡迎進(jìn)入e-Service學(xué)習(xí)課程,第一章 何謂e-Service,第二章 對(duì)您的效益有那些,第三章 使用權(quán)利與義務(wù),第四章 聯(lián)機(jī)學(xué)習(xí)環(huán)境設(shè)備需求,第五章 如何進(jìn)入e-Service,第六章 e-Service主要功能說明,簡(jiǎn)單來講就是鼎新提供了一個(gè)聯(lián)機(jī)服務(wù)系統(tǒng)，只要通過 Internet 連結(jié)到 e 化作業(yè)平臺(tái)，即可查詢相關(guān)服務(wù)及最新消息，隨時(shí)讓您掌握最新信息。,鼎新e-Service主機(jī),使用者乙,使用者甲,Intern

2、et,一.何謂e-Service,二.對(duì)您的效益有那些,現(xiàn)在起無論您在任何地方，任何時(shí)間，只要打開電腦連結(jié)鼎新e-Service網(wǎng)頁(yè)，即可隨時(shí)掌握您所反應(yīng)的問題處理進(jìn)度及個(gè)案程序進(jìn)度查詢還有聯(lián)機(jī)系統(tǒng)使用解答 FAQ， 這些全方位的聯(lián)機(jī)服務(wù)，讓您感受到科技的便利與我們的熱誠(chéng)。,過去您任何問題可能都是通過電話或E-mail 的方式聯(lián)絡(luò)客服中心,三.使用權(quán)利與義務(wù),鼎新e-Service 服務(wù)授權(quán)給保固及續(xù)約中客戶，均享有免費(fèi)使用權(quán)。使用

3、對(duì)象：適合系統(tǒng)使用者及信息人員。,,電腦或筆記型電腦,OS:WINDOWS 98 /ME/2000/XP (任一種環(huán)境),安裝Flash Player (可觀看動(dòng)態(tài)教學(xué)),瀏覽網(wǎng)頁(yè)工具軟件 IE 5.0 以上,安裝Acrobat Reader 7.0以上(可開啟附件閱讀),喇叭音響,注: Acrobat Reader & Flash Player可至e-Service 網(wǎng)站下載,四.聯(lián)機(jī)學(xué)習(xí)環(huán)境設(shè)備需求,網(wǎng)址:http://es

4、ervice.dsc.com.tw/,,,若無法登錄請(qǐng)洽客服中心,五.如何進(jìn)入e-Service網(wǎng)站,六.鼎新e-Service網(wǎng)站功能,,初次使用導(dǎo)讀-新手上路篇,,,第一次使用e-Service 平臺(tái)，建議導(dǎo)讀－『新手上路』篇，協(xié)助您快速上手，使用過程中若有問題，可以參考『疑難排解』,6-1 客戶問題集 (FAQ)-功能,客戶問題集(FAQ),high,6-1 客戶問題集 (FAQ)-說明,,,FAQ 就是鼎新客服中心『經(jīng)常被企

5、業(yè)客戶詢問到的問題』題庫(kù)。,經(jīng)過了我們的整理并加入問題的解決方案與建議，主要是希望能藉由這個(gè)e-Service FAQ工具來協(xié)助引導(dǎo)您在日常使用『系統(tǒng)』時(shí)所遇到的問題可以先行DIY學(xué)習(xí)，如此一來便可提升您快速找到問題點(diǎn)，同時(shí)也能達(dá)到自我學(xué)習(xí)應(yīng)用。,6-1 客戶問題集 (FAQ)-說明,,,客戶問題集 FAQ，不僅可提供使用者做全文檢索查詢，只要符合的關(guān)鍵字皆會(huì)顯示在問題瀏覽區(qū)，提供使用者多種角度來做查詢。,如果您的問題于FAQ中

6、仍然找不到相關(guān)的解答，只要有保固或續(xù)約合同期間,歡迎您上班時(shí)間與客服中心聯(lián)系洽詢問題。,步驟1：如何搜尋問題畫面,,1.在此輸入關(guān)鍵字,2.點(diǎn)選搜尋按鈕,,,步驟2：如何進(jìn)行解答瀏覽-畫面,點(diǎn)兩下即可[詳全文],利用AND OR高級(jí)搜尋問題-說明,,,※多個(gè)關(guān)鍵字請(qǐng)用 『+』代表AND 表示可以查到兩個(gè)關(guān)鍵字都出現(xiàn)　 『;』代表 OR 表示符合關(guān)鍵字中的任一個(gè),步驟3：如何開啟附件瀏覽,,請(qǐng)下載Acrobat Reader

7、7.0以上，以便讀取附件PDF格式的文件。,6-1 客戶問題集FAQ小功能-介紹,,在這次新版的『客戶問題集FAQ』,我們?cè)黾恿艘恍┬」δ?，期望這些功能可以協(xié)助你快速找到解答，以及在操作上獲得到更多的便利。,例如：來信與我們聯(lián)絡(luò)轉(zhuǎn)寄給好友可以設(shè)置資料瀏覽方式提供常用關(guān)鍵字相關(guān)詞找到各系統(tǒng)別＆筆數(shù)結(jié)果,6-1 客戶問題集FAQ小功能-介紹,,※以下我們來為大家做說明,來信與我們聯(lián)絡(luò)轉(zhuǎn)寄給好友:,如果您對(duì)解答有任何疑問，歡

8、　迎來信與我們聯(lián)絡(luò)。 您也可以將解答轉(zhuǎn)寄給好友，　如果收件者有多位時(shí)請(qǐng)加[；]　以示區(qū)隔。  注:轉(zhuǎn)寄好友功能只限于解答以　　 純文字描述，不含附件檔傳 送。,6-1 客戶問題集FAQ小功能-介紹,,資料瀏覽是否顯示:,表示題庫(kù)瀏覽區(qū)可以依個(gè)人使用習(xí)慣來設(shè)置是否要顯示這些　欄位，當(dāng)你勾選其中一選項(xiàng)時(shí)，自動(dòng)存貯為下次登入使用時(shí) 預(yù)設(shè)環(huán)境，另外還可以針對(duì)題庫(kù)『上架日期】做排序。,常用關(guān)鍵字相關(guān)

9、詞：,我們提供了客戶經(jīng)常搜尋熱門『關(guān)鍵字』相關(guān)詞，如憑證、 盤點(diǎn)、品號(hào)..等，目的就是希望快速引導(dǎo)客戶找到問題方向 及問題類型。,6-1 客戶問題集FAQ小功能-介紹,,找出各系統(tǒng)別＆筆數(shù)結(jié)果：,依輸入關(guān)鍵字值找出符合關(guān)鍵字，傳回所有系統(tǒng)　　　　　　　　模組，并且提示系統(tǒng)模組中文名稱；以及將找到　　　　　　　　符合筆數(shù)結(jié)果用()來做表示。,6-2 FAQ排行榜-功能,FAQ排行榜,6-2 FAQ 排行榜-說明,,,我們將您最常點(diǎn)

10、閱的問題集做成 FAQ 排行榜，排名取前50名，每月定期更新一次。,您可以選擇『當(dāng)期的排行榜』或是『上期的排行榜』來進(jìn)行瀏覽，排序的方式還可以再選擇『依排名』或依『系統(tǒng)別』。,閱讀方式同『客戶問題集FAQ』,6-2 FAQ 排行榜查詢-畫面,,,,,6-3 熱門關(guān)鍵字排行榜-功能,熱門關(guān)鍵字排行榜,,6-3 熱門關(guān)鍵字排行榜-說明,我們將客戶最常搜自導(dǎo)引關(guān)鍵字，定義為熱門關(guān)鍵字依期間排名，取前20名為『最熱門關(guān)鍵字』，每月定期更新一次。

11、 只要點(diǎn)選『關(guān)鍵字』系統(tǒng)將自動(dòng)顯示與關(guān)鍵字有關(guān)的題目與解答。 建議您經(jīng)常查看『熱門關(guān)鍵字』有助于關(guān)鍵字搜尋技巧。,,6-3 熱門關(guān)鍵字排行榜-晝面,1.在此選取關(guān)鍵字,2.查詢關(guān)鍵字所提供問題集,6-4 觀看動(dòng)態(tài)教學(xué)-功能,觀看動(dòng)態(tài)教學(xué),,6-4 觀看動(dòng)態(tài)教學(xué)-說明,為了增加 FAQ 的閱讀性，有些解答我們制作成『數(shù)位語音動(dòng)態(tài)教學(xué)』， 您必須要有喇叭及安裝 Flash播放軟件才能觀看喔！如果您尚未安裝播放 軟件，建

12、議您直接在這個(gè)網(wǎng)站做下載就可以了!,6-4 觀看動(dòng)態(tài)教學(xué)-晝面,無法觀看,下載Flash,,6-5 Call Center進(jìn)度查詢-功能,Call Center進(jìn)度查詢,6-5 Call Center進(jìn)度查詢-說明,,,主要是鼎新客戶撥打『客服專線』電話『諮詢系統(tǒng)使用』問題處理進(jìn)度查詢 。,查詢案件進(jìn)度有未結(jié)案件：可顯示至目前截止『未結(jié)服務(wù)案件列表』歷史已結(jié)案件：可顯示最近半年內(nèi)『歷史已結(jié)案件列表』,6-5 Call Center

13、進(jìn)度查詢-說明,,,未結(jié)案件查詢說明：可以指定欲查詢某一筆案件編號(hào)或輸入問題描述關(guān)鍵字 做查詢。對(duì)于案件處理進(jìn)度有任何疑惑，歡迎點(diǎn)選來信與我們聯(lián) 絡(luò)，將你的意見輸入在反應(yīng)內(nèi)容框框內(nèi)，客服中心將盡 快反應(yīng)您。另外點(diǎn)選服務(wù)日志，即可打印該筆案件內(nèi)容。,6-5 Call Center進(jìn)度查詢-說明,,,案件處理狀態(tài)可以讓您了解目前鼎新處理的進(jìn)度。,部份狀態(tài)碼需要您主動(dòng)連系鼎新客服中心，有助于案件處理時(shí)效，我們就以下來做說明

14、 。,請(qǐng)客戶提供明細(xì)中 客戶驗(yàn)證正確性 聯(lián)絡(luò)不上客戶 待客戶處理后回電,6-5 Call Center進(jìn)度查詢-說明,,,歷史已結(jié)案件說明：可以指定欲查詢某一筆案件編號(hào)或輸入問題描述關(guān)鍵字 做查詢?？娠@示最近半年內(nèi)『歷史已結(jié)案件列表』查詢一～六月　案件登錄日期時(shí)距。,步驟1：如何查詢未結(jié)案件,,指定案件,查看客服人員回報(bào)處理進(jìn)度,步驟2：如何查詢歷史已結(jié)案件,,選擇欲查看時(shí)距,6-6 客戶委托案件查詢-功能,客戶委托案

15、件查詢,6-6 客戶委托案件查詢-說明,,,主要為您量身訂做客制化程序，隨時(shí)提供您所交付個(gè)案程序修改完工進(jìn)度查詢 。,查詢個(gè)案進(jìn)度有未交件個(gè)案：可顯示至目前截止『未交委托案件列表』歷史已交個(gè)案：可顯示歷史已交件個(gè)案『已交委托案件列表』。若要查看整張有未結(jié)的確認(rèn)書請(qǐng)點(diǎn)選［未交件個(gè)案］如果全部已交件請(qǐng)點(diǎn)選［歷史已交個(gè)案］做查詢,如何查詢未交件個(gè)案,,※若要查看整張有未結(jié)的確認(rèn)書請(qǐng)點(diǎn)選［未交件個(gè)案］※指定未交件個(gè)案查詢條件有確認(rèn)書

16、編號(hào) (例如:231200000001 )確認(rèn)日期 (例如:20080101~20080131)系統(tǒng)模組 (例如:COP) 程序代號(hào) (例如:COPMI06),步驟：如何查詢未交件個(gè)案,,點(diǎn)選確認(rèn)書編號(hào),查看進(jìn)度,如何查詢歷史已交個(gè)案,,,※如果全部已交件請(qǐng)點(diǎn)選［歷史已交個(gè)案］做查詢 ※指定歷史已交個(gè)案查詢條件有確認(rèn)書編號(hào) (例如:231200000001 )確認(rèn)日期 (例如:20080101~2008

17、0131)系統(tǒng)模組 (例如:COP) 程序代號(hào) (例如:COPMI06),步驟：如何查詢歷史已交個(gè)案,,點(diǎn)選確認(rèn)書編號(hào),查看進(jìn)度,6-7 系統(tǒng)相關(guān)文件下載-功能,系統(tǒng)相關(guān)文件下載,6-7 系統(tǒng)相關(guān)文件下載-說明,,,這些相關(guān)文件類型可分為產(chǎn)品類與服務(wù)類。,,6-7 系統(tǒng)相關(guān)文件下載-說明,,,此網(wǎng)頁(yè)授權(quán)給鼎新客戶下載使用:我們將您經(jīng)常來電索取相關(guān)文件放到下載區(qū)，方便您自行下載。若無法順利下載，例如：已按下載仍無回 應(yīng)，

18、請(qǐng)加按Ctrl鍵不放，應(yīng)該就可以看到文件下載對(duì)話框了，試試看羅！,6-8 新版本產(chǎn)品功能說明-功能,新版本產(chǎn)品功能,6-8 新版本產(chǎn)品功能說明,,,如果您想進(jìn)一步了解最新產(chǎn)品新增那些產(chǎn)品功能及作業(yè)程序,建議您可以下載文件參考!,,6-9 客戶聯(lián)機(jī)問題登錄-功能,客戶聯(lián)機(jī)問題登錄,6-9 客戶聯(lián)機(jī)問題登錄-說明,,,過去您的問題可能是通過客服專線,由客服 人員在電話聯(lián)機(jī)為您解答，即日起除了可以撥打 客服專線及查詢FAQ

19、 以外，您還可以聯(lián)機(jī)上直接反 應(yīng)問題，我們將由專人為您解答及處理,,,聯(lián)機(jī)問題登錄注意事項(xiàng)，請(qǐng)您參考網(wǎng)站說明,步驟1：新增案件,,,,,,,點(diǎn)選新增案件鈕,利用瀏覽功能來夾帶附件后按上傳,新增案件說明(一),,,請(qǐng)選擇產(chǎn)品線：以問題描述內(nèi)容來選取產(chǎn)品別。聯(lián)絡(luò)人、職稱、 部門、連絡(luò)電話、分機(jī)、 E-mail可以自行 輸入或點(diǎn)選連絡(luò)人按鈕 開窗帶入，有『*』欄位表示一 定要輸入。副本收件：可以指定副本收件

20、人，超過兩位以上請(qǐng)用『；』 做間隔，也可以進(jìn)入『通訊錄編輯』常用副本收件人 輸入關(guān)鍵字搜尋：可開啟『客戶問題集FAQ』查看解答。,新增案件說明(二),,,問題描述總長(zhǎng)度為255 (即125個(gè)中文字)，請(qǐng)以純文字做表以 純文字做表示，如有圖檔請(qǐng)使用附件上傳功能。在做問題描述時(shí)請(qǐng)盡量書寫完整 (如此可以加速客服人員對(duì) 案件處理及解讀) 。當(dāng)問題描述長(zhǎng)度不敷使用時(shí)，可以登打在『補(bǔ)充說明』欄。若有附件可

21、以用（JPG、Bmp、Word、Excel、TxT..等格 式）來做上傳。,填寫完畢送出-信息,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)反應(yīng)您此案件編號(hào),已登案件查詢-說明,,,,,己登案件查詢：表示可以查看歷史已登案件列表，另也可 以指定『登案日期』起始日與截止日期進(jìn)行查詢。若要查詢結(jié)案與否及客服人員處理進(jìn)度及狀況，請(qǐng)使用 『 Call Center進(jìn)度查詢』功能，才能看到已結(jié)案件及未結(jié) 案件喔~,已登案件查詢畫面（登案日期條件指定）,,,,

22、,指定登案日期后按查詢鈕,,6-10 修正程序下載區(qū)-功能,修正程序下載區(qū),,6-10 修正程序下載區(qū)-畫面,第一次使用請(qǐng)先下載申請(qǐng)書提出申請(qǐng)及查看操作說明,6-11 產(chǎn)品教育訓(xùn)練功能-功能,產(chǎn)品教學(xué)訓(xùn)練,6-11產(chǎn)品教育訓(xùn)練,,,提供鼎新客戶產(chǎn)品教育訓(xùn)練，請(qǐng)參考產(chǎn)品教育訓(xùn)練使用說明篇。,,6-12 訂閱電子報(bào)-功能,訂閱電子報(bào),,6-12 訂閱電子報(bào)-畫面,,6-12 電子報(bào)提供內(nèi)容-說明,首頁(yè)最新消息發(fā)布  FAQ 點(diǎn)

23、閱排行榜前20名      新題庫(kù)上架通知前20題 (若有附件需請(qǐng)前往e-Service網(wǎng)站“客戶問題集FAQ“　　開啟附件閱讀). 熱門關(guān)鍵字排行榜 特別消息通知,,6-13 變更密碼-功能,變更密碼,6-13 變更密碼-說明,,,當(dāng)?shù)侨氲膸ぬ?hào)或密碼錯(cuò)誤時(shí)，或忘了密碼，請(qǐng)洽 客服中心諮詢。,介紹完畢,,看完以上的數(shù)位學(xué)習(xí)單元,您是否已準(zhǔn)備好要上路 G