電子商務(wù)環(huán)境下的E-Service質(zhì)量評價研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展、制造業(yè)向服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)變是世紀之交出現(xiàn)的兩個非常明顯的趨向。本文的著眼點放在了這兩個趨向的交叉點上——研究電子商務(wù)環(huán)境下的E-Service質(zhì)量測度。第一個部分介紹了服務(wù)研究的兩大流派：馬派和西派，并把西派細分為SERVQUAL派、SERVPERF派和其他支流派；第二個部分通過對前輩學(xué)者諸多觀點的分析，結(jié)合詞性分析法的基礎(chǔ)上科學(xué)地界定了Service和E-Service概念，認為對于不同層次的服務(wù)雖有不同的理解，但各種服

2、務(wù)的本質(zhì)則是解決方案的提供，而后探討了E-Service的特性，一方面是其具有的服務(wù)的基本特性，另一方面是E-Service的有特有特性；第三個部分是本文的核心，在考察了近幾年相關(guān)研究后，總結(jié)了E-Service質(zhì)量的六大維度：易用性、可靠性、安全性、溝通性、個性化/定制化和一致性。接著回顧了服務(wù)質(zhì)量評價理論的發(fā)展及爭論，繼而對顧客期望與滿意、感知服務(wù)質(zhì)量兩方面進行了創(chuàng)新研究：引入基于“接受”而非“滿意”的測度方式，提出了真實服務(wù)質(zhì)量差

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