社康護(hù)士標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)式溝通

1、標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)式溝通,,,1、為什么開展溝通模式的培訓(xùn)2、什么樣的模式適合我們3、什么是CICARE 標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式4、怎樣開展該模式,為什么開展溝通模式的培訓(xùn),,溝通,《哥倫比亞百科全書》 溝通是“思想及信息的傳遞”,美國學(xué)者布農(nóng)溝通是“將觀念或思想由一個(gè)人傳遞給另一個(gè)人的過程，或者是一個(gè)人自身內(nèi)的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解”,《大英百科全書》 溝通是“相互交換信息的行為”,英國學(xué)者丹尼斯.

2、奎爾溝通是“人或團(tuán)體主要通過符號(hào)向其他個(gè)人或團(tuán)體傳遞信息、觀念、態(tài)度或情感的過程”,溝通的定義：溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過程，是一個(gè)人獲得他人思想、情感、見解、價(jià)值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這個(gè)橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識(shí)，消除誤會(huì)，增進(jìn)了接，達(dá)成共同認(rèn)識(shí)或共同協(xié)議。,,溝通的作用,?說明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受?獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障?交流情感、改善關(guān)系

3、?統(tǒng)一思想，營造團(tuán)隊(duì)精神，提升工作士氣,,溝通的重要性,,溝通的作用,?生理需求?認(rèn)同的需求?社交的需求?實(shí)現(xiàn)目標(biāo),,溝通的重要性,CICARE標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式 ?什么是CICARE ? 為什么要學(xué)習(xí)CICARE ?怎樣建立CICARE,CICARE?是一種流程化?護(hù)患溝通模式,I,C,A,R,E,C,,CICARE-----流程化溝通方式,Connect：稱呼對方喜歡的稱謂Introduce：告訴患者“我是誰

4、”Communicate：告訴患者“我為什么來，我將要做什么，需要配合什么”Ask：詢問患者需要什么，擔(dān)心什么Respond：對患者的問題和要求給予適當(dāng)專業(yè)的反饋Exit：向患者解釋下一步的安排，有禮貌的離開,,CICARE應(yīng)用,?出入社康介紹?護(hù)理操作時(shí)?床邊交接班?轉(zhuǎn)診時(shí)?健康教育?各類訪視? ……,,CICARE----connect（接觸）,?與患者建立聯(lián)系?不可隨意用替代性稱呼?對方喜歡的稱謂

5、?輔以手勢和適當(dāng)語氣?常用稱呼：先生、女士、老師、官職、輩分等,,CICARE----Introduce（介紹）,自我介紹：介紹你再患者治療中的角色?儀表：端莊、落落大方?表情：微笑、自信?眼神：平靜、柔和,,CICARE----communicate（溝通）,說明你要什么?步驟?專業(yè)性?簡明,,CICARE----Ask（詢問）,詢問有無疑問?步驟（擔(dān)心什么，需要什么）?不要問隱私?評估溝通效果：注意患者反應(yīng)、讀懂

6、患者的表情,評估溝通效果：注意患者反應(yīng)，讀懂患者的表情,,CICARE----Respond（回答）,?了解患者的需求，并對患者提出的問題和要求給予適當(dāng)?shù)姆答??理解他人的信息（判斷情緒、重點(diǎn)分析、想解決什么問題） ?實(shí)事求是 ?耐心,解救問題能力的考驗(yàn)：揣摩患者心理，有無過失的解答,,CICARE----Exit（離開）,?向患者解釋下一步安排，離開?得到病人的允許?告知下一次接觸的時(shí)間?有禮貌的離開,,舉例,護(hù)士定時(shí)家訪

7、時(shí)，發(fā)現(xiàn)高血壓患者并沒有按時(shí)服用降壓藥，并拒絕服藥。,,CICARE的特點(diǎn),?內(nèi)容有序性?操作規(guī)范性?雙向交流性,,CICARE使?jié)M意度上升,? UCLA（美國洛杉磯醫(yī)療集團(tuán)）倡導(dǎo)的患者溝通模式?醫(yī)院在2014--2015年度最佳醫(yī)院排行榜鐘位居第五?病人滿意度40%（2008）--90%（2009）--99%（2010）,,培訓(xùn)方法,1.適用于每一個(gè)人，逐步內(nèi)化成自主的溝通行為。2.加強(qiáng)CICARE模式與心理學(xué)知識(shí)（溝通的相

8、關(guān)心理學(xué)知識(shí)，不同類型患者心理特點(diǎn)）的整合培訓(xùn)。3.設(shè)計(jì)社康常見的護(hù)患溝通場景模板，分組模擬練習(xí)。,?第一步C、第二步I、第六步E是最容易忽視的細(xì)節(jié)?第三步至第五部C、A、R最具有挑戰(zhàn)性，難度最大，培訓(xùn)時(shí)特別要加強(qiáng),To Cure Sometimes 有時(shí)，去治愈To Relieve Often 有時(shí)，去幫助，To Comfort Always 總是，去安慰----美國特魯多