書面語言溝通已修改

1、書面語言溝通,,合肥市第二人民醫(yī)院 余樂華,口頭溝通與書面溝通的優(yōu)缺點(diǎn)比較,口頭溝通 優(yōu)點(diǎn)：適合表達(dá)感覺和感情 更加個(gè)性化 成本更低 可以根據(jù)語言和非語言的反饋及時(shí)進(jìn)行改正和調(diào)整缺點(diǎn)：說話時(shí)很難進(jìn)行快速思考 話一出口很難收回 有時(shí)難以控制時(shí)間容易帶過多個(gè)人色彩，影響信息的可

2、靠性不利于傳達(dá)詳細(xì)的信息，有時(shí)浪費(fèi)時(shí)間。,書面溝通：優(yōu)點(diǎn)：適合傳達(dá)事實(shí)和意見 適合傳達(dá)復(fù)雜和困難的信息 可以進(jìn)行回顧 便于存檔保管以便日后查證 發(fā)送信息前可以進(jìn)行細(xì)致的考慮和檢查缺點(diǎn)：耗時(shí) 反饋有限且緩慢 缺乏有助于理解的非語言暗示 有時(shí)人們不愿意閱讀書面的東西

3、 你無法了解你所寫的內(nèi)容是否被人閱讀,是欠條還是還款證明？ ——“還”字多音引紛爭,2000年四月，黃先生承建北京某農(nóng)業(yè)發(fā)展公司養(yǎng)豬舍7棟，承包工程款8.4萬元，雙方約定工程開工時(shí)，農(nóng)業(yè)公司付總工程款的70%即58800元，但農(nóng)業(yè)公司卻只付給黃先生3萬元，其余款額一直未付，2002年4月7日，農(nóng)業(yè)公司出具一張寫有“還欠黃某工程款28800元”的證明，黃先生依此

4、欠條將農(nóng)業(yè)公司告上法庭，要求立即付工程款28800元。 然而，在法庭上，被告農(nóng)業(yè)公司在承認(rèn)欠黃先生工程款28800元的同時(shí)，提出此欠款已由經(jīng)手人還了，并為黃先生出具了還款證明，字條“還欠黃某工程款28800元”中的“還”字應(yīng)讀“huan”音，故不同意黃先生的訴訟請求。 北京順義區(qū)法院認(rèn)為：被告為原告出具證明，應(yīng)視為欠款證明，法院對原告請求予以支持，被告稱此為還款證明，未提供相關(guān)的證據(jù)，法院不予采信。最終判被告北京農(nóng)業(yè)公司付給原

5、告工程款28800元，案件受理費(fèi)1162元由被告承擔(dān)。,事實(shí)經(jīng)過 患者***2015年5月20日上午因感冒咳嗽就診于福建省**醫(yī)院。當(dāng)日12時(shí)左右入院并住進(jìn)內(nèi)科一區(qū)30號病床，由***醫(yī)師接診、開處方。二級護(hù)理，床頭配有“心電監(jiān)護(hù)器”5月21日13：05患者的丈夫、兒子在與患者談話時(shí)，見心電監(jiān)護(hù)屏幕發(fā)出黃色危險(xiǎn)信號5分鐘多，因家屬不內(nèi)行不知是危險(xiǎn)信號，而醫(yī)護(hù)人員也未到場。13：10左右，家屬發(fā)現(xiàn)病人突然頭向左偏，瞬間臉色發(fā)青

6、，家屬立即跑去叫醫(yī)護(hù)人員，可返回時(shí)還不見醫(yī)護(hù)人員，家屬第二次又跑去叫醫(yī)生，這時(shí)心電監(jiān)護(hù)顯示心臟還在跳動(dòng)，但已很弱。此時(shí)站在辦公室的三名護(hù)士才停止聊天來到床邊，其中一位護(hù)士去通知醫(yī)生到場。另外兩名護(hù)士站在床邊卻沒有采取任何措施。過了幾分鐘護(hù)士將小型用電式氧氣機(jī)插在29號病床床頭電源上，將氧氣管接在病人鼻子上，可這時(shí)氧氣管的接頭卻脫落，反復(fù)幾次氧氣還沒接上，后來家屬用手,,夾住接頭。十分鐘后來了一名值班醫(yī)生***，該醫(yī)生到場沒采取有效搶救措

7、施，只是量血壓，反復(fù)測量后才發(fā)現(xiàn)聽診器,忘記放進(jìn)去，后又重新來過，從患者出現(xiàn)險(xiǎn)情到醫(yī)生進(jìn)行搶救總共耽誤了20分鐘左右。這時(shí)，醫(yī)師***才來到現(xiàn)場實(shí)施搶救措施，可顯示屏上心臟跳動(dòng)信號已成直線。過了大約5分鐘，***醫(yī)生告知家屬，患者心臟停止時(shí)間太長，搶救不過來了。家屬強(qiáng)烈要求繼續(xù)搶救。(該過程同病房的28、29病床的二位病人***、***及家屬日睹了整個(gè)過程) 病人入院至死亡僅一天時(shí)間，家屬有異議，要求院方封存病歷。有個(gè)醫(yī)生答復(fù)說

8、：現(xiàn)在復(fù)印可以，但不能封存。要想封存，必須在6個(gè)小時(shí)以后。其實(shí)，此時(shí)院方已將病歷在家屬不知情的情況下由醫(yī)生辦公室轉(zhuǎn)移至主任辦公室。家屬在苦等了兩個(gè)多小時(shí)后，未見原件拿,去復(fù)印，覺得情況不對勁，就跑去找醫(yī)生。見一位醫(yī)生從主任辦公室出來隨即關(guān)門，這時(shí)才知道醫(yī)生都聚集在主任辦公室。便過去敲門，可不見有人開門，后經(jīng)使勁踢門后才開門。開門后家屬發(fā)現(xiàn)幾位醫(yī)生正在篡改病歷，其中一位醫(yī)生匆忙把—張病歷塞進(jìn)口袋。家屬再次要求馬上封病歷，遭到拒絕，只是同意

9、提供復(fù)印件，原件并未封存。**主任把每張病歷慎重審視后才同意拿去復(fù)印。后在醫(yī)護(hù)辦公室內(nèi)，家屬都在場時(shí)，醫(yī)師***承認(rèn)參加篡改的都是本科室醫(yī)生有：**主任、***、***、***、***.***、***醫(yī)生。 事后家屬在瀏覽病歷復(fù)印件時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)生所記載的內(nèi)容與事實(shí)嚴(yán)重不符。醫(yī)囑記錄中，家族史內(nèi)容為：23歲結(jié),婚，育2子2女，妻子,兒女均體健，父母已故，兄妹均體健。而實(shí)情為：死者20歲結(jié)婚育2子1女，患者為女性，且丈夫有高血壓

10、、心臟病，母親健在。據(jù)病程記錄與家屬核實(shí)病人并無胃部不適，而醫(yī)囑中卻有胃藥。且護(hù)士在護(hù)病記錄單中記載血氧飽和度有涂改跡象，Sa02在低至88％～94％時(shí)未予吸氧。記錄中病人現(xiàn)病史也有誤差。記載內(nèi)容為：有時(shí)咳少許鮮紅色血絲痰，夜間不可平躺。實(shí)情為：2日早上只咳了一次血痰，夜間可以平躺。 根據(jù)患者病情、病程記錄，患者不致于死亡。而當(dāng)家屬詢問醫(yī)生為何心電監(jiān)護(hù)器報(bào)警卻沒有醫(yī)護(hù)人員發(fā)現(xiàn)時(shí)，醫(yī)生***居然回答說：“是線路不通或者儀器出

11、現(xiàn)問題”。,死者出事前兩位家屬(丈夫、兒：廣)看見病人正在掛點(diǎn)滴，瓶簽上寫著“氯化鉀”。藥物還未注入三分之一，病人就出現(xiàn)了以上癥狀。且前天下午6位家屬都看到死者也是掛“氯化鉀”。而篡改后的醫(yī)囑上并沒有提及滴注氯化鉀，事后家屬去找瓶子，卻沒有找到。一個(gè)活生生的人卻因院方延誤關(guān)鍵搶救時(shí)間、急救設(shè)備不完善、醫(yī)務(wù)人員救治不當(dāng)?shù)戎骺陀^因素造成病人死亡。而事后還要篡改病歷。這種不負(fù)責(zé)任和推卸責(zé)任的行為院方要負(fù)完全責(zé)任，賠償死者家屬一切損失及追究

12、有關(guān)責(zé)任人責(zé)任。,一審法院判決醫(yī)方承擔(dān)輕微責(zé)任顯然于法不公。上訴人認(rèn)為被上訴人應(yīng)當(dāng)全部承擔(dān)民事賠償責(zé)任，為此，請求改判被上訴人承擔(dān)次要民事賠償責(zé)任。 · 針對上訴人***等的上訴，被上訴人*******醫(yī)院答辯稱：1、上訴人***等認(rèn)為*******醫(yī)院非法行醫(yī)沒有事實(shí)依據(jù)，*******醫(yī)院具有資質(zhì)。2、原審法院適用《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》是正確的，***等當(dāng)時(shí)均是按照要求進(jìn)行鑒定，鑒定結(jié)論為醫(yī)療事故，是正確的。3、

13、上訴人***等上訴認(rèn)為應(yīng)適用人身損害賠償標(biāo)準(zhǔn)沒有依據(jù)，應(yīng)適用《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》.針對被上訴人*******醫(yī)院的上訴，上訴人***等答辯稱：根據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第十四條的規(guī)定，“未經(jīng)醫(yī)師注冊取得執(zhí)業(yè)證書，不得從事醫(yī)師執(zhí)業(yè)活動(dòng)”。 因此，被上訴人指派末取得醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書的***作為一線值班醫(yī)生為患者***治療、搶救已經(jīng)嚴(yán)重違反了《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》，屬于非法行醫(yī)。,根據(jù)第十四條的規(guī)定。***的違規(guī)行為應(yīng)由******

14、*醫(yī)院承擔(dān)法律責(zé)任，而*******醫(yī)院已取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證，故上訴人***等認(rèn)為*******醫(yī)院的行為構(gòu)成非法行醫(yī)，沒有法律依據(jù)，本院不予支持?！夺t(yī)療事故處理?xiàng)l例》第二條規(guī)定，醫(yī)療事故是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。經(jīng)福建省醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定，本病例屬于一級甲等醫(yī)療事故?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于參照<醫(yī)療事故處理?xiàng)l例審理醫(yī)療糾紛民事案件的通知

15、第一條規(guī)定：“條例施行后發(fā)生的醫(yī)療事故引起的醫(yī)療賠償糾紛，訴到法院的，參照條例的有關(guān)規(guī)定辦理； 因醫(yī)療事故以外的原因引起的其他醫(yī)療賠償糾紛，適用民法通則的規(guī)定。”,本病例構(gòu)成醫(yī)療事故，故應(yīng)適用《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的規(guī)定辦理。上訴人***等要求*******醫(yī)院賠償醫(yī)療費(fèi)、·喪葬費(fèi)、死亡賠償金、精神損害撫慰金，因死亡賠償不屬于《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》所規(guī)定的醫(yī)療事故賠償項(xiàng)目范圍,故原審法院不予支持是正確的。被上訴人*******醫(yī)

16、院提出經(jīng)福建省醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定其只承擔(dān)輕微責(zé)任，不應(yīng)判決其承擔(dān)次要責(zé)任。本院認(rèn)為，*******醫(yī)院在診療過程中存在不足，對患者病情的嚴(yán)重性認(rèn)識不足，病歷書寫不夠準(zhǔn)確，且一線值班醫(yī)生***當(dāng)時(shí)未取得執(zhí)業(yè)證書，上述因素均對搶救患者構(gòu)成間接影響，故原審法院判*******醫(yī)院承擔(dān)醫(yī)療事故損害賠償費(fèi)58767元并無不當(dāng)，本院予以維持。 綜上，依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十二條第一款第(一)項(xiàng)的規(guī)定，判決如下： ，

17、駁回上訴，維持原判。,書面語言溝通是對口頭語言溝通的記載和標(biāo)注， 是有聲語言的文化性轉(zhuǎn)化。,一、書面語言溝通的含義和特點(diǎn),書面語言是用文字記載下來供“看”的語言，是在口頭語言的基礎(chǔ)上形成，使口頭語言轉(zhuǎn)化為文字符號，用以傳遞和保存。書面語言以文字符號為載體，來交流信息、思想和情感的溝通過程。書面語言傳播的范圍大，傳播的信息量大,閱讀和寫作是書面語言溝通的兩種行為方式。 通過閱

18、讀醫(yī)療護(hù)理文書，護(hù)士可獲得病人的間接資料，了解病情的進(jìn)展變化；學(xué)習(xí)別人的知識經(jīng)驗(yàn)，提高業(yè)務(wù)水平。通過寫作，可將病人的病情和采取的護(hù)理措施及護(hù)理效果記錄下來，達(dá)到專業(yè)人員內(nèi)部溝通的目的。 醫(yī)療病歷書寫、護(hù)理病歷書寫、交班報(bào)告書寫、健康教育宣傳資料、入院告知、與護(hù)理相關(guān)的各種告知、健康宣傳欄等。,閱讀閱讀是指信息接收者通過閱讀文字符號學(xué)習(xí)他人的知識和經(jīng)驗(yàn)，理解他人的情感和意見，達(dá)到溝通的目的。 閱讀是理解書面語言最重

19、要的形式閱讀的速度不是一味求快良好的閱讀速度是根據(jù)不同的內(nèi)容選擇用最合適的速度去讀,閱讀,閱讀是眼睛和大腦對文字材料的感知，讀書時(shí)的眼球并不是沿著每個(gè)字連續(xù)不斷地移動(dòng)，而是經(jīng)常“眼?！?。抓住一些字，靜讀后再移到另一些字上。研究發(fā)現(xiàn)，只有眼停時(shí)才能感知字句，大部分閱讀的時(shí)間屬于眼停。眼動(dòng)只占全部閱讀時(shí)間的5%~6%。每次眼停，視覺廣度大的可見6~7個(gè)字，視覺廣度小的只看見3~4個(gè)字，有時(shí)一個(gè)字也須經(jīng)二三次的注視。閱讀時(shí)的眼停不僅

20、作“正移動(dòng)”，有時(shí)因意義不明了，或未看清楚，還會(huì)倒退到原定點(diǎn)，重新感知和理解。這種回視越多，眼停的次數(shù)和所費(fèi)的時(shí)間也越多。,閱讀,閱讀能力強(qiáng)的奧妙在于眼球移動(dòng)的次數(shù)少，每次抓住的字?jǐn)?shù)多，回視的頻率低；閱讀能力低，眼停的次數(shù)較多，每次抓住的字?jǐn)?shù)卻很少，而且經(jīng)常來回反復(fù)地讀，甚至只能把一字、一詞作為認(rèn)讀單位。 因此，只要擴(kuò)大視野，增加每次眼停時(shí)抓住的字?jǐn)?shù)，閱讀的效率是會(huì)提高的。,（一）閱讀之閱讀能力的培養(yǎng),專家指出，一般人的閱讀速度

21、大約為每分鐘5~200個(gè)詞，經(jīng)過訓(xùn)練，大部分人的閱讀速度可以穩(wěn)固地提高2~3倍。那么如何提高閱讀能力呢？1、默讀 朗讀會(huì)使讀速受到限制，如何破除“讀”的習(xí)慣，使閱讀不借助嘴巴和耳朵，直接從視覺吸收文章的內(nèi)容，速度可以提高。,（一）閱讀之閱讀能力的培養(yǎng),2、速讀 （1）遮蓋速讀法 準(zhǔn)備好一張白紙，和書頁差不多大小，放在書的上端。讀完一行字，就把白紙下拉，蓋住讀過的一行，使眼睛不能來回重復(fù)讀。同時(shí)，減少眼睛的左右移動(dòng)，增加眼停的

22、視覺廣度。隨著訓(xùn)練進(jìn)程，把遮擋用紙往下挪的速度不斷加快，即可逐漸提高讀速。（2）限量速讀法 在閱讀前確定一定數(shù)量的材料，限定時(shí)間讀完。經(jīng)過長期的速度訓(xùn)練，使速讀迅速、準(zhǔn)確、協(xié)調(diào)、靈活，成為一個(gè)完整的動(dòng)作單位，沒有多余的動(dòng)作，也沒有各個(gè)動(dòng)作相互干擾的現(xiàn)象，逐步發(fā)展成終身受益的能力。,（一）閱讀之閱讀能力的培養(yǎng),3、理解 理解是閱讀能力的最主要標(biāo)志。 理解力可用讀后復(fù)述來鍛煉。讀完一段材料，馬上復(fù)述。可以選擇詳細(xì)的復(fù)述，

23、回憶原文，主要靠記憶完成；也可選擇扼要敘述，對文章的基本內(nèi)容用概括性語言表達(dá)出來，這能培養(yǎng)概括力；還可以選擇創(chuàng)造性復(fù)述，掌握文章的主題思想和內(nèi)容，以不同的方式改組原文，然后用自已的語言進(jìn)行復(fù)述，這可綜合性地鍛煉思維能力。,思考與練習(xí),將目光集中在表格的中心，限定在25秒內(nèi)按數(shù)字的順序讀出它們所在位置，平均每秒找到一個(gè)數(shù)字。檢驗(yàn)方法：（1）閱讀25個(gè)數(shù)字，最短共需幾秒鐘？（2）找出所有偶數(shù)數(shù)字的位置，最短需要幾秒鐘？（3）找出所有奇

24、數(shù)數(shù)字的位置，最短需要幾秒鐘？（4）找出表中5的倍數(shù)有幾個(gè)以及它們的位置，最短需要幾秒鐘？（5）表中3的倍數(shù)有幾個(gè)？找出它們的位置，最短需要幾秒鐘？,舒利泰表,閱讀速度自測：,（1）閱讀有沒有發(fā)聲或做出輕微發(fā)生動(dòng)作的習(xí)慣？（2）能否一次眼停就可認(rèn)識一個(gè)短語或短句，并能整體理解它的意思？這樣每分鐘能閱讀多少字？是否養(yǎng)成了把目光射到句子中間進(jìn)行整體認(rèn)識的習(xí)慣？（3）有沒有回視、停留或用手指、筆尖指著閱讀的習(xí)慣？能否準(zhǔn)確而又均勻地控制

25、視線，在讀物中間垂直地迅速滑動(dòng)？（4）能否根據(jù)字形和構(gòu)詞法，以及詞語在句中或上下文的位置推測詞義？用壓縮和轉(zhuǎn)換的方法以及利用關(guān)聯(lián)詞理解長句和復(fù)句，從而迅速地抓住句群中重要信息，提高對語段的預(yù)測能力？（5）能否迅速地抓住中心句和提示語把握段意？根據(jù)文章標(biāo)題、重點(diǎn)段、重點(diǎn)句迅速抓住全文的中心思想？,書面語言溝通的主要形式,（二）書寫 書寫是使用文字符號將信息發(fā)出者所要表達(dá)的內(nèi)容、意見記錄下來的過程。書寫下來的文稿稱為文書。,寫作

26、,下面的觀點(diǎn)，你是否贊同？,西方“筆跡學(xué)”（1987年由法國人米松首先提出的）專門對書寫字母的線條、形式、大小、筆勢、連接、方向、字距、簽名字體進(jìn)行研究，從而捕捉書寫者的有關(guān)信息。一般來說，書寫龍飛鳳舞，氣勢磅礴者，性格放任浪漫；字跡清晰整齊拘泥者，性格謹(jǐn)慎纖弱；字小而清楚，是有耐心和觀察力的表現(xiàn)，雜亂無章者則是性格粗魯?shù)谋憩F(xiàn)；字端正，性格也莊重；字潦草，性格也馬虎；書寫蒼勁渾厚，性格也老成持重；書寫流暢瀟灑，性格也開朗豁達(dá)。當(dāng)然，一向

27、書寫工整的人突然字跡潦草，那就意味著他此時(shí)心煩意亂。,超時(shí)空性：不受時(shí)間限制，如護(hù)士通過交班報(bào)告向下一班護(hù)士傳達(dá)病區(qū)病人情況條理性：通過文字傳達(dá)出的信息有很強(qiáng)的條理性和邏輯性間接性：如書信往來，一方發(fā)出信息，接受者閱讀后很難及時(shí)將想法反饋給發(fā)送者，只能從字里行間理解發(fā)送者的思想及感情。不確定性：無法獲得非語言信息長期性：可以存檔，反復(fù)閱讀和研究,書面語言溝通主要有五大特點(diǎn)：,二、書面語言溝通的作用,1.信息儲(chǔ)存和交流,2.教育教

28、學(xué),3.質(zhì)量評價(jià),4.提供科研素材,5.提供科研素材,信息貯存和交流：臨床護(hù)理記錄、護(hù)理交班報(bào)告、護(hù)理研究、科研論文資料來源。教育和教學(xué)：臨床教學(xué)的理想教材司法憑證：護(hù)理記錄等原始資料是可以復(fù)印的質(zhì)量評價(jià)：護(hù)理文書質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，通過護(hù)理文書，可以展現(xiàn)寫作者的思維過程、工作態(tài)度、工作方法、工作質(zhì)量、專業(yè)技術(shù)水平。也可作為考核與評價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和管理水平的基本資料。提供科研素材：醫(yī)療護(hù)理文書真實(shí)、科學(xué)的反應(yīng)了患者病情及治療經(jīng)過，為相關(guān)疾

29、病研究者提供了原始資料、數(shù)據(jù)信息，提供了充分的科研依據(jù)。,三、書面語言溝通的原則,準(zhǔn)確性規(guī)范性邏輯性簡潔性倫理性完整性,四、書面語言溝通在護(hù)理工作中的應(yīng)用,護(hù)理書面語言的總體要求：護(hù)理文書記錄要求客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整：在書寫護(hù)理記錄時(shí)，要嚴(yán)格按實(shí)際實(shí)施的時(shí)間、情況如實(shí)填寫，記你所做的，做你所寫的，未做的事不能記錄，也不能代別人記錄或讓別人代寫。規(guī)范：科學(xué)：護(hù)理文書寫作；學(xué)術(shù)論文寫作符合倫理：護(hù)理論文,

30、36,五、護(hù)理書面語言溝通的應(yīng)用范圍,護(hù)患交流方面：健康宣傳、入院告知、健康指導(dǎo)、各種特殊檢查、用藥、康復(fù)指導(dǎo)醫(yī)護(hù)、護(hù)護(hù)交流方面：體溫單、醫(yī)囑單、護(hù)理記錄、病室交班報(bào)告、特別護(hù)理記錄單等衛(wèi)生部新的《病歷書寫規(guī)范》護(hù)士需寫的護(hù)理文件包括：體溫單、醫(yī)囑單、病程記錄中的手術(shù)清點(diǎn)記錄和病危、病重患者護(hù)理記錄，安徽省保留一般患者入院評估單及高?；颊叩脑u估，病情變化隨時(shí)記錄，影響病人安全的突發(fā)事件要記錄。,37,提高書面語言溝通的能力,閱讀,積