外貿(mào)業(yè)務(wù)員的溝通技巧與方式

1、,主講人：黎紹奎QQ:513284942,外貿(mào)業(yè)務(wù)員的溝通技巧與方式,,如何做一個成功的外貿(mào)人士?如何在外貿(mào)工作中取得更大的利潤?這是每一個外貿(mào)人員所關(guān)注的，而這一切的基礎(chǔ)就是要擁有眾多的客戶，面對客戶，首先我們的第一要務(wù)就是……,溝通,,,,1. 溝通的目的、重要性及要素,,,,2.如何與客戶有效溝通,3. 人格特質(zhì)的分類以及溝通方式,4.如何提高用戶滿意度和用戶抱怨,5. 給外貿(mào)業(yè)務(wù)員的10條忠告,,6. 希望就在前方，加油……

2、,內(nèi)容導(dǎo)讀,,,1、溝通的目的、 重要性及要素,減少工作失誤； 減少無謂的人為消耗； 搜集和接受信息； 分攤責(zé)任、鼓舞士氣；,溝通的目的,一個人成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。雖然溝通如此重要，但并不是每個人都能掌握溝通的技巧，只有巧妙掌握溝通技巧的人，才能有效地與他人溝通，取得良好的溝通效果，達到溝通的目的。,溝通的重要性,雙向溝通的三大要素,提問技巧

3、； 傾聽技巧； 表達技巧； 表達技巧 ：58%來自外形與肢體語言；37%來自你的語調(diào)；只有7%才是談話內(nèi)容；,,,2、如何與客戶進行 有效的溝通,如何與客戶有效溝通,一、溝通的最終目的二、溝通前的準備工作三、注意溝通的語言四、選擇溝通的時機五、注意溝通時的說話節(jié)奏,六、引導(dǎo)溝通的方向七、讓價是最后的選擇八、造成溝通困難的因素九、溝通的后

4、續(xù)工作,一、溝通的最終目的,宣傳產(chǎn)品了解客戶需求加深客戶印象加強與客戶之間的感情促成銷售處理客戶異議處理客戶投訴0,二、溝通前的準備工作（1）,1、溝通前的準備工作2、總結(jié)前次溝通的經(jīng)驗，回憶前次溝通的重點3、設(shè)定本次溝通的目標4、發(fā)資料，引起客戶的興趣，勾起合作意向，了解項目信息，促成合作，下訂單或簽合作協(xié)議，回答客戶的異議,5、收集客戶的相關(guān)信息客戶公司的定位，營業(yè)范圍（產(chǎn)品和地域），主營產(chǎn)品，行業(yè)傾向

5、，公司規(guī)模，成功案例，主管領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理/副總經(jīng)理、項目經(jīng)理、商務(wù)/采購、技術(shù)總監(jiān)）6、瀏覽一遍產(chǎn)品資料,二、溝通前的準備工作（2）,. 　　具體的物品通常比口頭描述更有說服力。當客戶聽到你說 We have a pamphlet in English.(我們有英文的小冊子。)或 Please take this as a sample(請將這個拿去當樣品。)時，一定會興趣大增，進而問你許多和產(chǎn)品有關(guān)的問題。如果你平時資料搜集得全

6、面，便能有問必答。這在商務(wù)溝通上是非常有利的。,二、溝通前的準備工作（3）,7、打好附稿、做好充分的準備,—We have a pamphlet in English,8、調(diào)整心態(tài)9、做好最壞的打算,二、溝通前的準備工作（4）,三、注意溝通的語言（1）,1、溝通的語言——簡明、扼要、完整錯例：我是廣州瀚誠電子產(chǎn)品有限公司的建議：我是瀚誠電子的，我們是一家江蘇**的公司,三、注意溝通的語言（2）,2、用客戶熟悉的語言錯例：我們是做

7、“掌中控”的建議：我們是做教育中控的，最近新推出了一款支持手機遠程控制的中控系統(tǒng)，叫做“掌中控”,三、注意溝通的語言（3）,3、說話要有重點有層次錯例：我們是做XXXX、XXXX和XXXX的建議：我們是做XXXX的，主要應(yīng)用在XX行業(yè)（突出你主要想推薦的產(chǎn)品就可以了）,三、注意溝通的語言（4）,4、有禮貌，但是不要太官方，給人以距離感錯例：您好，我是瀚誠電子的，我們是一家廣州的公司，我司主要是做XXXX的，產(chǎn)品主要用在X

8、X行業(yè)。請問貴司。。。 “我司”、“貴司”或者“貴公司”看似是很有禮貌的一種說法，實際上并沒有太多人喜歡這種口頭語格調(diào)，這種說法比較適合于書面的文字。其實直接說“你們公司”、“咱們公司”、“您那邊”反而容易拉近和客戶的距離,四、選擇溝通的時機（1）,1、不要在這些時候與客戶溝通2、客戶在接待客人的時候3、客戶在開會的時候4、客戶在投標現(xiàn)場或用戶現(xiàn)場的時候,四、選擇溝通的時機（1）,客戶在睡覺的時候客戶在開車的時候

9、客戶在接聽另外一個電話的時候客戶情緒不好的時候（除非你跟客戶關(guān)系很好，有把握改變他的情緒）,五、說話是的節(jié)奏（1）,在溝通的時候，要控制說話的節(jié)奏，階段性的確認你所說的話客戶是否聽清楚了，理解了，是否感興趣錯例：您好，我是瀚誠電子的，我們是一家廣州的公司，主要是做XXXX的，應(yīng)用于XX行業(yè)的。我們的產(chǎn)品有幾大系列……有幾大優(yōu)勢……建議：您好，我是瀚誠電子的，我們是一家廣州的公司，主要是做多媒體控制系統(tǒng)的，我在網(wǎng)上看到咱們

10、公司好像也有做這方面的工程項目，對嗎？,五、說話是的節(jié)奏（2）,在溝通的時候，要切忌只說不聽，有效的聆聽會讓溝通事半功倍1、讓客戶覺得受到尊重2、充分了解客戶的信息和需求,五、說話是的節(jié)奏（3）,在溝通的時候，不是萬不得已，不要打斷客戶的說話，這樣不僅不禮貌，而且客戶的信息和需求你沒有完全了解錯例：不好意思打斷一下，您說的我已經(jīng)明白了 其實你也許并沒有明白客戶的需求，但是很多人容易犯這個毛病，多點耐心，聽完客戶的

11、話，把信息了解全面,五、說話是的節(jié)奏（4）,在溝通的時候，語速不要過快或者過慢，讓客戶覺得太急促聽不清楚煩躁，或者太慢條斯理，讓客戶失去耐性,五、說話是的節(jié)奏（5）,1、什么時候可以打斷客戶的話當客戶已經(jīng)喋喋不休的說了很久，重點的意思已經(jīng)表達清楚，剩下的話都是無關(guān)緊要的當客戶已經(jīng)跑題了,五、說話是的節(jié)奏（6）,2、如何打斷客戶的話而又不影響溝通A、用提問的方式打斷客戶對不起，您剛才說的有一點我不明白。。。B、用重復(fù)的方式

12、打斷客戶對不起，您剛才說的意思是。。。。嗎？ 打斷客戶以后要趕緊把話題拉回來，這樣才能主導(dǎo)與客戶的溝通而不會被客戶牽著走,六、引導(dǎo)溝通的方向（1）,1、當客戶提出異議時，不要與客戶形成對立的局面錯例：“你們的產(chǎn)品比別人的貴”，“不可能！”建議：“我不知道您指的是哪一家的產(chǎn)品。據(jù)我了解，我們的產(chǎn)品價格是比較合理的，而且性價比非常的高，就同類型的產(chǎn)品來說，我們的產(chǎn)品除了其他家都有的功能之外，還有……功能，在項目投標的時候有

13、絕對的優(yōu)勢，可以把標底寫死，保護住您的項目，而且價格還不會比別人的貴。我覺得保護住項目比單個產(chǎn)品價格便宜更加重要，項目都拿不下來，產(chǎn)品再便宜也沒用了。”,六、引導(dǎo)溝通的方向（2）,2、“但是我還是覺得你們的東西貴了點?！薄澳仓辣阋藳]好貨，我們的產(chǎn)品肯定不是市場上最便宜的，但是絕對是有質(zhì)量保證的，我們產(chǎn)品的穩(wěn)定性特別好，這么長時間以來，返修率不超過X%?！?、“如果能優(yōu)惠一點的話，我倒是可以考慮一下你們的產(chǎn)品”“其實我給

14、您報的價格已經(jīng)很優(yōu)惠了，我這個人不善于討價還價，所以都直接就報公司的底價的。”,七、讓價是最后選擇（1）,客戶對產(chǎn)品沒有表現(xiàn)出興趣的時候，絕對不能讓價，讓價反而會讓客戶懷疑產(chǎn)品質(zhì)量、功能和穩(wěn)定性，要強調(diào)我們走的是高端的路線，期望與客戶深度合作實現(xiàn)共贏,七、讓價是最后選擇（2）,2、客戶對產(chǎn)品有興趣的時候，輕易不要讓價，即使要讓價，也是有策略的讓價3、失去一個客戶天不會塌下來，而且他也只是暫時不跟你采購而已，但是如果因為讓價

15、而做壞了整個市場，這種損失就無可挽回了,八、造成溝通困難的因素（1）,1、缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠解決辦法：深入學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，了解同行的產(chǎn)品，了解客戶信息2、記憶力有限，客戶前面說的話忘了而惹惱了客戶解決辦法：好記性不如爛筆頭，跟客戶的溝通信息要養(yǎng)成記錄的習(xí)慣,八、造成溝通困難的因素（2）,3、溝通缺乏重點，沒有條理解決辦法：事前理好思路，劃出重點，在說到重點的地方停頓幾秒鐘4、不能耐心的傾聽而讓客戶感覺不

16、舒服解決辦法：不輕易打斷客戶說話，享受聆聽的過程,九、溝通的后續(xù)工作,1、記錄與客戶溝通的情況并保存到excel表里，便于后期跟進2、及時發(fā)送產(chǎn)品資料給客戶3、根據(jù)與客戶溝通的情況，進一步收集情報，辨別信息的真實性4、制定后期的跟進計劃，并用日程表進行管理,,,3. 人格特質(zhì)的分類 以及溝通方式,主動.外向.快,事情.結(jié)果.獨立,人際.情感.關(guān)系,力量型,活潑型,和平型,完美型,被動

17、.內(nèi)向.慢,人格特質(zhì)的分類,表象與社交自信、堅定、權(quán)威、快捷、天生領(lǐng)導(dǎo)、忽視人際、與工作無關(guān)的社交是浪費時間、實際、控制、直率、好爭論、堅持己見、不道歉、好斗、義氣,情感與身心 工作型、生活在目標中、難放松、一病便是大病、注重方向、煩躁、性急、強調(diào)價值觀、輕細節(jié)、有主見、行動力強、主動創(chuàng)造、執(zhí)著、愈挫愈勇、藝術(shù)性差、情感弱,力量型的客戶,與力量型溝通技巧：盡量支持他們的目標和目的 他們談?wù)撌虑榈慕Y(jié)果，不要糾纏過程中的細節(jié) 提

18、問題容許他們給予簡短的答復(fù) 使溝通保持工作性質(zhì)，不要將重點放在建立私人關(guān)系上，除非對方希望如此 對于他們的觀點給予認可或反對而不是對個人如此 爭論時對事不對人 準確，高效，時間性，條理性 如需影響力量型人的決定，你應(yīng)該從事與結(jié)果的關(guān)系出發(fā)去分析可能性,完美型的客戶,表象與社交嚴肅、得體、禮貌、矛盾、緊張、怕別人不在意，又怕別人太在意、懷疑、敏感、交友慎重、忠誠、先思考后發(fā)言、分析、深刻、難贊美、有條理、整潔、節(jié)省、規(guī)律,情感

19、與身心 分析型、生活在自己的內(nèi)心感受里、消極、憂慮、消瘦、習(xí)慣計劃、難以行動、高標準、認真、杰出的專業(yè)人士、理性,對自己要求嚴格，對他人也要求嚴格,與完美型溝通技巧：盡量支持思考者的條理性、思想性的溝通風(fēng)格，注重行動和行事方法 全面的、有系統(tǒng)的、準確、完善的準備工作 列出你計劃的優(yōu)勢和劣勢，對劣勢有可行性的方案供選擇 進行細節(jié)的解釋，并解釋如何產(chǎn)生結(jié)果 思考者喜歡書寫的形式，所以用備忘錄或信件的形式進行隨后跟蹤 提供堅實

20、、切實的證據(jù)（不是哪個人的觀點）來證明你是真實和準確的 不要急于要求作出決定，給他們時間進行思考和分析來證明你說的話 表揚他們的高效率，有組織和全面的考慮,活潑型的客戶,表象與社交快樂、引人注意、大聲、表面、馬虎、無條理、好動、遲到、數(shù)字不敏感、多朋友、健忘、需要認同、先張嘴后思考、喜道歉、熱情、插嘴、好贊美、夸張、新鮮感、故事大王、舞臺高手,情感與身心 生活在今天、心寬體胖、天真、長不大的孩子、沾火就著、不生氣、不記愁、積極、

21、感染力、活力、感性、藝術(shù)愛好者、外向情感、享樂型,對自己無所謂，對他人也無所謂,與活潑型溝通技巧：讓他們參與討論觀點、思想和創(chuàng)造性觀點不要直接進入分析，盡量共同開發(fā)多一些觀點 愉快的氣氛，動作稍快 表現(xiàn)出對他們“個人”感興趣 當你們達到共識，將特別的細節(jié)羅列清楚諸如什么，什么時候，如何等等。確保你們雙方同意并將一切寫下來對他們的外貌，創(chuàng)造性的思維，說服力和感召力及時認可或贊揚 容許他們談?wù)撍麄冏约翰⒉捎锰釂柺降膶υ挿绞阶?/p>

22、他們“一吐為快” 如果你有他們所敬佩的人的支持，活潑型的人更容易相信你的觀點,和平型的客戶,表象與社交 和平、休閑、緩慢、不愿引人注意、安靜、穩(wěn)定、善良、無侵害、朋友多、聆聽者、機智、幽默、能不開口盡量不開口、旁觀、調(diào)節(jié)矛盾、避免沖突、刻意和諧、難以決定、面面俱到、和事佬、好領(lǐng)導(dǎo),對別人不要求，對自己不苛求,與和平型溝通技巧：盡量耐心地聆聽和以不敏感的方式提問，對他們的看法表示贊同 用時間想一想，判別他們的真實目標和目的

23、不要輕易地下結(jié)論，因為他們往往將觀點隱藏起來 當你不同意他的時候，避免爭論，以分享個人觀點和感受的方式討論 給他們時間讓他們建立對你的信任 交談的時候采用非正式，慢一些的舉止 贊揚他們的團隊精神，以及 “能夠與他人很好相處”的能力,,,4.如何提高用戶滿意度 和用戶抱怨,如何提高用戶滿意度,顧客的期望 = 朋友的口碑+商家的承諾+顧客的需求商家為顧客提供的實際服務(wù) =

24、 高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè)商家提供的實際服務(wù) ＞ 顧客的期望 ------顧客會很滿意商家提供的實際服務(wù) = 顧客的期望 ----顧客會基本滿意商家提供的實際服務(wù) ＜ 顧客的期望 ------顧客會不滿意,留心傾聽 接受不同的意見，不要為自己辯護 講述你

25、的理解，檢查是否正確 獲得詳細的抱怨發(fā)生的原因、時間、操作方法、后果 思考解決方案，即使不能立即給出解決方案，也要告訴其接下來能做的初步方案和反饋方法，讓對方感到他的抱怨被得到認可、接受和處理,如何處理用戶抱怨,,,5、給外貿(mào)業(yè)務(wù)員的 10條忠告,給外貿(mào)業(yè)務(wù)員的10條忠告……,,,1、向溝通對手表示善意與歡迎 --I will arrange everything.,如

26、果溝通是由你發(fā)起，提供對手一切的方便，能使溝通一開始便在友善和諧的氣氛下進行。尤其是當你的溝通對手是遠道而來的，你熱心地告知他：“I will arrange everything. (我會安排一切。)不但表現(xiàn)出你的誠意，也能使他在不必顧慮食宿等瑣事的情況下，專心與你進行溝通。,,,2、溝通進行中應(yīng)避免干擾 　　—No interruption during the meeting! 　　 如果溝通的地點是

27、在你的公司，那么請叮嚀你的部屬，勿在溝通過程中做不必要的干擾。因為過份的干擾會影響溝通的意愿和熱忱。,,3、要有解決問題的誠意 　—Please tell me about it. 　　當客戶向你提出抱怨時，你應(yīng)該做的事是設(shè)法安撫他。最好的辦法就是對他提出的抱怨表示關(guān)切與解決的誠意。你的一句“Please tell me about it”(請告訴我這件事的情況。)或“I“m sorry for my error and assur

28、e you I will take great care in performing the work”(我為我的錯誤感到抱歉，并向您保證，我會盡全力處理此事。)令對方覺得你有責(zé)任感，也會恢復(fù)對你的信任。,,,4、隨時確認重要的細節(jié) Is this waht we decided? 　　 商務(wù)洽談中，一牽扯到金額、交貨條件和日期時，除了洽談當時要用口頭復(fù)述加以確認外，合約擬好后，更要詳細地過目一遍。一旦發(fā)現(xiàn)疑點，應(yīng)立刻詢問對方“I

29、s this what we decided? ”(這是我們說定的嗎?)合約內(nèi)容真的錯得離譜，就應(yīng)告訴對方“Ill have to return this contract to you unsigned.(我得將這份合約退還給你，不能簽名。)以示抗議。任何合約上的問題，寧可羅嗦一點，也決不可含糊。,,,5、聽不懂對方所說的話時，務(wù)必請他重復(fù)—Would you mind repeating it? 　　英語不是我們的母語，聽不懂是很

30、自然的。聽不懂又裝懂，那才是有害的。其實請人家重復(fù)或再講清楚一點并不難，你只要說”Would you mind repeating it?(您介意再講一遍嗎?)，相信對方不但會再說一遍，而且連速度都會放慢些。如果你還是沒聽懂，那么仍然要用這個老方法：“Could you explain it more precisely?”(您能解釋得更明白一點嗎?),,6、說“不”的技巧 --No, but … 　　在商務(wù)溝通上，該拒絕時，就

31、應(yīng)該斬釘截鐵地說“No.” 拐彎抹角地用“Thats difficult(那很困難。)或“Yes, but...(好是好，可是…)來搪塞，會令對方覺得你答應(yīng)得不夠干脆，而不是在委婉地拒絕。如果你說“No，but…”對方便清楚地知道你是拒絕了，但似乎還可以談?wù)劇＿@個時候，你因為已先用“No”牽制對方，而站在溝通的有利位置上了。,,7、不浪費溝通對手的時間 -- ...then Ill drive you to the airport f

32、or your flight at 7:00. 　　在溝通開始以前，最好事先得知溝通對手的行程表，并盡量配合。當你和客戶談好了一切細節(jié)以后，你對他說“Ill have my secretary type the contract for you to sign at once, then Ill drive you to the airport for your flight at 7:00. (我會讓我的秘書立刻將合同打好給您簽名，

33、然后，我開車送您去機場搭七點鐘的飛機。)想必他一定會感激你的周到細心，因此也會采取合作的態(tài)度。,,,8、達到目地，立即離開 　—Im glad to have met you, Mr. Lee. 　　如果協(xié)議達成，而你仍流連忘返，則有以下兩種危險：溝通對手改變主意;或者你可能因松懈而目不擇言，說錯了話。因此商議一完成，立即以 Im glad to have met you, Mr. Lee.(李先生，很高興認識您。)收場，告別離去。

34、,,10、保留溝通對手的面子 　　—Your views regarding management differ from mine. 　　要使溝通徹底失敗，最好的辦法就是使你的溝通對手顏面盡失?？墒?，這該不是你所要的結(jié)果吧?因為如此一來，溝通不但要破裂，也會招來對手的怨恨。雖然你重重地打擊了對手，自己卻也成了失敗的溝通者。因此向?qū)Ψ教岢鲑|(zhì)疑時，要確定將矛頭指向事情本身，而不是對手身上：“Your views regarding m

35、anagement differ mine.”(您的經(jīng)營觀點和我的不同。)有時候，你甚至于可以將責(zé)任歸咎于不在場的第三者身上，而不是直接推給溝通對手： Someone must have given you wrong information.(一定是有人把錯誤的情報給了你。)這樣的說法可以引導(dǎo)對方修正他的觀點，而不會觸怒了他，使他拂袖而去。 　　一個人感到害羞的事情越多就越值得尊敬。,不打無準備之仗，做好充足的功課，讓溝通事半功倍