Z公司大客戶服務(wù)經(jīng)理績效管理體系研究.pdf

1、服務(wù)質(zhì)量的競爭是電信行業(yè)市場今后的競爭焦點，其中大客戶服務(wù)更是今后各大運營商的工作重點。作為大客戶服務(wù)的直接生產(chǎn)者——大客戶服務(wù)經(jīng)理，他們的去留、素質(zhì)高低，都與企業(yè)大客戶服務(wù)工作的好壞息息相關(guān)。力求發(fā)展的公司需要拿出一套實際可行的績效考核辦法，用以留住和激勵大客戶服務(wù)經(jīng)理，保證大客戶服務(wù)工作順利有效的開展，以便在今后的服務(wù)競爭中占據(jù)優(yōu)勢。如何制定有效可行的績效管理體系來激勵大客戶服務(wù)經(jīng)理，從而提高他們的工作積極性和工作質(zhì)量，使企業(yè)在市場

2、競爭中獲得戰(zhàn)略優(yōu)勢，是本文研究的重點。本文運用績效管理及關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)、平衡計分卡(BSC)等相關(guān)理論知識，結(jié)合目前行業(yè)環(huán)境和企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，對Z公司原有的大客戶服務(wù)經(jīng)理績效管理體系進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問題，并提出Z公司大客戶服務(wù)經(jīng)理績效管理的改良模式。本文分為五章，結(jié)構(gòu)如下：前言：行業(yè)背景、研究內(nèi)容和框架介紹。本文前言部分簡要介紹了我國電信行業(yè)的發(fā)展歷程，通過電信行業(yè)的歷次改革勾勒出我國電信行業(yè)目前的競爭格局。同時，還對本文所要研究

3、的主要內(nèi)容和研究框架進(jìn)行了簡要介紹。第一章：績效管理概述。本章介紹了績效管理相關(guān)的理論知識。第二章：企業(yè)及涉及部門背景介紹。本章介紹了Z公司自成立之后的發(fā)展概況、主營業(yè)務(wù)內(nèi)容及現(xiàn)有的組織架構(gòu)。同時還對目前Z公司大客戶服務(wù)中心的職責(zé)和人力資源情況進(jìn)行了簡要的介紹。第三章：Z公司大客戶服務(wù)經(jīng)理績效管理體系現(xiàn)狀的介紹及優(yōu)劣勢分析。本章在對Z公司現(xiàn)行的大客戶服務(wù)經(jīng)理績效管理體系的現(xiàn)狀進(jìn)行介紹后，重點對現(xiàn)行的績效管理體系的優(yōu)劣勢進(jìn)行了分析。第四章