基于客戶(hù)資產(chǎn)的保險(xiǎn)業(yè)CRM框架及其系統(tǒng)優(yōu)化研究.pdf

1、我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)20多年的快速發(fā)展，客戶(hù)資源已有相當(dāng)積累。但由于長(zhǎng)期受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，保險(xiǎn)公司服務(wù)意識(shí)淡薄，對(duì)客戶(hù)資源信息的管理粗放，對(duì)客戶(hù)價(jià)值及效用缺乏挖掘。 21世紀(jì)是信息經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、知識(shí)的經(jīng)濟(jì)時(shí)代。信息技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)快速發(fā)展，使得保險(xiǎn)公司與客戶(hù)保持長(zhǎng)久的良好關(guān)系有了實(shí)現(xiàn)的可能性。客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)以其強(qiáng)大的客戶(hù)管理、服務(wù)功能以及極強(qiáng)的業(yè)務(wù)整合能力，正

2、成為現(xiàn)代保險(xiǎn)企業(yè)構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要方式。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司基本上都不同層面地開(kāi)展了CRM建設(shè)，并在客戶(hù)信息管理及客戶(hù)維持上取得了一定的效果。但是，我國(guó)保險(xiǎn)公司的CRM建設(shè)在深度上還不夠，客戶(hù)關(guān)系管理執(zhí)行的實(shí)際效果與計(jì)劃目標(biāo)之間也存在相當(dāng)差距。 本文通過(guò)對(duì)CRM及其在保險(xiǎn)公司應(yīng)用的論述分析，提出保險(xiǎn)公司應(yīng)基于客戶(hù)資產(chǎn)優(yōu)化進(jìn)行CRM系統(tǒng)改造和設(shè)計(jì)，是實(shí)現(xiàn)CRM在保險(xiǎn)業(yè)有效應(yīng)用的關(guān)鍵，并借助中國(guó)人壽保險(xiǎn)天津分公司應(yīng)用CRM的案例對(duì)客戶(hù)