保險業(yè)CRM應用研究——以平安壽險公司為例.pdf

1、21世紀的今天，隨著全球經濟一體化、金融一體化進程的不斷加劇，企業(yè)的管理模式已經逐漸從傳統(tǒng)意義上的“以產品和規(guī)模為中心”的粗放型模式轉向“以客戶為中心”實現(xiàn)客戶價值和達到企業(yè)利潤最大化的集約型模式轉變。 自1980年恢復國內保險業(yè)務以來，保險業(yè)成為中國發(fā)展最快的行業(yè)之一。中國對外開放步伐不斷加快，尤其是在加入WTO以后，中國將陸續(xù)開放保險市場，中國保險業(yè)正面臨越發(fā)激烈的國內、國際兩方面的競爭。 市場競爭日趨激烈，新的市場

2、空間的開發(fā)變得越發(fā)困難，保持穩(wěn)定的客戶群已成為保險企業(yè)經營者不得不關注的重要戰(zhàn)略?？梢哉f，管理客戶關系已成為許多保險企業(yè)客戶保持戰(zhàn)略追求的一個基本方式。 在保險業(yè)客戶關系管理理論研究方面，由于當前CRM實踐明顯超前于理論研究，理論界把過多的精力投入在對CRM實踐的總結和CRM在技術層面的實現(xiàn)等方面的研究，從而對支撐CRM的基礎理論研究和促使CRM真正發(fā)揮作用的深層驅動因素的研究則顯得過于薄弱，而這正是實現(xiàn)客戶獲得和客戶保留的關鍵

3、所在。 本研究運用了實證研究的方法，主要依靠平安壽險公司對CRM的認知情況，探討了CRM的具體實施效果，最后分析了平安壽險公司對CRM的應用存在的具體困難，并且完成了對CRM推廣的預測。希望本研究能幫助保險公司更準確地把握客戶資源，從而提高保險公司的市場競爭力。因此，本研究選題具有重要的實踐意義。 筆者從當前中國保險發(fā)展現(xiàn)狀，以及該行業(yè)對CRM的應用現(xiàn)狀著手分析，結合保險學、經濟學、項目管理等理論，積極探索保險行業(yè)的客戶

4、關系理論，并且結合平安壽險公司CRM的應用作為案例，試圖設計出一套較適合于保險業(yè)且可行性較強的CRM模式，給國內保險業(yè)實施CRM借鑒與啟發(fā)。 本研究的創(chuàng)新之處：在研究方法上，本文采取案例分析法研究了平安壽險公司CRM現(xiàn)狀和改革方向，我國對保險公司實施CRM的案例研究很少，因此本研究豐富了這方面的理論，為后續(xù)的各種研究及應用提供了基礎；并且針對平安壽險公司客戶價值的識別，筆者進行了實地調查，采用調查問卷方式借助統(tǒng)計軟件SPSS12