從失敗中探索房地產(chǎn)企業(yè)顧客價(jià)值——以鄭州金運(yùn)大廈為例.pdf

1、房地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量，作為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的龍頭產(chǎn)業(yè)，有其艱巨的任務(wù)。在眾多探討房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展的文章中，多是從管理學(xué)普遍規(guī)律上泛泛而談，沒(méi)有抓住房地產(chǎn)業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)。一方面是由于學(xué)者們?cè)谛袠I(yè)外看的多，直接參與行業(yè)運(yùn)營(yíng)的少；另一方面是由于我國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)從過(guò)去的項(xiàng)目公司向集團(tuán)公司的發(fā)展過(guò)程中，多是形式上已經(jīng)成為了集團(tuán)，但內(nèi)部管理真正規(guī)范化、集團(tuán)化的少之又少，補(bǔ)管理的內(nèi)功成為了各房地產(chǎn)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。因此，這樣的研究成果要么不能滿

2、足企業(yè)的需要，要么缺乏預(yù)見(jiàn)性，難以滿足企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的需要。關(guān)于房地產(chǎn)顧客價(jià)值的研究無(wú)論廣度、深度，還是動(dòng)態(tài)性、指導(dǎo)性、實(shí)用性都還不夠，因此，很少有企業(yè)真正從經(jīng)營(yíng)理念上把顧客滿意、顧客價(jià)值放在中心位置。加強(qiáng)房地產(chǎn)企業(yè)顧客價(jià)值研究，指導(dǎo)更多的企業(yè)樹(shù)立以顧客價(jià)值為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念勢(shì)在必行。本文選擇房地產(chǎn)企業(yè)的顧客價(jià)值作為研究?jī)?nèi)容，指導(dǎo)企業(yè)從動(dòng)態(tài)、靜態(tài)的角度去發(fā)現(xiàn)、識(shí)別、區(qū)分、并滿足顧客價(jià)值，這無(wú)論從理論上還是從實(shí)踐上都具有重大的現(xiàn)實(shí)意義和歷史意

3、義。 此外，現(xiàn)有研究的主要缺陷在于：沒(méi)有考慮到顧客之間的影響。顧客忠誠(chéng)的相關(guān)研究表明，顧客忠誠(chéng)的價(jià)值不僅在于顧客對(duì)公司產(chǎn)品的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，更重要的是忠誠(chéng)的顧客愿意把公司及其產(chǎn)品推薦給朋友、家人或同事，也就是顧客推薦，這是一種潛在價(jià)值。現(xiàn)有的研究(包括對(duì)定義的界定以及終身價(jià)值的測(cè)量)都沒(méi)有考慮到顧客的潛在價(jià)值，這是比較片面的。從時(shí)間維度上來(lái)看，仍需要對(duì)顧客價(jià)值動(dòng)態(tài)性做進(jìn)一步的研究，而不能僅局限于對(duì)顧客期望價(jià)值動(dòng)態(tài)性的研究。 本

4、文試圖將顧客價(jià)值理論應(yīng)用于房地產(chǎn)行業(yè)當(dāng)中，以期指導(dǎo)企業(yè)樹(shù)立實(shí)質(zhì)意義上的以顧客價(jià)值為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念。文章先引入失敗案例，并對(duì)此從管理學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、顧客價(jià)值管理的角度進(jìn)行了案例分析，在此基礎(chǔ)上對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的顧客、顧客價(jià)值、顧客滿意進(jìn)行了界定，并對(duì)顧客價(jià)值的特性、構(gòu)成要素以及顧客價(jià)值的特征因素體系進(jìn)行了分析。尤其是把房地產(chǎn)企業(yè)的顧客分為廣義顧客與狹義顧客，并分別對(duì)其顧客價(jià)值、顧客價(jià)值的動(dòng)態(tài)性、顧客間的價(jià)值影響進(jìn)行了分析，最后給出提高房地產(chǎn)企業(yè)的