基于手段-目的鏈的顧客滿意因素分析——以洗手液為例.pdf

1、顧客滿意是顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受。顧客滿意一方面體現(xiàn)了顧客的認(rèn)知和心理感受，另一方面也反映出企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客需求的成效。顧客滿意與公司的利潤(rùn)有著很大的關(guān)聯(lián)性。 傳統(tǒng)的顧客滿意的分析方法將顧客滿意局限在了產(chǎn)品基本屬性這個(gè)層次，包括產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量和外觀等。而在現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)中，產(chǎn)品雷同、產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。究其原因，主要在于顧客滿意的衡量被局限于產(chǎn)品屬性這一層次而受到了限制。若以利益/價(jià)值滿意的視角審

2、視屬性，企業(yè)將會(huì)以更寬的視野來(lái)洞察和滿足顧客的需要以贏得顧客滿意。 手段-目的鏈理論闡述了個(gè)人價(jià)值影響個(gè)人行為的方法，是了解顧客滿意的一種定性的分析方法。訪談?wù)邚漠a(chǎn)品的屬性開(kāi)始，通過(guò)階梯訪談法層層深入，剖析顧客滿意的影響因素，從而形成三個(gè)層次的顧客滿意--基于屬性層的滿意、基于結(jié)果/利益層的滿意和基于價(jià)值層的滿意。本文以洗手液為例，透過(guò)層層深入的階梯法，以探究三個(gè)層面上影響顧客滿意的的因素。這三個(gè)層次的滿意是相互關(guān)聯(lián)的，屬性層滿