安徽WW釀酒股份有限公司客戶關系管理系統(tǒng)研究.pdf

1、客戶關系管理(Customer Relationship Management,簡稱CRM)源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式,是一種新型運作模式和管理機制,使企業(yè)與客戶接觸的每個環(huán)節(jié)實現(xiàn)自動化、信息化管理,并通過富有意義的交流溝通,理解并影響客戶行為,最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)收的目的。CRM實際是一種管理思想,它是以客戶為核心的經營理念在企業(yè)內部推廣的結果,是以客戶為核心的流程改進的軟件實現(xiàn)。一個CRM項目是否

2、能夠成功,關鍵取決于該項目與企業(yè)內部管理流程的結合程度,企業(yè)在戰(zhàn)略上是否重視CRM,在流程優(yōu)化方面是否有執(zhí)行力。企業(yè)實施CRM的最高境界,應該是能夠將CRM無形化,將它滲透到企業(yè)的每個環(huán)節(jié)內。目前CRM理論及其系統(tǒng)是當今學術界和企業(yè)界研究和探討的熱點議題,已有很多企業(yè)成功地實施了CRM系統(tǒng),并獲益匪淺,實施CRM系統(tǒng)已成為企業(yè)提升核心競爭力的重要手段之一。
　　本文以實地調研為基礎,把客戶關系管理和安徽WW釀酒股份有限公司(以下簡

3、稱WW公司)的實際情況結合起來,從管理的層面對WW公司CRM系統(tǒng)展開研究。首先對WW公司所在的行業(yè)進行分析,主要對我國白酒業(yè)和安徽省白酒業(yè)現(xiàn)狀進行分析。其次介紹CRM的基本理論和系統(tǒng)特點,闡述國內外CRM理論研究和CRM系統(tǒng)的實施情況,提出成功實施CRM系統(tǒng)的三大關鍵因素:人的因素、技術因素、業(yè)務流程重組。再通過對WW公司的充分調研,對WW公司的現(xiàn)行銷售管理組織、產品、客戶結構、銷售渠道、市場管理現(xiàn)狀等進行全面的了解,發(fā)現(xiàn)WW公司存在客

4、戶信息分散,缺乏統(tǒng)一管理;企業(yè)客戶關系管理觀念淡薄,經銷商實力不強;組織結構不是按照以客戶為中心的思想構建的等客戶關系管理問題。針對WW公司的現(xiàn)狀,論述了WW公司實施CRM系統(tǒng)的必有性和意義,并對WW公司實施CRM系統(tǒng)的可行性進行了分析,明確WW公司CRM設計的目標、思路和原則,再根據(jù)安東尼管理層次,提出WW公司戰(zhàn)略層、管理層、作業(yè)層對CRM系統(tǒng)的需求,在需求的基礎上搭建WW公司客戶關系管理架構,主要包括客戶管理、市場管理、銷售管理、客