KL股份有限公司核心客戶開發(fā)研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場競爭日益激烈，越來越多的企業(yè)意識(shí)到客戶資源將是21世紀(jì)市場競爭至關(guān)重要的資源。伴隨著人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，企業(yè)的核心經(jīng)營理念也從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變到了“以客戶為中心”。然而并不是所有的客戶都能為企業(yè)帶來收益，一般來說，企業(yè)80﹪的利潤是由20﹪的客戶創(chuàng)造的，這20﹪就是企業(yè)的核心客戶。如何科學(xué)地進(jìn)行核心客戶的開發(fā)，如何更好地運(yùn)營客戶這項(xiàng)資產(chǎn)，這些無疑對企業(yè)的生存發(fā)展具有積極意義。 本文以KL股份有限公司為背景

2、，運(yùn)用客戶關(guān)系管理理論，詳細(xì)分析了KL公司的品牌結(jié)構(gòu)、客戶構(gòu)成、客戶購買行為、客戶開發(fā)的現(xiàn)狀及存在的問題，并結(jié)合公司實(shí)際制定了核心客戶開發(fā)方案?？蛻糸_發(fā)中的核心問題是如何進(jìn)行客戶的識(shí)別，本文運(yùn)用層次分析法，采用預(yù)期利潤貢獻(xiàn)度模型作為對核心客戶進(jìn)行識(shí)別的依據(jù)，把識(shí)別客戶的有關(guān)變量與客戶檔案和客戶信用調(diào)查表中的有關(guān)變量有機(jī)聯(lián)系起來，通過專家對識(shí)別客戶的變量權(quán)重打分計(jì)算出每個(gè)變量的平均權(quán)重作為計(jì)算的依據(jù)，同時(shí)再利用營銷人員對客戶每個(gè)變量的打分