萊蕪鋼鐵股份有限公司客戶關(guān)系管理模式研究.pdf

1、本文以管理咨詢的視角，從企業(yè)戰(zhàn)略的高度和打造企業(yè)核心競爭力的角度，論述萊蕪鋼鐵股份有限公司CRM模式。 首先，介紹研究背景、目的和意義。中國鋼鐵企業(yè)面臨著國內(nèi)外市場的雙重競爭壓力，誰贏得客戶，誰就贏得市場。本文應(yīng)用了定性分析和定量分析相結(jié)合的研究方法。 其次，圍繞CRM的八大理念，闡述了CRM的定義、起源和發(fā)展，以及CRM軟件功能。通過對CRM研究現(xiàn)狀的論述，明確了企業(yè)實(shí)施CRM的動機(jī)和宗旨，以及實(shí)施CRM的關(guān)鍵任務(wù)。

2、 然后，論述了ERP和CRM之間的關(guān)系，ERP不是實(shí)施CRM的必要條件。再次，對萊鋼股份CRM實(shí)施所面臨的環(huán)境進(jìn)行分析。主要圍繞競爭者(Competitor)環(huán)境、客戶(Customer)環(huán)境、企業(yè)自身(Company)環(huán)境展開分析，然后做進(jìn)一步SWOT分析，得出萊鋼股份可以利用的競爭戰(zhàn)略，從打造萊鋼股份核心競爭力的角度，確立營銷服務(wù)差異化戰(zhàn)略是企業(yè)應(yīng)該優(yōu)先實(shí)施戰(zhàn)略，而實(shí)現(xiàn)該戰(zhàn)略的有效手段就是實(shí)施CRM。 最后，論述了萊鋼

3、股份實(shí)施CRM的過程。萊鋼股份應(yīng)該通過采取實(shí)施CRM來拉動ERP的實(shí)施，從而最終形成萊鋼股份完整的信息化解決方案。這是本文的一個創(chuàng)新點(diǎn)。在實(shí)施過程中，應(yīng)該根據(jù)萊鋼股份客戶特點(diǎn)，強(qiáng)化CRM軟件的某些功能；通過成立CRM項(xiàng)目委員會和全過程的教育與培訓(xùn)，使得企業(yè)高層重視，員工理解，盡可能消除實(shí)施過程中的障礙；通過運(yùn)用CRM系統(tǒng)，稍加計(jì)算就可以定量識別有價值的客戶和客戶忠誠度，定會為科學(xué)合理地制定萊鋼股份客戶關(guān)系戰(zhàn)略奠定基礎(chǔ)，這是本文的另一個創(chuàng)