航班延誤補(bǔ)救與顧客滿意度及行為意向關(guān)系研究.pdf

1、近年來，國內(nèi)航班延誤問題變得越來越突出。遭遇了航班延誤的顧客會(huì)感到不滿，嚴(yán)重的還會(huì)轉(zhuǎn)換服務(wù)提供者。而執(zhí)行良好的服務(wù)補(bǔ)救能重拾顧客滿意，建立顧客關(guān)系和防止顧客流失。航班延誤的情形復(fù)雜多樣，不同的延誤情形下顧客所要求的補(bǔ)救措施也不盡相同。因此，針對(duì)不同航班延誤情形制定和實(shí)施有效的航班延誤補(bǔ)救措施對(duì)于國內(nèi)航空運(yùn)輸企業(yè)有著非常重要的意義。 本文采用理論研究和實(shí)證研究相結(jié)合的方法，在回顧和總結(jié)前人在服務(wù)補(bǔ)救領(lǐng)域內(nèi)的研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合航

2、班延誤自身特點(diǎn)，構(gòu)建了補(bǔ)救措施、延誤可控性、延誤嚴(yán)重程度、初始負(fù)面情感與顧客滿意度及行為意向關(guān)系的研究模型。根據(jù)延誤可控性和延誤嚴(yán)重程度的不同，模擬出6種不同的延誤情形，再根據(jù)公平理論提出4種不同水平的補(bǔ)救措施。通過問卷調(diào)查的方法獲取數(shù)據(jù)，對(duì)不同延誤情形下各補(bǔ)救措施對(duì)顧客滿意度和行為意向的影響進(jìn)行了實(shí)證分析。同時(shí)，還驗(yàn)證了由航班延誤引起的初始負(fù)面情感對(duì)顧客滿意度的影響。 通過實(shí)證分析發(fā)現(xiàn)，在特定航班延誤情形下，不同水平補(bǔ)救措施下

3、的顧客滿意度和行為意向都存在顯著差異，且高水平補(bǔ)救措施下的顧客滿意度和行為意向要明顯高于其他3種水平。進(jìn)一步，交互公平高的補(bǔ)救措施對(duì)顧客滿意度和行為意向的影響要大于分配公平高的補(bǔ)救措施。但隨著延誤嚴(yán)重程度的提高，分配公平對(duì)顧客滿意度和行為意向的影響會(huì)增大。延誤可控性只有在延誤嚴(yán)重程度比較高(4小時(shí)及以上)時(shí)才會(huì)影響顧客滿意度和行為意向。此外，航班延誤引起的初始負(fù)面情感不會(huì)影響顧客對(duì)航班延誤補(bǔ)救的滿意度。 根據(jù)研究結(jié)果，本文為航空

4、公司實(shí)施有效的延誤補(bǔ)救提出以下建議：第一，在任何延誤情形下，都要充分重視交互公平即人際對(duì)待方式(道歉、解釋、關(guān)注和禮貌等)在航班延誤補(bǔ)救中所扮演的重要角色。 第二，在嚴(yán)重程度較高(4小時(shí)以上)的延誤情形下，除交互公平外，還要從分配公平的角度出發(fā)，采取給予顧客免費(fèi)食宿、退票轉(zhuǎn)簽和再次購票折扣等補(bǔ)救措施。 第三，對(duì)于航空公司自身原因造成的航班延誤(可控的延誤)，尤其是在嚴(yán)重程度比較高(4小時(shí)以上)的情形下，要加大影響分配公平