集團客戶市場服務(wù)管理策略研究.pdf

1、現(xiàn)階段，集團客戶是中國電信市場競爭的熱點和重點，發(fā)展與穩(wěn)定集團客戶是各運營商工作中的重中之重。同時，激烈的市場競爭使集團客戶對個性化的服務(wù)有著更高的需求和期望，只有了解集團客戶的需求，并有針對性的提供服務(wù)才能吸引和保持集團客戶。 本文以中國移動通信集團福建有限責(zé)任公司(簡稱福建移動)的集團客戶服務(wù)模式為背景，闡述了福建移動集團客戶服務(wù)管理策略的研究過程。在福建移動集團客戶管理策略研究過程中，筆者結(jié)合實際工作經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)集團客戶的服

2、務(wù)管理需要重點解決的三個主要問題：1)管理的對象是誰(管理對象)?2)如何進行管理(管理方法)?3)管到什么程度(管理標(biāo)準(zhǔn))?提出了對集團客戶進行分層管理的主要思路：首先是通過價值評估將集團客戶分級，確定重點管理的對象。其次，根據(jù)集團客戶價值的不同，區(qū)別對待不同價值的集團客戶，建立企業(yè)核心資源與核心客戶的關(guān)聯(lián)。最后，圍繞集團客戶的發(fā)展與穩(wěn)定兩個緯度確定不同級別集團客戶的工作重點。集團客戶分層管理的主要目標(biāo)是將集團客戶營銷服務(wù)變“被動”為