面向中小企業(yè)的SMS-客戶管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)及應(yīng)用研究.pdf

1、客戶是任何一個(gè)企業(yè)最重要的資源,如何識(shí)別潛在客戶,吸引新客戶,并與客戶維持良好的關(guān)系是眾多企業(yè)的核心問(wèn)題。隨著消費(fèi)者需求的不斷提升,同質(zhì)業(yè)務(wù)、替代性產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的越發(fā)激烈,有效地收集、整理、評(píng)價(jià)和利用客戶信息,制定出切合實(shí)際、滿足客戶需求、符合企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略、方針、政策對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。因此,有效的客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)持續(xù)發(fā)展具有重要意義。 本文針對(duì)中小企業(yè)特點(diǎn),提出了一種面向中小企業(yè)基于短信服務(wù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(SMS-CR

2、M)。該系統(tǒng)以客戶為中心,在短信收發(fā)功能的基礎(chǔ)上,實(shí)現(xiàn)客戶通知、客戶短信訂單、商品信息發(fā)布等功能,優(yōu)化了客戶溝通流程。通過(guò)SMS-CRM系統(tǒng),可以采集包括客戶短信訂單、客戶短信咨詢、短信客戶通知等客戶數(shù)據(jù),針對(duì)這些數(shù)據(jù),運(yùn)用客戶金字塔模型和“二八法則”方法,進(jìn)行客戶價(jià)值分析,很好地完成了客戶細(xì)分,這不僅有助于企業(yè)明確客戶管理的重點(diǎn),打造自己的核心客戶,還有助于獲取新的目標(biāo)客戶并對(duì)不活躍客戶進(jìn)行流失分析,更好的保留客戶；同時(shí),采用層次聚類

3、技術(shù)進(jìn)行客戶聚類,將得到的聚類結(jié)果結(jié)合客戶數(shù)據(jù)具體含義,分析出各客戶群的偏好,以便制定個(gè)性化營(yíng)銷策略,提升現(xiàn)有客戶價(jià)值。針對(duì)系統(tǒng)實(shí)施面臨的問(wèn)題,給出了建立實(shí)施目標(biāo)、組建組織機(jī)制、構(gòu)建企業(yè)文化、依照業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)等實(shí)施策略,不僅保障了系統(tǒng)實(shí)施,還有助于企業(yè)管理理念的轉(zhuǎn)變。 論文最后針對(duì)淮安萬(wàn)家福快餐有限公司實(shí)際情況,研究了本文的相關(guān)結(jié)論在該公司中的實(shí)際應(yīng)用,結(jié)果說(shuō)明本文提出的SMS-CRM對(duì)客戶關(guān)系管理具有較好的有效性和應(yīng)用前景。