客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在中小企業(yè)中的應(yīng)用研究【畢業(yè)論文】

1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p><b>　?。?0_ _屆）</b></p><p>　　客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在中小企業(yè)中的應(yīng)用研究</p><p>　　所在學(xué)院 </p><p>　　專(zhuān)業(yè)班級(jí) 信息管理

2、與信息系統(tǒng) </p><p>　　學(xué)生姓名 學(xué)號(hào) </p><p>　　指導(dǎo)教師 職稱(chēng) </p><p>　　完成日期 年 月 </p><p><b>　　摘 要</b><

3、/p><p>　　隨著信息技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟(jì)的快速進(jìn)步，傳統(tǒng)的商業(yè)模式發(fā)生根本性的變化。很多行業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)已日益商品化，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來(lái)越強(qiáng)，獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來(lái)越難以獲得，業(yè)務(wù)比以前更具競(jìng)爭(zhēng)性。信息技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)帶來(lái)了機(jī)遇，也帶來(lái)了挑戰(zhàn)。產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格不再是激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，客戶(hù)關(guān)系管理成為了企業(yè)制勝的關(guān)鍵?？蛻?hù)關(guān)系管理是“以客戶(hù)為中心”的現(xiàn)代管理理念和先進(jìn)的IT技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，能夠提高企

4、業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。</p><p>　　本文介紹了客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的內(nèi)涵以及體系結(jié)構(gòu)，還有主要的功能與作用，并分析了中小企業(yè)的特點(diǎn)和實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的必要性與可行性。然后根據(jù)中小企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)存在的問(wèn)題與對(duì)策實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)進(jìn)程一體化管理，縮短銷(xiāo)售周期，提高工作效率，優(yōu)化工作流程，并為企業(yè)高層提供可靠、完整、科學(xué)的決策依據(jù)，從而真正為企業(yè)利益最大化，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，分析了寧波仲林文化用品有限公司實(shí)施客

5、戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的環(huán)境，提出一套適合公司自身發(fā)展的CRM實(shí)施方案，并分析其實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，為其成功實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理提出參考建議。</p><p>　　通過(guò)本次的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用研究，一是旨在引起企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的重視；二是為企業(yè)更好的實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理提供參考；三是從本人學(xué)習(xí)出發(fā)，站在理論的高度分析和解決問(wèn)題，提高理論分析水平和解決實(shí)際問(wèn)題的能力。 </p><p&

6、gt;　　關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理；中小企業(yè)；核心競(jìng)爭(zhēng)力 </p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　With the development of information technology and network of rapid economic progress, the traditional business model of

7、 fundamental has changed.Provided by many industries has become increasingly commercialized products and services, increasing homogeneity of products, strong, unique competitive advantage more difficult to obtain, the bu

8、siness more competitive than ever before.The development of information technology, business opportunities, and challenges.Product quality and price is no longe</p><p>　　In this paper, customer relationship

9、management system introduced the content and architecture, as well as the main function and role, and analyzes the characteristics of SMEs and the need for the implementation of customer relationship management and feasi

10、bility. Then small and medium enterprises in the implementation of customer relationship management system problems and business processes to achieve integrated management of measures to shorten the sales cycle, improve

11、efficiency, optimize wo</p><p>　　Through this system, customer relationship management application, first, to arouse the company's emphasis on customer relationship management; the second is better for t

12、he enterprise to provide reference implementation of customer relationship management; Third, starting from my practice, standing theory highly analytical and problem solving, improve the level of theoretical analysis an

13、d solving practical problems. </p><p>　　Keywords :Customer Relationship Management；SME；Core Competence </p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　1 客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)概述1</p><p&g

14、t;　　1.1 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵1</p><p>　　1.2 客戶(hù)關(guān)系管理的層次與支撐技術(shù)2</p><p>　　1.3 客戶(hù)關(guān)系管理的主要功能與作用3</p><p>　　1.4 國(guó)內(nèi)外CRM應(yīng)用的發(fā)展?fàn)顩r4</p><p>　　2 中小企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系管理7</p><p>　　2.1 中小企業(yè)的作用、

15、地位和特點(diǎn)7</p><p>　　2.2中小企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)的必要性和可行性分析8</p><p>　　2.2.1 必要性分析8</p><p>　　2.2.2 可行性分析9</p><p>　　2.3 中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的需求特點(diǎn)10</p><p>　　3 寧波仲林文化用品有限公司客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用分析

16、11</p><p>　　3.1 寧波仲林文化用品有限公司概況11</p><p>　　3.2 寧波仲林文化用品有限公司客戶(hù)關(guān)系管理核心思想及目標(biāo)原則12</p><p>　　3.2.1 寧波仲林文化用品有限公司客戶(hù)關(guān)系管理核心思想12</p><p>　　3.2.2 寧波仲林文化用品有限公司客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)原則12</p&

17、gt;<p>　　3.3 寧波仲林文化用品有限公司客戶(hù)結(jié)構(gòu)分析13</p><p>　　3.4 寧波仲林文化用品有限公司客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用15</p><p>　　4 寧波仲林文化用品有限公司實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的對(duì)策研究17</p><p>　　4.1 寧波仲林文化用品有限公司客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題17</p><p>　

18、　4.2 寧波仲林文化用品有限公司客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)策研究19</p><p><b>　　結(jié) 論21</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)22</b></p><p>　　1 客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)概述</p><p>　　1.1 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵</p><p>

19、;　　CRM是選擇對(duì)待客戶(hù)的方式和從客戶(hù)身上得到的收益，CRM是關(guān)于理念、組織和技術(shù)的基礎(chǔ)，從而將所有的業(yè)務(wù)過(guò)程圍繞著各個(gè)不同客戶(hù)的需求進(jìn)行,讓企業(yè)能夠更好地了解客戶(hù)的生命周期以及客戶(hù)利潤(rùn)回報(bào)能力。</p><p>　　客戶(hù)關(guān)系管理不僅是一種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理思想理念，它以強(qiáng)大的信息處理能力和技術(shù)力量確保企業(yè)行為的實(shí)施進(jìn)行，為企業(yè)帶來(lái)了長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn)?？蛻?hù)關(guān)系管理也是一種為了改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施

20、于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)發(fā)生關(guān)系的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，要求以客戶(hù)為中心來(lái)構(gòu)架企業(yè)的業(yè)務(wù)流程?？蛻?hù)關(guān)系管理還是一種管理軟件系統(tǒng)，將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售自動(dòng)化等緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。</p><p>　　客戶(hù)關(guān)系是客戶(hù)與企業(yè)之間發(fā)生所有的關(guān)系的綜合體現(xiàn)，是企業(yè)與客戶(hù)之間建立的一種相互有益的合作關(guān)系。CRM指的是企

21、業(yè)利用信息科學(xué)技術(shù)，通過(guò)有價(jià)值的交流來(lái)了解并影響客戶(hù)的行為，從而提高客戶(hù)吸引率、客戶(hù)保持率、客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)收益率。CRM是一種把搜集的客戶(hù)信息轉(zhuǎn)換成良好的客戶(hù)關(guān)系的可重復(fù)性過(guò)程?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是將通過(guò)各種信息渠道獲得的客戶(hù)信息綜合在一起，建立客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，在這基礎(chǔ)上，根據(jù)不同客戶(hù)的營(yíng)業(yè)收益、使用業(yè)務(wù)的頻率、使用業(yè)務(wù)的種類(lèi)、市場(chǎng)占有率以及不同區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境、不同的競(jìng)爭(zhēng)特性等因素，智能地分析預(yù)測(cè)用戶(hù)發(fā)展趨勢(shì)及未來(lái)需求，確定目標(biāo)用戶(hù)群和價(jià)值

22、最大的用戶(hù)，設(shè)定“目標(biāo)模型”，從而采取相應(yīng)的對(duì)策，提前推出優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)通過(guò)跟蹤和控制決策的執(zhí)行，不斷更正市場(chǎng)策略，調(diào)整各區(qū)域不同的市場(chǎng)定位，做到市場(chǎng)發(fā)展智能化、決策管理科學(xué)化（李志剛，2006）[1]。</p><p>　　客戶(hù)關(guān)系管理是市場(chǎng)化和信息化的產(chǎn)物，通過(guò)管理客戶(hù)信息資源，提供客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶(hù)建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、互相信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略。CRM采用先進(jìn)的數(shù)

23、據(jù)庫(kù)和其他信息技術(shù)來(lái)獲取客戶(hù)的數(shù)據(jù)、準(zhǔn)確分析客戶(hù)需求特征和行為偏好，積累和共享客戶(hù)知識(shí)，并且有針對(duì)性地為客戶(hù)提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理客戶(hù)關(guān)系，培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化與企業(yè)收益最大化之間的平衡。正確的戰(zhàn)略是CRM實(shí)施的指導(dǎo)，信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法。CRM是客戶(hù)管理的商務(wù)策略與信息技術(shù)策略的整合，如果只有客戶(hù)管理的商務(wù)策略而沒(méi)有信息技術(shù)策略，那么CRM不能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，反之，如果只有信息技術(shù)策略沒(méi)有

24、客戶(hù)管理的商務(wù)策略，那CRM也不可能成功。</p><p>　　1.2 客戶(hù)關(guān)系管理的層次與支撐技術(shù)</p><p>　　客戶(hù)關(guān)系管理是一種為了改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，在企業(yè)和客戶(hù)之間建立一種數(shù)字、實(shí)時(shí)、互動(dòng)的交流管理系統(tǒng)。從邏輯模型角度來(lái)講，一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)可以分為三個(gè)層次:界面層、功能層和支持層。其中，界面層是用戶(hù)與系統(tǒng)之間進(jìn)行交互、獲取或輸入信息的

25、接口。通過(guò)直觀的、簡(jiǎn)便易用的前臺(tái)界面，為各項(xiàng)用戶(hù)操作提供便捷。功能層是由各種功能模塊構(gòu)成，執(zhí)行CRM的各項(xiàng)基本功能。支持層是保證整個(gè)系統(tǒng)正常運(yùn)行的基礎(chǔ),通常包括數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等。</p><p>　?。?）客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用系統(tǒng)?？蛻?hù)關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)分為三個(gè)層次：操作層次的CRM、呼叫中心層次的CRM、分析層次的CRM。操作層次的CRM實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)支持三部分業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。呼叫中心層次

26、的CRM它將傳統(tǒng)的電話(huà)呼叫中心與網(wǎng)站、電子郵件、傳真/信件、直接接觸和客戶(hù)喜歡使用的其它方式有機(jī)整合，形成可以處理各種通訊媒介的客戶(hù)服務(wù)中心。分析層次的CRM將操作層次的CRM和呼叫中心產(chǎn)生的信息通過(guò)共享的客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)把銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)連接起來(lái)。</p><p>　　（2）客戶(hù)關(guān)系管理與其他相關(guān)系統(tǒng)。協(xié)同層的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)主要涉及ERP、CRM和SCM三大系統(tǒng)的協(xié)同。這三大系統(tǒng)都是管理思想與信息技術(shù)的結(jié)合,

27、都是借助先進(jìn)的信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)某種特定的管理理念。CRM是電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)不可缺少的IT系統(tǒng)之一，但除CRM系統(tǒng)外，企業(yè)還會(huì)有ERP、SCM、EC、KM和BI等系統(tǒng)。SCM和ERP、CRM是一個(gè)企業(yè)密不可分的三個(gè)IT系統(tǒng)，三者相互依賴(lài)、密不可分。</p><p>　?。?）客戶(hù)關(guān)系管理的支撐系統(tǒng)和技術(shù)。企業(yè)可以通過(guò)呼叫中心、銷(xiāo)售中心、遠(yuǎn)端銷(xiāo)售和遠(yuǎn)端市場(chǎng)中心以及基于Internet的電子商務(wù)站點(diǎn)，進(jìn)行與客戶(hù)的全方位交流

28、。同時(shí)CRM還為企業(yè)提供數(shù)據(jù)知識(shí)的全面解決方案。因此，CRM的成功實(shí)施，還必須有相關(guān)的支撐系統(tǒng)和技術(shù)作為保證。</p><p>　　支撐層的CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圍繞數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)展開(kāi),以現(xiàn)有企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的積累為基礎(chǔ),將信息加以整理歸納和重組,并及時(shí)提供給相應(yīng)的管理決策人員,供他們做出改善其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的決策。</p><p>　　如果把ERP比做企業(yè)練好內(nèi)功，SCM比做管道，那么CRM

29、就是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心逐步轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心的外功了。CRM中的市場(chǎng)策略、銷(xiāo)售管理和合作關(guān)系會(huì)對(duì)SCM產(chǎn)生直接的影響；同時(shí)SCM水平高低對(duì)CRM中的客戶(hù)滿(mǎn)意度也會(huì)有直接的影響（張艷芳，2007）[2]。</p><p>　　1.3 客戶(hù)關(guān)系管理的主要功能與作用</p><p>　?。?）客戶(hù)關(guān)系管理的主要功能。</p><p>　　客戶(hù)關(guān)系管理通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)和CRM

30、系統(tǒng)整合各個(gè)部門(mén)分散管理的客戶(hù)信息；為各個(gè)部門(mén)做協(xié)調(diào)，為企業(yè)合作伙伴提供信息支持，保證企業(yè)行為的良性運(yùn)行?？蛻?hù)關(guān)系管理的主要功能包括客戶(hù)管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶(hù)管理、銷(xiāo)售管理、電話(huà)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)管理、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等,有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等。</p><p>　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的功能主要體現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)全面的營(yíng)銷(xiāo)管理自動(dòng)化；通過(guò)預(yù)建的相關(guān)行業(yè)客戶(hù)的數(shù)據(jù)，提高

31、決策的成功率；通過(guò)對(duì)自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，策劃有效的營(yíng)銷(xiāo)方案；支持整個(gè)企業(yè)范圍的通信和資料共享?？蛻?hù)可以不受地域與時(shí)間的限制，隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)，通過(guò)呼叫中心自動(dòng)進(jìn)入信息庫(kù)，獲取相關(guān)信息。同時(shí)，企業(yè)也可以跟蹤銷(xiāo)售活動(dòng)，分析客戶(hù)需求動(dòng)向。企業(yè)可以從不同途徑獲取相關(guān)信息，并及時(shí)做相應(yīng)的調(diào)整。</p><p>　　客戶(hù)關(guān)系管理可以有效的整合資源，規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。銷(xiāo)售管理模塊支持多種銷(xiāo)售方式，確保銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)

32、把握最新的銷(xiāo)售信息，主要的功能為機(jī)會(huì)、客戶(hù)、聯(lián)系人及合同管理；動(dòng)態(tài)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)及區(qū)域管理；支持一切的銷(xiāo)售策略；最新的信息更新；商務(wù)分析功能，采用市場(chǎng)引導(dǎo)的“銷(xiāo)售自動(dòng)化”解決方案。</p><p>　　通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)行為變化等信息及時(shí)采取相應(yīng)措施，使企業(yè)處于主動(dòng)地位，穩(wěn)定客戶(hù)關(guān)系。服務(wù)管理提供客戶(hù)支持、售后服務(wù)的自動(dòng)化和優(yōu)化。通過(guò)對(duì)客戶(hù)行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶(hù)的需求，通過(guò)持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段

33、，為客戶(hù)提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)度的提升。由于服務(wù)的無(wú)形特點(diǎn)，增強(qiáng)服務(wù)的效果，為企業(yè)帶來(lái)更多的利益。企業(yè)希望通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理給予客戶(hù)更多的關(guān)懷，進(jìn)行“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。最終達(dá)到與供應(yīng)商和客戶(hù)之間形成良性互動(dòng)關(guān)系，最大限度的協(xié)調(diào)企業(yè)資源。</p><p>　　綜上所述，我們可以把客戶(hù)關(guān)系管理的功能總結(jié)成一個(gè)主要功能，那就是實(shí)現(xiàn)資源價(jià)值的最大化。</p><p

34、>　　（2）客戶(hù)關(guān)系管理的作用。</p><p>　　客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)企業(yè)與客戶(hù)都有重要的作用主要體現(xiàn)在為企業(yè)提高效率，拓展市場(chǎng)，保留客戶(hù)，企業(yè)的銷(xiāo)售自動(dòng)化?？偟膩?lái)說(shuō)可以概括為四條：</p><p>　　一是良好的客戶(hù)關(guān)系管理可以使企業(yè)獲得強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),在同樣的銷(xiāo)售成本下可以保持較高的市場(chǎng)占有率,企業(yè)的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。</p><p&

35、gt;　　二是通過(guò)客戶(hù)資源管理，可以對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行全面整合，實(shí)現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶(hù)提供更為快捷與周到的服務(wù)；優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，把“為客戶(hù)解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中。</p><p>　　三是客戶(hù)關(guān)系管理創(chuàng)造的資源對(duì)公司發(fā)展有彌補(bǔ)作用。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，構(gòu)成分銷(xiāo)渠道的大客戶(hù)企業(yè)都有自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、方針政策和發(fā)展戰(zhàn)略，贏得這些成員的大力配合，并確保它們的行為促成公司的發(fā)展，可以使公司獲得協(xié)同效應(yīng)。&l

36、t;/p><p>　　四是可以從客戶(hù)那里得到更多有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產(chǎn)品，從而建立起自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。</p><p>　　客戶(hù)關(guān)系管理的最終目標(biāo)其實(shí)是客戶(hù)，核心問(wèn)題就是企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系管理。從企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理開(kāi)始，就已經(jīng)對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生了作用。這里也可以概括為三點(diǎn)：</p><p>　?。?）是客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施可以間接降低客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)成本。這里的

37、購(gòu)買(mǎi)成本其實(shí)并不是有形的某一產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格，而是指在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中所可能需要的無(wú)形成本，例如時(shí)間，溝通以及機(jī)會(huì)等。</p><p>　　（2）是通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施企業(yè)可以滿(mǎn)足客戶(hù)們的潛在需求。企業(yè)為了在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)地位，通過(guò)各種途徑去收集盡量多的客戶(hù)信息，并對(duì)客戶(hù)的需求給予分析。</p><p>　　（3）是客戶(hù)還可以得到企業(yè)無(wú)微不至的服務(wù)?？蛻?hù)關(guān)系管理是通過(guò)良好的服務(wù)和技術(shù)支持以保證

38、客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度（王現(xiàn)杰，2008）[3]。</p><p>　　因此，企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理不僅給自己在競(jìng)爭(zhēng)中帶來(lái)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)客戶(hù)也可以從中得到很多的方便和好處。客戶(hù)關(guān)系管理最重要的一個(gè)作用就是幫助企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。企業(yè)除了通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求以外，還能通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的提升。良好的客戶(hù)關(guān)系管理不僅可以使企業(yè)更好的保留客戶(hù)，發(fā)掘新客戶(hù)，還可以幫助企業(yè)即使追蹤一些即將丟失的

39、客戶(hù)，拉回已經(jīng)失去的客戶(hù)。</p><p>　　1.4 國(guó)內(nèi)外CRM應(yīng)用的發(fā)展?fàn)顩r</p><p>　　國(guó)外的研究大致可以分為四個(gè)階段：第一階段：20世紀(jì)70年代末－80年代初，這是客戶(hù)關(guān)系管理理念的萌芽時(shí)期，相關(guān)的研究主要側(cè)重于理念的探討；第二階段：20世紀(jì)80年代末—90年代中期，這一時(shí)期關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理的討論大量涌現(xiàn)，仍集中于商業(yè)策略，但層次較第一階段更為深入；第三階段：20世紀(jì)90

40、年代中期—2001年左右，這一時(shí)期客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)術(shù)研究成果大為豐富，已經(jīng)走向?qū)嵱没A段，比較深入的學(xué)術(shù)研究主要集中于客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值創(chuàng)造理論研究；第四階段：2002年至今，客戶(hù)關(guān)系管理的學(xué)術(shù)研究進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展期，各項(xiàng)研究繼續(xù)向深入發(fā)展。國(guó)外也出了許多關(guān)于實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的研究著作。由StnalyeA.Borwn在《客戶(hù)關(guān)系管理：電子商務(wù)時(shí)代的戰(zhàn)略需要》一書(shū)中提到，對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)、客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)獲得等客戶(hù)戰(zhàn)略問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)、工作流管理、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)口

41、，數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行了論述，該書(shū)還以電信行業(yè)為對(duì)象進(jìn)行實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理案例分析。JlilDyhc編著的《CRM手冊(cè)：通向客戶(hù)關(guān)系管理的商業(yè)向?qū)А肥且槐旧婕暗紺RM各個(gè)層面的著作。這些研究成果對(duì)于成功地實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理提供了很好的借鑒經(jīng)驗(yàn)。DIC分析專(zhuān)家Yaraedly</p><p>　　國(guó)內(nèi)的客戶(hù)關(guān)系管理的研究與開(kāi)發(fā)起步于20世紀(jì)90年代后期，但真正投入使用的國(guó)產(chǎn)CRM其實(shí)并不多，基本都是國(guó)外軟件企業(yè)的CR

42、M漢化后在中國(guó)市場(chǎng)的整改。但是中國(guó)軟件行業(yè)的雄厚實(shí)力和中國(guó)IT精英們的勃勃雄心也是不爭(zhēng)的事實(shí)。雖然一些國(guó)內(nèi)企業(yè)開(kāi)發(fā)的CRM從技術(shù)含量上可能較國(guó)外的有很大的差距，但是國(guó)內(nèi)CRM的開(kāi)發(fā)，先項(xiàng)目后產(chǎn)品的方式，其實(shí)，就目前依據(jù)國(guó)情而言，更符合中國(guó)客戶(hù)的思維模式和工作流程。國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)施CRM。不僅會(huì)受到國(guó)外一些相關(guān)管理理念的影響，還會(huì)受到市場(chǎng)客觀競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的助推。從1999年年中開(kāi)始，客戶(hù)關(guān)系管理得到了各方面專(zhuān)家的諸多關(guān)注。國(guó)內(nèi)外很多軟件商都推出了

43、以客戶(hù)關(guān)系管理命名的軟件系統(tǒng)。有的企業(yè)開(kāi)始實(shí)施以客戶(hù)關(guān)系管理命名的信息系統(tǒng)。從理論上講，CRM適用于所有企業(yè)，但是在實(shí)際的實(shí)施應(yīng)用中，必須結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)實(shí)施。就國(guó)內(nèi)企業(yè)而言，在2009年的各企業(yè)CRM項(xiàng)目實(shí)施的成功率與CRM供應(yīng)商所宣傳的全能的解決方案之間的反差，是很難評(píng)定的。而在一年之后，CRM還是向前邁了一大步，解決了一些解決方案，比如銷(xiāo)售自動(dòng)化、客戶(hù)服務(wù)中心等，目前正處于整合這些服務(wù)的階段。但是本質(zhì)上的很多問(wèn)題并沒(méi)有得到解&

44、lt;/p><p>　　從傳統(tǒng)的意義上講，產(chǎn)品和服務(wù)是市場(chǎng)發(fā)展的永恒主線(xiàn)，“以產(chǎn)品為中心”。通常以?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主要手段，盡可能多的去爭(zhēng)取客戶(hù)，使客戶(hù)盡可能多的去買(mǎi)產(chǎn)品。根據(jù)預(yù)定的計(jì)劃企業(yè)采取相應(yīng)的行動(dòng)，主要靠銷(xiāo)售和客戶(hù)解決投訴，在銷(xiāo)售的過(guò)程中獲取利益的同時(shí)取得銷(xiāo)售數(shù)據(jù)。 從現(xiàn)代的角度觀察，現(xiàn)代產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來(lái)越強(qiáng)，客戶(hù)關(guān)系管理成為了企業(yè)制勝的關(guān)鍵。主要是“以客戶(hù)為中心”，不再以?xún)r(jià)格為主要競(jìng)爭(zhēng)手段，以滿(mǎn)足客

45、戶(hù)需求去吸引客戶(hù)，主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)客戶(hù)喜歡的產(chǎn)品，從中發(fā)掘最有價(jià)值客戶(hù)，使客戶(hù)價(jià)值最大化。企業(yè)按實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行活動(dòng)，并且銷(xiāo)售服務(wù)兩手抓，在銷(xiāo)售過(guò)程中獲取利益的同時(shí)獲得客戶(hù)相關(guān)信息如表1所示。</p><p>　　表1 傳統(tǒng)與現(xiàn)代的營(yíng)銷(xiāo)方式的比較</p><p>　　中小企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)觀念滯后限制了客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。有的企業(yè)認(rèn)為實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理沒(méi)有必要，作用不大；也有些企業(yè)是想實(shí)施但不知道怎么進(jìn)行

46、實(shí)施；有些企業(yè)則認(rèn)為實(shí)施的時(shí)機(jī)還未成熟。中小企業(yè)是特殊的，它們?cè)谛畔⒒ㄔO(shè)的過(guò)程中已經(jīng)相對(duì)滯后于大型企業(yè)了。加入WTO，對(duì)我國(guó)中小企業(yè)而言是一把雙刃劍。一方面，中小企業(yè)要面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多了，面臨的競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈，不迅速壯大就意味著要被淘汰，中小企業(yè)必須具有強(qiáng)烈的憂(yōu)患意識(shí)，才能在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。另一方面，中小企業(yè)面臨的市場(chǎng)比之前更加廣闊了，面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境也變得公開(kāi)、公平、公正，國(guó)家對(duì)中小企業(yè)的重視和扶持程度也相當(dāng)大。面對(duì)如

47、此大好機(jī)會(huì)，應(yīng)該利用好這樣的機(jī)會(huì)，引進(jìn)先進(jìn)的管理理念和管理手段，培育企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在這里，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)就是其中一個(gè)突出的代表。正確的實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)必將提高我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力。</p><p>　　總體來(lái)說(shuō)，CRM的研究現(xiàn)狀是理論落后于實(shí)踐，基礎(chǔ)理論落后于應(yīng)用研究，國(guó)內(nèi)落后于國(guó)外。國(guó)外已到理論完善、支持決策的階段，國(guó)內(nèi)尚處于理論研究階段，部分理論開(kāi)始進(jìn)行量化和支持決策試點(diǎn)。由于國(guó)內(nèi)外的應(yīng)用環(huán)境的差異，導(dǎo)

48、致CRM的理論在中國(guó)的應(yīng)用上須與具體國(guó)情相結(jié)合。</p><p>　　2 中小企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系管理</p><p>　　2.1 中小企業(yè)的作用、地位和特點(diǎn)</p><p>　　中小企業(yè)是推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展，構(gòu)造市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定的基礎(chǔ)力量。特別是當(dāng)前，在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、緩解就業(yè)壓力、實(shí)現(xiàn)科教興國(guó)、拉動(dòng)民間投資、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、活躍市場(chǎng)等方面，均發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用

49、。因此，正確指導(dǎo)中小企業(yè)改革，大力扶持各類(lèi)中小企業(yè)發(fā)展，已成為當(dāng)前一項(xiàng)刻不容緩的戰(zhàn)略任務(wù)。</p><p>　　中小企業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占有十分重要的地位。到2005年底，在我國(guó)企業(yè)總數(shù)中中小企業(yè)就占到了其中的99%，中小企業(yè)工業(yè)總差值占全國(guó)工業(yè)總產(chǎn)值的60%，銷(xiāo)售收入占全國(guó)銷(xiāo)售收入總量的57%，實(shí)現(xiàn)利稅也達(dá)總量的40%，事實(shí)數(shù)據(jù)證明，中小企業(yè)在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和發(fā)展處于重要地位。中小企業(yè)是拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)的新增長(zhǎng)點(diǎn)，在90年代

50、以來(lái)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)過(guò)程中，工業(yè)新增產(chǎn)值的76.7%都是來(lái)自中小企業(yè)的。由于中小企業(yè)減緩了就業(yè)難的問(wèn)題，也是地方財(cái)政的主要來(lái)源，穩(wěn)定了地方財(cái)政基礎(chǔ)，從而全社會(huì)的穩(wěn)定就有了物質(zhì)保障。隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和社會(huì)進(jìn)步都離不開(kāi)中小企業(yè)的科技水平的提高。相比大型企業(yè)，中小企業(yè)的改革成本更低，可操作性更強(qiáng)，新型機(jī)制的融入相對(duì)也更快。所以，當(dāng)大型企業(yè)需要改革的時(shí)候，中小企業(yè)的改過(guò)成果還可以拿來(lái)做參照，為大型企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。</p>

51、<p>　　每個(gè)國(guó)家的中小企業(yè)在自己國(guó)家的地位不同，因此導(dǎo)致了每個(gè)國(guó)家的中小企業(yè)都有自己的特點(diǎn)。而我國(guó)的中小企業(yè)具有以下幾點(diǎn)特點(diǎn)：</p><p>　?。?）投資主體和所有制結(jié)構(gòu)多元，非國(guó)有企業(yè)為主體。中小企業(yè)特別是非國(guó)有企業(yè)在自身快速發(fā)展的同時(shí)，還積極投身國(guó)有企業(yè)的改革和調(diào)整，使改革前單一所有制結(jié)構(gòu)狀況有了根本性改變。因此，大力扶持中小企業(yè)發(fā)展是當(dāng)前中小企業(yè)工作的重點(diǎn)。 </p><

52、;p>　?。?）勞動(dòng)密集度高，兩極分化突出，決定了當(dāng)前中小企業(yè)發(fā)展重在“二次創(chuàng)業(yè)”。中小企業(yè)生存并發(fā)展于勞動(dòng)密集型企業(yè)，就業(yè)容量和就業(yè)投資彈性均明顯高于大企業(yè)。在高速發(fā)展的今天，為了讓自己在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，應(yīng)當(dāng)不斷提高科學(xué)技術(shù)含量。</p><p>　　（3）由于我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，優(yōu)勢(shì)地區(qū)集中，各地區(qū)中小企業(yè)分布與發(fā)展水平極不平衡。當(dāng)前中小企業(yè)推進(jìn)要區(qū)別特點(diǎn)，先易后難，以點(diǎn)帶面。（4）中小企業(yè)是以地方企業(yè)

53、為主體，決定了中小企業(yè)的支撐層面在地方；中小企業(yè)自身基礎(chǔ)薄弱，處理好與大企業(yè)之間的關(guān)系，并成為合作伙伴（鄭曉，2009）[5]。</p><p>　　2.2中小企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)的必要性和可行性分析</p><p>　　2.2.1 必要性分析</p><p>　　客戶(hù)關(guān)系管理是一種新型管理機(jī)制，它的意義在于縮短銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找拓展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)

54、和渠道，以及提高客戶(hù)的價(jià)值和滿(mǎn)意度、忠實(shí)度。在市場(chǎng)發(fā)展的早期，大多企業(yè)并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系的重要性，甚至很多企業(yè)把客戶(hù)關(guān)系當(dāng)作一種負(fù)擔(dān)，希望產(chǎn)品銷(xiāo)售出去以后客戶(hù)不要來(lái)找麻煩。但是隨著營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的改變和企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系認(rèn)識(shí)的加深，使得企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到客戶(hù)關(guān)系并是一種負(fù)擔(dān)，而是一種資源。中小企業(yè)與大型企業(yè)相比，無(wú)論在技術(shù)儲(chǔ)備、管理經(jīng)驗(yàn)和資源配置等方面都處于劣勢(shì)，只有將工作重心放在長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系建立上，才能為企業(yè)提供更好更快捷的服務(wù)，中小企業(yè)才能在

55、競(jìng)爭(zhēng)中勝出。CRM的出現(xiàn)，使中小企業(yè)把原來(lái)主要集中在業(yè)務(wù)方面的注意力轉(zhuǎn)移到客戶(hù)資源方面，同時(shí)，更加信息化的企業(yè)管理全面地提升了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。</p><p>　　（1）CRM是提升客戶(hù)價(jià)值，創(chuàng)造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，分析信息，了解客戶(hù)需求，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，將客戶(hù)價(jià)值最大化。保持老客戶(hù)，吸引新客戶(hù)，拉回丟失的客戶(hù)。</p><p>　?。?）CRM是企業(yè)適應(yīng)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)環(huán)

56、境，實(shí)施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的要求。企業(yè)要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，根據(jù)不同類(lèi)型的客戶(hù)提供相應(yīng)的措施，盡一切可能不讓重要的客戶(hù)丟失。CRM可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)、識(shí)別，將有限的公司資源集中在價(jià)值高的客戶(hù)上面，最大化客戶(hù)利潤(rùn)。</p><p>　?。?）客戶(hù)需求層次在不斷的提高?？蛻?hù)生活水平的不斷提，客戶(hù)潛在的需求也越來(lái)越多。為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，中小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和管理方法也需要與時(shí)俱進(jìn)，“以客戶(hù)為中心”的理念開(kāi)始進(jìn)入企業(yè)的管理。企業(yè)

57、需要充分利用客戶(hù)資源，通過(guò)與客戶(hù)交流，建立客戶(hù)檔案和合作關(guān)系，通過(guò)各種途徑獲取大量信息，再經(jīng)過(guò)分析將其作為企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)。針對(duì)客戶(hù)的需求，對(duì)各種需求采取相應(yīng)的措施，以提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，從而使企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理科學(xué)化。</p><p>　?。?）原本屬于自己企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)，卻由于企業(yè)相關(guān)人員的跳槽而導(dǎo)致此類(lèi)客戶(hù)隨之丟失。企業(yè)在多方面給客戶(hù)讓渡價(jià)值外，還為客戶(hù)的所有服務(wù)做到無(wú)微不至，到頭來(lái)卻

58、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的忠誠(chéng)并非是對(duì)企業(yè)的，而是對(duì)企業(yè)內(nèi)部的人員罷了?？蛻?hù)關(guān)系管理的實(shí)施可以有效解決此類(lèi)企業(yè)內(nèi)存在的“虛假客戶(hù)忠誠(chéng)”問(wèn)題。</p><p>　　CRM是先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，是社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、企業(yè)發(fā)展的必然。企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理不僅給自己在競(jìng)爭(zhēng)中帶來(lái)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)客戶(hù)也可以從中得到很多的方便和好處?？蛻?hù)關(guān)系管理最重要的一個(gè)作用就是幫助企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。企業(yè)除了通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求以外，還能通過(guò)

59、客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的提升。良好的客戶(hù)關(guān)系管理不僅可以使企業(yè)更好的保留客戶(hù)，發(fā)掘新客戶(hù)，還可以幫助企業(yè)即使追蹤一些即將丟失的客戶(hù)，拉回已經(jīng)失去的客戶(hù)，最終提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。</p><p>　　2.2.2 可行性分析</p><p>　　由于中小企業(yè)近年來(lái)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中所起的占有重要地位，新的市場(chǎng)增長(zhǎng)點(diǎn)提供了新的發(fā)展動(dòng)力

60、，CRM產(chǎn)品也將變得更具適應(yīng)市場(chǎng)的能力。下面我們就來(lái)分析下中小企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的可行性。</p><p>　　客戶(hù)關(guān)系管理是新型的管理機(jī)制和信息技術(shù)的典型代表。中小企業(yè)可以借鑒大型企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，使企業(yè)少走彎路，減少損失。中小企業(yè)選擇大型企業(yè)使用了的成熟的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行實(shí)施。</p><p>　　客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)自身發(fā)展能力強(qiáng)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念是一個(gè)不斷變

61、化的過(guò)程，企業(yè)規(guī)模也在不斷地成長(zhǎng)壯大，所以制定更強(qiáng)的管理機(jī)制才能使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中勝出。在很多CRM套件當(dāng)中，通過(guò)將業(yè)務(wù)功能封裝成組件，將基礎(chǔ)功能聲明成服務(wù)，用戶(hù)可以自由地對(duì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)進(jìn)行定義?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展出現(xiàn)的功能更強(qiáng)，價(jià)格更低，選擇更多的形式下，中小企業(yè)可以選擇適合自身實(shí)施并且能夠承受的成本下的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。</p><p>　　我國(guó)的中小企業(yè)是以非國(guó)有企業(yè)為主體。對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展變化的適應(yīng)性和靈活性

62、都比較好。大型企業(yè)大多是從過(guò)去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代走過(guò)來(lái)的，多多少少還會(huì)有以“產(chǎn)品為中心”的舊觀念。而且，從大型企業(yè)改革的成本和可操作性來(lái)看，想要迅速融入新型管理機(jī)制那也相當(dāng)困難。而客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的關(guān)鍵就是“以客戶(hù)為中心”，相比大型企業(yè)，中小企業(yè)的改革成本更低，可操作性更強(qiáng)，新型機(jī)制的融入相對(duì)也更快，并且中小企業(yè)對(duì)系統(tǒng)的功能要求也相對(duì)較少，實(shí)施起來(lái)更加便捷（周潔如，莊暉主，2008）[6]。</p><p>　　所以說(shuō)

63、，中小企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)不但是必要的，而且還是可行的。</p><p>　　2.3 中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的需求特點(diǎn)</p><p>　　中小企業(yè)與大型企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中有很大的區(qū)別如表2所示。</p><p>　　表2 中小企業(yè)與大型企業(yè)在CRM實(shí)施上的比較</p><p>　　對(duì)于中小企業(yè)而言，選擇適合自己的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

64、來(lái)進(jìn)行實(shí)施才是重中之重。目前中小企業(yè)對(duì)CRM的性能需求主要集中在以下幾個(gè)方面：</p><p>　?。?）簡(jiǎn)單、實(shí)用、易懂。對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，信息化水平相對(duì)低一些，而且流程多樣化，其中有一些是不符合規(guī)范的。因而，要求所實(shí)施的CRM系統(tǒng)可以通過(guò)比較靈活的界面、實(shí)用的功能、簡(jiǎn)單易懂的操作讓企業(yè)員工在實(shí)際運(yùn)用中輕松一些。通過(guò)被動(dòng)和主動(dòng)相結(jié)合的產(chǎn)品理念，能夠有效地保障CRM的順利實(shí)施。</p><p&

65、gt;　　（2）實(shí)施周期短，維護(hù)方便。根據(jù)客戶(hù)的變化和需求，能夠幫助企業(yè)迅速做出相應(yīng)的校正。中小企業(yè)靈活而具有彈性的業(yè)務(wù)運(yùn)作更需要快捷的實(shí)施過(guò)程。同時(shí)由于中小企業(yè)一般不可能專(zhuān)門(mén)設(shè)立系統(tǒng)維護(hù)人員，所以中小企業(yè)的CRM維護(hù)需要更加的方便。</p><p>　?。?）穩(wěn)定性高，速度快，功能易擴(kuò)充，數(shù)據(jù)安全性有保障。所以要求CRM系統(tǒng)穩(wěn)定性要高，在應(yīng)用過(guò)程中，盡量不發(fā)生問(wèn)題，并且運(yùn)行速度快。同時(shí)，中小企業(yè)會(huì)擴(kuò)大規(guī)模，所以

66、要求CRM要有較好的功能擴(kuò)充性去達(dá)到隨時(shí)增加模塊去解決企業(yè)活動(dòng)所需要的功能的目的。另外，還要保證數(shù)據(jù)的安全，也就是說(shuō)CRM系統(tǒng)要有方便快捷的備份和恢復(fù)操作方式，盡量避免被他人破壞。</p><p>　?。?）要具備集成功能，成本要低。對(duì)于中小企業(yè)相對(duì)簡(jiǎn)單而集中的業(yè)務(wù)體系而言，需要的CRM是功能簡(jiǎn)單實(shí)用，性?xún)r(jià)比高的。同時(shí)，由于大多數(shù)中小企業(yè)具有規(guī)模較小和可承受成本較低的劣勢(shì)，中小企業(yè)無(wú)法去接受那些系統(tǒng)功能強(qiáng)大，價(jià)格

67、高昂的CRM系統(tǒng)。</p><p>　?。?）要重點(diǎn)突出。中小企業(yè)的業(yè)務(wù)功能不平衡，所以要求CRM系統(tǒng)的功能要有針對(duì)性，重點(diǎn)突出，以滿(mǎn)足中小企業(yè)業(yè)務(wù)的個(gè)性化需求（馬澤平，2008）[7]。</p><p>　　3 寧波仲林文化用品有限公司客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用分析</p><p>　　3.1 寧波仲林文化用品有限公司概況</p><p>　　寧波仲

68、林文化用品有限公司是日本屈指可數(shù)的綜合文具制造商中林株式會(huì)社于2004年在中國(guó)設(shè)立的一個(gè)海外生產(chǎn)基地，日本中林株式會(huì)社是日本文具及辦公用品生產(chǎn)領(lǐng)域的龍頭企業(yè)。注冊(cè)資本450萬(wàn)美元，主要從事文具、塑膠樹(shù)脂產(chǎn)品、辦公家居的加工、碎紙機(jī)的制造及銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)影集,證書(shū)文憑,筆記本等文化用品，產(chǎn)品大部分銷(xiāo)往日本。位于寧波北侖保稅東區(qū),環(huán)境好,實(shí)力雄厚,交通便利。自成立以來(lái)，本公司在成熟的日本特有技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)下，運(yùn)用最新銳的生產(chǎn)設(shè)備，采用日本國(guó)內(nèi)

69、同等的品質(zhì)管理體系，主要從事各種高品質(zhì)的相冊(cè)、紙制品和樹(shù)脂產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售。公司的目標(biāo)是通過(guò)全體員工的共同努力，嚴(yán)守Ｑ（品質(zhì)）·Ｃ（價(jià)格）·Ｄ（交貨期），生產(chǎn)出不僅僅滿(mǎn)足于日本客戶(hù)，也要讓中國(guó)乃至世界各國(guó)客戶(hù)滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。</p><p>　　寧波仲林文化用品有限公司以與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng)新，尋求可持續(xù)發(fā)展，嚴(yán)守QCD，不言而信，力求貢獻(xiàn)社會(huì)為經(jīng)營(yíng)理念；經(jīng)營(yíng)方針為：（1）視生產(chǎn)加工為第一基本，（

70、2）顧客至上，力求產(chǎn)品安全優(yōu)質(zhì)，（3）遵守法律法規(guī)，以最具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)為企業(yè)目標(biāo)。</p><p>　　寧波仲林文化用品有限公司是由以享有“世界最高品質(zhì)”美譽(yù)的相冊(cè)而聞名的日本中林株式會(huì)社于2006年在中國(guó)浙江省寧波設(shè)立的一家銷(xiāo)售公司。2007年，營(yíng)業(yè)點(diǎn)移至上海，以（日本Nakabayashi）的海外品牌（NCL）商品為主進(jìn)行銷(xiāo)售。寧波仲林為完善生產(chǎn)線(xiàn)和質(zhì)量管理系統(tǒng)，滿(mǎn)足對(duì)安全性和品質(zhì)有更高要求的客戶(hù)需求，申請(qǐng)了SG

71、認(rèn)證登記并成功得到了認(rèn)可。SG是“安全商品”（Safety Goods）的縮寫(xiě),是財(cái)團(tuán)法人產(chǎn)品安全協(xié)會(huì)作為安全保證標(biāo)志所制定的。各類(lèi)產(chǎn)品因構(gòu)造、材質(zhì)、使用方法等原因有可能對(duì)消費(fèi)者生命以及身體造成危害，產(chǎn)品安全協(xié)會(huì)制定出作為安全產(chǎn)品必要條件的基準(zhǔn)，并僅對(duì)符合此基準(zhǔn)的產(chǎn)品做出標(biāo)識(shí)和認(rèn)可。寧波仲林努力以本次登記認(rèn)可為契機(jī)，在原有的基礎(chǔ)上制造出更加安全、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。</p><p>　　此外，信息處理加工的各種商品和服務(wù)

72、也面向全中國(guó)打開(kāi)銷(xiāo)路中。公司力求掌握有市場(chǎng)潛力的客戶(hù)需求，并在第一時(shí)間反饋于計(jì)劃與生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)！公司作為一家有預(yù)見(jiàn)力的全球性企業(yè)，公司努力通過(guò)（商品力+速度+創(chuàng)造力）來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。</p><p>　　3.2 寧波仲林文化用品有限公司客戶(hù)關(guān)系管理核心思想及目標(biāo)原則</p><p>　　3.2.1 寧波仲林文化用品有限公司客戶(hù)關(guān)系管理核心思想</p><p>　　寧波

73、仲林文化用品有限公司的客戶(hù)戰(zhàn)略中提到，要為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，不能僅僅滿(mǎn)足客戶(hù)的物質(zhì)需求與精神需求，同時(shí)更為關(guān)注客戶(hù)的投資需求和產(chǎn)品的價(jià)值增長(zhǎng)。綜上所述，公司客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想從以下四個(gè)方面進(jìn)行描述，如圖1所示</p><p>　　圖1 客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想</p><p>　　3.2.2 寧波仲林文化用品有限公司客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)原則</p><p>　　通過(guò)對(duì)客

74、戶(hù)交往的全面記錄與分析，不斷加深對(duì)客戶(hù)需要的認(rèn)識(shí)，結(jié)合公司的實(shí)際情況制定出適合公司的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)施，通過(guò)系統(tǒng)的實(shí)施，最終希望達(dá)到的目標(biāo)是公司在優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)、客戶(hù)滿(mǎn)意的同時(shí)企業(yè)獲得最大化的利潤(rùn)；在成本控制的基礎(chǔ)上，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)保留率，不斷挖掘具有價(jià)值潛力的新客戶(hù)；實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的最大化，并能夠統(tǒng)一管理客戶(hù)信息。</p><p>　　具體來(lái)說(shuō)，可以分為以下幾個(gè)方面：</p&

75、gt;<p>　?。?）實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)進(jìn)程一體化管理，建立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式。市場(chǎng)部可以真正找到市場(chǎng)需求熱點(diǎn)，更好的了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，知己知彼，明確有價(jià)值的渠道并加以扶持，制定有效的價(jià)格政策，分析市場(chǎng)活動(dòng)的投入與產(chǎn)出；銷(xiāo)售部可以多方面去把握客戶(hù)的需求，更加清楚了解客戶(hù)情況，對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售全程管理，幫助企業(yè)挖掘新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；服務(wù)部可以對(duì)客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行更全面的管理，追蹤服務(wù)進(jìn)程，使所有服務(wù)員工及時(shí)共享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提升服務(wù)水平。通過(guò)客戶(hù)信息和

76、數(shù)據(jù)的傳遞，將市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)三個(gè)部門(mén)的工作緊密結(jié)合在一起。</p><p>　?。?）實(shí)施客戶(hù)全生命周期管理，縮短銷(xiāo)售周期。對(duì)企業(yè)的客戶(hù)信息進(jìn)行全面管理，能夠?qū)Ξ?dāng)前和過(guò)去的客戶(hù)時(shí)間有一個(gè)更加清晰的了解，除此以外，還能看到購(gòu)買(mǎi)記錄、服務(wù)記錄等。從而了解客戶(hù)需求的分布，實(shí)施客戶(hù)全生命周期管理，對(duì)客戶(hù)價(jià)值做出客觀的分析判斷，縮短銷(xiāo)售周期。</p><p>　?。?）及時(shí)、準(zhǔn)確地將企業(yè)的各類(lèi)信息

77、加工處理后反饋給公司的最高管理層，提供可靠、完整、科學(xué)的決策依據(jù)。對(duì)客戶(hù)、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、產(chǎn)品及員工的各種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，幫助企業(yè)管理者進(jìn)行決策，把握市場(chǎng)商機(jī)。</p><p>　?。?）真正為企業(yè)帶來(lái)增值，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息資源的整合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的資源共享。在吸引并留住客戶(hù)的同時(shí)，最大限度的挖掘、協(xié)調(diào)和利用企業(yè)的資源。拓展企業(yè)生成空間，提升企業(yè)的核心能力。</p><p>

78、　　寧波仲林文化用品有限公司在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的全過(guò)程中所秉承的原則是：以客戶(hù)關(guān)系管理理論為指導(dǎo)，認(rèn)真落實(shí)公司的客戶(hù)戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化為原則:以服務(wù)客戶(hù)為己任，持續(xù)不斷地提高公司客戶(hù)滿(mǎn)意度并且擴(kuò)大忠誠(chéng)度為原則；以實(shí)事求是，客觀分析公司客戶(hù)關(guān)系管理可行性為原則；以節(jié)約管理成本，提高管理效率，增加運(yùn)營(yíng)效果，增加企業(yè)效益為原則。</p><p>　　3.3 寧波仲林文化用品有限公司客戶(hù)結(jié)構(gòu)分析</p&g

79、t;<p>　　寧波仲林文化用品有限公司，顧名思義，公司的主要業(yè)務(wù)是文化用品生產(chǎn)。公司的主要產(chǎn)品是相冊(cè)（紙相冊(cè)、塑料相冊(cè)、布相冊(cè)等等），還有就是老人推車(chē)（老人購(gòu)物的時(shí)候用），還有嬰兒坐墊（轎車(chē)內(nèi)，嬰兒的坐墊），還有筆記本封面（皮做的），還有一些文件柜、文件架（都是塑料做的）。所以，公司的一些消費(fèi)者結(jié)構(gòu)類(lèi)型其實(shí)并不單一。</p><p>　　寧波地區(qū)根據(jù)客戶(hù)地域劃分，一般就是海曙區(qū)、江北區(qū)、江東區(qū)、鄞

80、州區(qū)、鎮(zhèn)海區(qū)還有北侖；根據(jù)產(chǎn)品需要?jiǎng)澐?，寧波仲林文化用品有限公司的客?hù)類(lèi)型基本可以分為：私人的一些零售店、各地的廣大超市、學(xué)生老人群體、網(wǎng)店店主、攝影愛(ài)好者、辦公家居等等。零售店、超市和網(wǎng)店店主屬于同類(lèi)批發(fā)商，而且他們對(duì)于產(chǎn)品種類(lèi)的需要也比較多，而學(xué)生方面主要的需要是文具用品，老人方面需要的則是老人推車(chē)一些比較適用的必要產(chǎn)品，攝影愛(ài)好者需要的產(chǎn)品主要是相冊(cè)，辦公家居主要是文件柜之類(lèi)的；還有就是客戶(hù)對(duì)于寧波仲林文化用品有限公司的信息來(lái)源主

81、要可以分為：報(bào)刊、經(jīng)人介紹、網(wǎng)站、電視廣告等等。</p><p>　　寧波市客戶(hù)地域分布如表3所示</p><p>　　表3 客戶(hù)地域分布表</p><p>　　海曙區(qū)占到22.8%，江北區(qū)占到6.7%，江東區(qū)占到8.8%，鄞州區(qū)占到8.6%，鎮(zhèn)海區(qū)占到7.5%，北侖區(qū)占到45.6%。從中可以看出北侖區(qū)的客戶(hù)占到的比例特別大，是由于寧波仲林文化用品公司設(shè)在北侖的地理

82、環(huán)境造成的，然后看海曙區(qū)占到的比例也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他區(qū)，所以說(shuō)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)與否也是重要因素。而江北區(qū)、江東區(qū)、鄞州區(qū)、鎮(zhèn)海區(qū)受到一些客觀因素的影響，這些區(qū)域的客戶(hù)挖掘方面公司還需要著重下功夫。</p><p>　　客戶(hù)類(lèi)型分布如表4所示</p><p>　　表4 客戶(hù)類(lèi)型分布表</p><p>　　在那么多的客戶(hù)當(dāng)中，零售店業(yè)主占到9.5%，超市占到60.8%，學(xué)生老人占到

83、6.2%，攝影愛(ài)好者占到2.3%，網(wǎng)店店主占到15.%，辦公家居占到5.6%。從中我們可以看出超市批發(fā)商和網(wǎng)店店主是寧波仲林文化用品有限公司具有高價(jià)值的重要客戶(hù)，同時(shí)不能忽略零售店業(yè)主也是極具價(jià)值的客戶(hù)。而學(xué)生、老人、攝影者和辦公家居這些客戶(hù)由于種種原因?qū)е滤麄兊男枰坎⒉皇呛艽螅菍?duì)這些占到比例比較小的客戶(hù)也不應(yīng)該隨便放棄。</p><p>　　客戶(hù)信息來(lái)源方向分析如表5所示</p><p

84、>　　表5 客戶(hù)信息來(lái)源方向分析表</p><p>　　報(bào)刊占到40.5%，網(wǎng)站占到10.8%，經(jīng)人介紹占到35.3%，電視廣告占到9.8%，其它占到3.6%?？蛻?hù)對(duì)信息了解的來(lái)源主要是通過(guò)報(bào)刊和經(jīng)人介紹的，網(wǎng)站和電視廣告的占到的比例并不是很理想。</p><p>　　3.4 寧波仲林文化用品有限公司客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用</p><p>　　寧波仲林文化用品有限

85、公司在根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃需要，對(duì)企業(yè)的組織構(gòu)架進(jìn)行了調(diào)整。針對(duì)品牌建設(shè)和客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施的需要，在總部職能部門(mén)中添設(shè)客戶(hù)關(guān)系管理部。該部門(mén)的職責(zé)就是客戶(hù)關(guān)系管理，其中對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的職責(zé)主要有:（1）客戶(hù)信息管理。公司客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的籌建與管理；整合和管理仲林文化用品有限公司客戶(hù)資源，開(kāi)展客戶(hù)資源的再次開(kāi)發(fā)利用；客戶(hù)潛在需求分析；跟蹤客戶(hù)投訴；編輯“客戶(hù)信息動(dòng)態(tài)分析報(bào)告”；指導(dǎo)客戶(hù)溝通和關(guān)系維護(hù)等等。（2）客戶(hù)滿(mǎn)意度。客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)有

86、著至關(guān)重要的意義。滿(mǎn)意度高的用戶(hù)更為忠誠(chéng)，具有較高的用戶(hù)保持率，會(huì)多次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，而且更樂(lè)于將該公司的服務(wù)推薦給別人，為該公司帶來(lái)新的用戶(hù)。研究顯示，鼓勵(lì)滿(mǎn)意顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于獲得一個(gè)新客戶(hù)的成本，更遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于挽留一個(gè)不滿(mǎn)意顧客的成本。提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，不但可以提升企業(yè)效益，降低成本，而且可以延長(zhǎng)客戶(hù)生命周期，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此對(duì)公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行考察十分有必要。對(duì)公司現(xiàn)在的業(yè)務(wù)滿(mǎn)意的客戶(hù)不一定一直保持忠誠(chéng)，如果公司

87、不采取相應(yīng)的積極措施，吸引新客戶(hù)，保留老客戶(hù)，那么滿(mǎn)意的客戶(hù)也將逐漸流失。而其他客戶(hù)也會(huì)被其他同行業(yè)</p><p>　　仲林文化用品有限公司客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施。一方面，引入客戶(hù)關(guān)系管理理念，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理能力，建立以客戶(hù)為中心的新型機(jī)制，同時(shí)引入信息化的科學(xué)管理方式，另一方面，向那些比較早引進(jìn)客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)，并且應(yīng)用良好的企業(yè)進(jìn)行學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)。公司客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)將采用整體規(guī)劃、分布

88、實(shí)施的原則。根據(jù)公司客戶(hù)服務(wù)管理體系構(gòu)建和流程制度建設(shè)的進(jìn)展情況，再選擇合適的時(shí)間段啟動(dòng)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)及客戶(hù)會(huì)管理系統(tǒng)，剛開(kāi)始先采購(gòu)客戶(hù)關(guān)系管理統(tǒng)一平臺(tái)下的銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)，同時(shí)會(huì)參考投標(biāo)單位設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的客戶(hù)服務(wù)子系統(tǒng)和客戶(hù)會(huì)管理子系統(tǒng)的產(chǎn)品性能及典型客戶(hù)的應(yīng)用狀況。</p><p>　　因此，寧波仲林文化用品有限公司應(yīng)當(dāng)清楚認(rèn)識(shí)自己目前的現(xiàn)狀，在盡可能多的保留老客戶(hù)的同時(shí)，再去盡量多的去吸引新客戶(hù)，向客戶(hù)提供比同行業(yè)

89、的對(duì)手更好更吸引人的產(chǎn)品和服務(wù)，給予客戶(hù)超過(guò)他們的期望或者達(dá)到客戶(hù)潛在需求的利益，繼而不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而降低企業(yè)成本，最后達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)的最大化。</p><p>　　4 寧波仲林文化用品有限公司實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的對(duì)策研究</p><p>　　4.1 寧波仲林文化用品有限公司客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題</p><p>　　寧波仲林文化用品有限公司在實(shí)施客戶(hù)關(guān)

90、系管理系統(tǒng)的實(shí)際過(guò)程中也冒出很多問(wèn)題，導(dǎo)致最后未能達(dá)到預(yù)期的效果。具體的主要體現(xiàn)在以下一些方面：</p><p>　?。?）客戶(hù)信息不完整，缺乏一致性。客戶(hù)信息的完整性表現(xiàn)在客戶(hù)靜態(tài)檔案信息和動(dòng)態(tài)交流服務(wù)信息兩方面的完整上。CRM的一個(gè)主要方面是通過(guò)技術(shù)使企業(yè)流程自動(dòng)化，如果流程的設(shè)計(jì)不能真正面向客戶(hù)，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為導(dǎo)向，則流程是低效率或無(wú)效的。但由于CRM的實(shí)施，需要一個(gè)以客戶(hù)為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作模式，往往

91、需要企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)改變?cè)械倪\(yùn)作方式，而現(xiàn)實(shí)的部門(mén)設(shè)置和龐雜的業(yè)務(wù)難以實(shí)現(xiàn)再造，使得CRM的優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮顯得艱難而漫長(zhǎng)。大多信息分散在不同部門(mén)和不同的人員手上，很難整合在一起，形成一個(gè)完整、連續(xù)、準(zhǔn)確的客戶(hù)信息記錄。由于部分中小企業(yè)對(duì)客戶(hù)信息關(guān)鍵數(shù)據(jù)一致性的忽視，導(dǎo)致缺乏數(shù)據(jù)集成，沒(méi)有能夠集成企業(yè)內(nèi)不同系統(tǒng)上產(chǎn)生的有關(guān)客戶(hù)的數(shù)據(jù)，這既不便于統(tǒng)計(jì)和查詢(xún)，也可能會(huì)造成信息干擾，造成不同部門(mén)對(duì)客戶(hù)發(fā)出不同的產(chǎn)品和服務(wù)信息，容易引起客戶(hù)曲解。&l

92、t;/p><p>　?。?）客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)與公司原有系統(tǒng)的融合存在問(wèn)題。CRM需要與前端的辦公系統(tǒng)和后臺(tái)應(yīng)用軟件(如SCM、ERP等)集成組成一個(gè)無(wú)縫對(duì)接的完整系統(tǒng)，才能發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)。實(shí)施的CRM所帶來(lái)的新技術(shù)應(yīng)用如不“以客戶(hù)為中心”、“以企業(yè)需求為中心”,必將與原有的系統(tǒng)發(fā)生沖撞,給企業(yè)帶來(lái)種種問(wèn)題。</p><p>　?。?）人才素質(zhì)不能適應(yīng)CRM系統(tǒng)。CRM項(xiàng)目涉及到人力資源和流程方面的

93、重新配置需要員工樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的思想，強(qiáng)調(diào)高效的團(tuán)隊(duì)合作。公司大多員工的計(jì)算機(jī)水平并不高，適應(yīng)起來(lái)有難度，公司不能按項(xiàng)目要求配置參與人員，或者由于企業(yè)既有的權(quán)利分配，影響了參與項(xiàng)目的成員的有效性。</p><p>　?。?）沒(méi)有對(duì)客戶(hù)的合理分類(lèi)管理。由于對(duì)客戶(hù)缺少應(yīng)有的了解，從而無(wú)法區(qū)分哪些客戶(hù)價(jià)值大，要重點(diǎn)關(guān)注，哪些客戶(hù)價(jià)值小，針對(duì)性相對(duì)少些。因此公司不能有效地分配人力，針對(duì)性地主動(dòng)關(guān)懷有價(jià)值的大客戶(hù)，發(fā)

94、掘潛在客戶(hù)價(jià)值。同時(shí)，不能對(duì)潛在客戶(hù)進(jìn)行跟蹤管理。其實(shí)，寧波仲林文化用品有限公司的客戶(hù)信息分析在各個(gè)層面都有比較廣泛的應(yīng)用，但從數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)角度來(lái)看還不是很專(zhuān)業(yè)、深入、客戶(hù)多維特征的關(guān)聯(lián)性分析不夠。并且各個(gè)角度的客戶(hù)分析結(jié)果沒(méi)有進(jìn)行有效的共享，相互參考。</p><p>　　（5）客戶(hù)信息管理需要更新提高。在剛剛開(kāi)始實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的時(shí)候公司主要是在業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)用了金動(dòng)力客戶(hù)管理軟件，金動(dòng)力客戶(hù)管理軟件是一款專(zhuān)門(mén)

95、為小型企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理而設(shè)計(jì)的軟件，操作比較簡(jiǎn)單，采用的是B/S架構(gòu)。借助這樣的系統(tǒng)公司最大化的掌握了業(yè)務(wù)以及客戶(hù)的信息。但是，B/S架構(gòu)也是優(yōu)缺點(diǎn)鮮明的一個(gè)系統(tǒng)。它的優(yōu)點(diǎn)是具有分布性特點(diǎn)，可以隨時(shí)隨地進(jìn)行查詢(xún)、瀏覽等業(yè)務(wù)處理；業(yè)務(wù)擴(kuò)展簡(jiǎn)單方便，通過(guò)增加網(wǎng)頁(yè)即可增加服務(wù)器功能；維護(hù)簡(jiǎn)單方便，只需要改變網(wǎng)頁(yè)，即可實(shí)現(xiàn)所有用戶(hù)的同步更新；開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單，共享性強(qiáng)。B/S架構(gòu)也存在很多不足之處，個(gè)性化特點(diǎn)明顯降低，無(wú)法實(shí)現(xiàn)具有個(gè)性化的功能要求；頁(yè)面動(dòng)態(tài)

96、刷新，響應(yīng)速度明顯降低；功能弱化，難以實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)模式下的特殊功能要求。而且，近年來(lái)，隨著公司業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，之前的銷(xiāo)售系統(tǒng)已經(jīng)很難滿(mǎn)足管理的要求了。在工作中，由于缺乏實(shí)用性強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售管理工具和業(yè)務(wù)決策系統(tǒng)的支持，無(wú)法對(duì)各方面信息進(jìn)行及時(shí)的跟蹤、綜合，從而做出合理的分析和預(yù)測(cè)。在軟件應(yīng)用方面，由于不具備銷(xiāo)售自動(dòng)化功能，各業(yè)務(wù)部門(mén)之間信息不能共享，決策層也不能從軟件中了解到實(shí)時(shí)的決策分析信息。所以軟件作用被大大限制了；由于</p>

97、;<p>　　（6）共享程度不理想。各部門(mén)如產(chǎn)品銷(xiāo)售部、客戶(hù)服務(wù)部等的信息共享程度差，存在著信息重復(fù)、遺漏、差錯(cuò)等問(wèn)題、造成客戶(hù)信息的不完整。在采集和反饋時(shí)缺乏統(tǒng)一結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)規(guī)則，一致性差，從而導(dǎo)致對(duì)客戶(hù)缺乏全面的認(rèn)識(shí)。也正因?yàn)槿绱?，不能夠?qū)Ω黝?lèi)客戶(hù)信息充分利用，客戶(hù)信息價(jià)值利用率低，客戶(hù)信息管理處于初級(jí)階段。</p><p>　　（7）客戶(hù)關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程重組如何處理存在問(wèn)題。業(yè)務(wù)流程重組是客戶(hù)

98、關(guān)系管理能夠成功應(yīng)用的前提。在應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中，業(yè)務(wù)流程重組必須要對(duì)公司原有的營(yíng)銷(xiāo)體系進(jìn)行徹底的重新設(shè)計(jì)。因?yàn)榭蛻?hù)關(guān)系管理的應(yīng)用將會(huì)幫助公司建立一套扁平化營(yíng)銷(xiāo)體系，這將會(huì)涉及企業(yè)原有公司職能的重新定位，銷(xiāo)售體系以及營(yíng)銷(xiāo)組織架構(gòu)的重新設(shè)計(jì)等。因此實(shí)施CRM系統(tǒng)，本身就是對(duì)業(yè)務(wù)流程的重組，對(duì)企業(yè)的主動(dòng)變革，CRM軟件是進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組所依賴(lài)的技術(shù)手段。</p><p>　　綜上所述，寧波仲林文化用品有限公司在

99、客戶(hù)關(guān)系管理方面出現(xiàn)的大多問(wèn)題在一般的中小企業(yè)中是很普遍的，而且嚴(yán)重影響著公司業(yè)務(wù)的擴(kuò)展和客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。</p><p>　　4.2 寧波仲林文化用品有限公司客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)策研究</p><p>　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈加激烈，“適者生存，不適者淘汰”，那些經(jīng)營(yíng)理念，管理機(jī)制落后于人的企業(yè)必將被淘汰。所以，企業(yè)必須跟上經(jīng)濟(jì)發(fā)展，引入客戶(hù)關(guān)系管理新型機(jī)制，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)對(duì)寧波仲林文化用

100、品有限公司實(shí)施CRM系統(tǒng)的應(yīng)用研究，根據(jù)客戶(hù)關(guān)系理論，寧波仲林文化用品有限公司通過(guò)對(duì)公司實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)現(xiàn)狀的全面分析，尋找出各個(gè)方面的不足，再根據(jù)相關(guān)的問(wèn)題制定出一套相應(yīng)的目標(biāo)原則，最后針對(duì)這些目標(biāo)原則做出客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施的具體內(nèi)容。</p><p>　?。?）培訓(xùn)員工企業(yè)文化及信息技術(shù)。企業(yè)文化雖然不像企業(yè)內(nèi)的制度一樣對(duì)員工具有約束力，但企業(yè)全體員工的素質(zhì)直接影響到企業(yè)能否有與客戶(hù)之間建立良好關(guān)系，是

101、CRM能否發(fā)揮效能的前提，由于之前很多員工為了眼前的利益，不顧后果的去爭(zhēng)取客戶(hù)，從而損害了客戶(hù)的利益，使客戶(hù)對(duì)企業(yè)毫無(wú)忠誠(chéng)度可言?？蛻?hù)關(guān)系管理是企業(yè)作為建立“以客戶(hù)為中心”的新的經(jīng)營(yíng)理念。因此，在企業(yè)內(nèi)部，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可以將原有的企業(yè)文化進(jìn)行協(xié)調(diào)，整合到新的價(jià)值理念當(dāng)中，應(yīng)用于市場(chǎng)人員，達(dá)到與各種消費(fèi)文化的協(xié)調(diào)、適應(yīng)和融合。反過(guò)來(lái)消費(fèi)文化又可通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)文化溝通，了解企業(yè)的理念、方針、產(chǎn)品和服務(wù)，消費(fèi)的個(gè)性，從中得

102、到企業(yè)的回復(fù)。從而達(dá)到兩種文化的協(xié)調(diào)一致，實(shí)現(xiàn)雙贏互利的局面。所以寧波仲林文化用品有限公司的培訓(xùn)主要讓公司員工從以推銷(xiāo)產(chǎn)品為目的轉(zhuǎn)向了滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，要求員工必須將客戶(hù)當(dāng)成企業(yè)最有價(jià)值的資源。</p><p>　　因?yàn)榭蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是一個(gè)比較先進(jìn)的管理方法，公司原有的一些老業(yè)務(wù)因此需要做一些改動(dòng)調(diào)整，還有各個(gè)直接面對(duì)客戶(hù)的員工從未使用過(guò)一些相對(duì)先進(jìn)的管理系統(tǒng)，了讓員工對(duì)于企業(yè)信息系統(tǒng)有個(gè)比較全面的認(rèn)識(shí)，所以公司

103、要對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)（楊才第，2008）[12]。</p><p>　?。?）選擇合適的技術(shù)平臺(tái)。CRM軟件是管理軟件的一種，本質(zhì)上是為企業(yè)各級(jí)角色更加有效管理業(yè)務(wù)而服務(wù)的。要為公司CRM系統(tǒng)選擇一個(gè)適合的技術(shù)平臺(tái)。對(duì)于CRM軟件的選型，寧波仲林文化用品有限公司是一家業(yè)務(wù)流程比較簡(jiǎn)單，公司結(jié)構(gòu)比較清晰，公司的IT技術(shù)水平不是特別高的企業(yè)，所以企業(yè)不需要選購(gòu)成本較高、實(shí)施周期較長(zhǎng)的定制開(kāi)發(fā)型CRM軟件，應(yīng)當(dāng)選