昆明市泰麗國際酒店旅游管理專業(yè)實習(xí)生滿意度研究

1、<p>　　昆明市泰麗國際酒店旅游管理專業(yè)實習(xí)生滿意度研究</p><p>　　【摘 要】酒店實習(xí)生滿意度是酒店、院校和實習(xí)學(xué)生關(guān)注的重要問題，實習(xí)生的滿意度對實習(xí)質(zhì)量有重要的影響，關(guān)系到旅游管理專業(yè)學(xué)生實踐能力的提高與就業(yè)選擇。文章以昆明市泰麗國際酒店為例，運用IPA分析模型，剖析了實習(xí)生對自身工作中17項因子的重要程度和表現(xiàn)程度。最后，從實習(xí)酒店、院校和學(xué)生個人三個角度提出了提升實習(xí)生滿意度的建議。

2、 </p><p>　　【關(guān)鍵詞】酒店；IPA模型；實習(xí)生；滿意度 </p><p><b>　　一、引言 </b></p><p>　　通常把按照學(xué)校教學(xué)安排， 參與到酒店實際工作中學(xué)生稱作酒店“實習(xí)生”。他們一般是中高等院校旅游管理專業(yè)在校學(xué)生，被安排到酒店中進(jìn)行期限不等的專業(yè)實習(xí)，根據(jù)學(xué)校教學(xué)目標(biāo)需要而接受酒店提供相應(yīng)指導(dǎo)，并獲得一定勞動

3、報酬。由于來自高校實習(xí)生受過旅游及酒店方面系統(tǒng)理論學(xué)習(xí)，綜合素質(zhì)普遍較高，因此倍受各高星級飯店青睞。但實習(xí)質(zhì)量是否達(dá)到院校或者個人的期望，對安排酒店的實習(xí)工作滿意度如何，值得人們思考。 </p><p>　　鑒于實習(xí)生已成為酒店工作人員重要組成部分， 一些飯店招聘實習(xí)生比例占總員工數(shù)近1/4。但實習(xí)生又是一個特殊群體，具有雙重身份，作為學(xué)生，酒店實習(xí)是完成學(xué)業(yè)的一個重要組成部分，作為酒店實習(xí)生，酒店對其要求和標(biāo)準(zhǔn)

4、與正式員工基本相同。因此，對于實習(xí)的整個過程，實習(xí)滿意度認(rèn)知不僅受院系領(lǐng)導(dǎo)重視程度、專業(yè)要求、個人興趣等心理因素影響， 還受實習(xí)酒店實習(xí)崗位、實習(xí)部門、人際關(guān)系和工資福利待遇等內(nèi)外環(huán)境影響。這些因素之間相互影響、相互聯(lián)系、相互制約， 從各方面作用于實習(xí)生， 推動或阻礙實習(xí)生對實習(xí)滿意度認(rèn)知。 </p><p><b>　　二、研究設(shè)計 </b></p><p><

5、;b>　?。ㄒ唬┭芯糠椒?</b></p><p>　　采用“重要性—表現(xiàn)程度分析”（Importance-Performance Analysis，以下簡稱IPA）模型對實習(xí)生滿意度進(jìn)行研究。影響因素包括實習(xí)酒店、院校和實習(xí)生自身三方面內(nèi)容，參考王興瓊、周全霞研究成果，結(jié)合訪談內(nèi)容設(shè)計評價指標(biāo)。 </p><p><b>　?。ǘ﹩柧碚{(diào)查 </b>

6、;</p><p>　　問卷設(shè)計共分三個部分：第一部分是旅游管理專業(yè)實習(xí)生相關(guān)背景資料，包括性別、年齡、受教育程度、實習(xí)工資等；第二部分是實習(xí)生對各項評價指標(biāo)重要性評價，各項評價指標(biāo)重要性評價有“非常重要”、“很重要”、“一般重要”、“不重要”、“很不重要”，分值依次為5分、4分、3分、2分、1分；第三部分是實習(xí)生對評價指標(biāo)表現(xiàn)程度評價，對表現(xiàn)程度評價有“非常滿意”、“很滿意”、“一般滿意”、“不滿意”、“很不滿

7、意”，分值依次為5分、4分、3分、2分、1分。 </p><p>　　對泰麗國際酒店旅游管理專業(yè)實習(xí)生進(jìn)行問卷調(diào)查，共發(fā)放70份，扣除無效問卷6份，有效回收率為92%，總計有效問卷64份。根據(jù)總結(jié)出17項實習(xí)生對酒店實習(xí)工作感知因子，對項目因子重要性和表現(xiàn)程度進(jìn)行了分析，使用SPSS17.0軟件對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，測度實習(xí)生對泰麗國際酒店的感知（見表1）。 </p><p>　　三、數(shù)據(jù)分

8、析與結(jié)果 </p><p>　?。ㄒ唬┦茉L者基本資料 </p><p>　　調(diào)查樣本中，女性占57.8%，男性占42.2%；年齡在17-24歲之間，19-22歲占78.1%；教育程度上本科生占32.8%，?？粕?7.2%；實習(xí)崗位主要是餐飲部（59.4%）、客房部（31.3%）和其它部門（9.3%）；由于崗位不同，實習(xí)工資一般位于800-1200元間。 </p><p

9、>　　（二）重要性和表現(xiàn)程度分析 </p><p>　　對調(diào)研結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，對實習(xí)滿意度各影響因素重要性打分均值為4.21，表現(xiàn)程度均值為3.34，兩者相差比較大，說明實習(xí)生對實習(xí)滿意度不是特別認(rèn)可。包富華認(rèn)為對實習(xí)的不滿意導(dǎo)致產(chǎn)生消極心理，是造成酒店行業(yè)旅游人才隱形流失的主要原因。以各測量指標(biāo)重要性均值和表現(xiàn)程度均值為坐標(biāo)原點，其中橫軸表示實習(xí)生對各指標(biāo)表現(xiàn)程度得分情況，縱軸表示各項目重要性得分情況，

10、將17個測量特征項放在四個象限對應(yīng)位置，繪制出項目因子在四個象限分布（圖1）。 </p><p>　　具體來看，實習(xí)生認(rèn)為酒店實習(xí)中比較重要的前三個因素是充分發(fā)揮能力，學(xué)到新知識，薪酬制度合理、公平；最不重要的三個因素是上級聽取下屬意見，企業(yè)工作環(huán)境，上級做事有能力；而在表現(xiàn)程度中，得分最高的前三項是對實習(xí)工作的興趣，提供學(xué)習(xí)與培訓(xùn)機(jī)會，領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心重視；最低的后三項分別是和同事工作配合默契，上級聽取下屬意見，提供晉

11、升機(jī)會。 </p><p>　?。ㄈ┨悋H酒店實習(xí)滿意度IPA分析 </p><p>　　第一象限為高重要性和高表現(xiàn)程度特征項分布區(qū)域，屬于優(yōu)勢區(qū)，應(yīng)繼續(xù)保持。此區(qū)域包括對實習(xí)工作崗位感興趣，實習(xí)崗位工作有成就感，實習(xí)崗位工作能充分發(fā)揮能力，提供的培訓(xùn)可以有效地提高實習(xí)生能力和酒店中人際關(guān)系和諧。這些特征項表示實習(xí)生對實習(xí)工作的期望比較高，入職前普遍充滿興趣，期望從實習(xí)工作中獲得成就和

12、發(fā)揮自己的能力。 </p><p>　　第二象限為高重要性和低表現(xiàn)程度特征項分布區(qū)域，屬于劣勢區(qū)，需重點改善。此區(qū)域包括薪酬分配制度合理、公平，工作時間安排合理，在實習(xí)工作崗位上能夠?qū)W到新的知識。本象限的結(jié)果表明，實習(xí)生對于實習(xí)工作的薪金待遇與期望存在較大差異，酒店支付給實習(xí)生工資往往低于正式員工，同工不同酬現(xiàn)象是不滿意的主要項目；工作時間安排比較密集，時間長、工作量大，這些內(nèi)容都是實習(xí)生普遍不滿意的地方。 &l

13、t;/p><p>　　第三象限為低重要性和低表現(xiàn)程度特征項分布區(qū)域，可視為“弱點”，應(yīng)將其作為順序靠后的改善項目。此區(qū)域包括提供晉升機(jī)會、企業(yè)工作環(huán)境、上級做事有能力、上級聽取下屬意見、和同事工作配合默契，這些項目對實習(xí)生來說不是最重要的，雖然滿意度評價也較低，但對實習(xí)生的影響并不太大。 </p><p>　　第四象限為低重要性和高表現(xiàn)程度特征項分布區(qū)域，屬于供給過度，可視為“機(jī)會”，應(yīng)繼續(xù)維

14、持。此區(qū)域包括挑戰(zhàn)性、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心重視、員工生活設(shè)施，這些項目滿意度較高，需要繼續(xù)維持現(xiàn)狀。 </p><p><b>　　四、結(jié)論與對策 </b></p><p><b>　?。ㄒ唬┙Y(jié)論 </b></p><p>　　本文以昆明市泰麗國際酒店為例，從實習(xí)生對實習(xí)工作體驗視角，運用IPA分析法對影響滿意度的維度進(jìn)行深入分析。在

15、院校與實習(xí)生滿意度關(guān)系方面，只有“實習(xí)能提高能力”是實習(xí)生滿意度一個重要指標(biāo)；研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)“院校領(lǐng)導(dǎo)重視”也是提高實習(xí)生滿意度的特征項目；“院校對學(xué)生實習(xí)前教育”和“心理問題的關(guān)注”的重要性低于滿意度，應(yīng)該加強(qiáng)管理。在酒店與實習(xí)生滿意度的關(guān)系方面，“收獲大小、”“所處崗位”與滿意度呈最為顯著的正相關(guān)，其次是“受上級重視”相關(guān)性較顯著，第三是“人際關(guān)系融洽”相關(guān)性較高，其他因素相關(guān)性不是很顯著，但在一定程度上依然可以提升實習(xí)生的滿意度。實

16、習(xí)生個人興趣愛好與實習(xí)收獲的大小是影響實習(xí)生滿意度的最主要的因素。實習(xí)結(jié)果與實習(xí)生期望值有較大落差，實習(xí)生滿意度較低。說明實習(xí)過程沒有達(dá)到預(yù)期結(jié)果，實習(xí)效果不佳。 　　（二）提高實習(xí)生滿意度的對策 </p><p>　　1、院校方面。在實習(xí)生滿意度分析因素中，起主要作用的因素是院校的重視、專業(yè)技能培養(yǎng)等方面。因此，對院校提出以下建議： </p><p>　?。?）實習(xí)前培訓(xùn)：在實習(xí)前一兩

17、周，邀請專業(yè)的培訓(xùn)師，對即將參加實習(xí)的學(xué)生進(jìn)行集中培訓(xùn)，使學(xué)生掌握基本服務(wù)技能、禮儀常識等基礎(chǔ)知識。 </p><p>　?。?）充分動員：很多學(xué)生在實習(xí)中帶有情緒，卻迫于學(xué)校計劃的統(tǒng)一安排而不得不完成在酒店的實習(xí)。院校要充分動員，明確實習(xí)的目的，要讓學(xué)生做好角色轉(zhuǎn)變的準(zhǔn)備。使學(xué)生明白，實習(xí)是在實踐中使自己得到鍛煉和提升，將自己所學(xué)理論知識在實踐中得到充分運用，為今后工作提供基礎(chǔ)和保障。 </p>

18、<p>　　（3）全過程管理：在學(xué)生到酒店實習(xí)期間，學(xué)校要加強(qiáng)實習(xí)階段的指導(dǎo)和監(jiān)督機(jī)制，不能將實習(xí)生管理工作全部推給酒店方。 </p><p>　　2、酒店方面。對實習(xí)酒店而言，影響實習(xí)生滿意度的因素主要與工作本身、工作環(huán)境、人際關(guān)系、薪酬待遇及實習(xí)生被上級重視程度等方面。結(jié)合以上幾點，提出以下建議： </p><p>　?。?）人性化管理：實習(xí)生是具有雙重身份的特殊群體，酒店應(yīng)

19、創(chuàng)造良好的心理環(huán)境，對他們的工作表現(xiàn)給予認(rèn)可，對其今后的職業(yè)發(fā)展給予指導(dǎo)。對實習(xí)生而言，精神激勵勝過于物質(zhì)獎勵。 </p><p>　?。?）輪崗培訓(xùn)：酒店應(yīng)將個人能力和興趣與酒店的人力資源需求相結(jié)合，將因人設(shè)崗和因崗設(shè)人相結(jié)合，創(chuàng)造輪崗機(jī)會或交叉培訓(xùn)的機(jī)會，保證學(xué)生學(xué)到多方面的技能，為今后發(fā)展打基礎(chǔ)。 </p><p>　?。?）完善考評機(jī)制：對實習(xí)生績效進(jìn)行及時、科學(xué)、合理的考核和評價

20、，支付合理的工作福利待遇，以提高實習(xí)生的滿意度和工作積極性。 </p><p><b>　　3、學(xué)生方面 </b></p><p>　?。?）正確認(rèn)識實習(xí)：實習(xí)生要正確認(rèn)識旅游管理專業(yè)或酒店管理專業(yè)社會實踐對他們的重要性，不要局限自己的視角，積極對待實習(xí)工作，關(guān)注發(fā)展機(jī)會，而不是工資待遇。認(rèn)識到只有基層工作經(jīng)歷和經(jīng)驗的積累，才能有更高的發(fā)展。 </p>

21、<p>　?。?）明確實習(xí)目標(biāo)：酒店實習(xí)是將專業(yè)的理論和實踐工作結(jié)合的最佳途徑，有助于對基礎(chǔ)理論知識的認(rèn)識，更重要的是酒店實習(xí)經(jīng)驗是人生職業(yè)道路上的寶貴財富，是邁向社會的第一步。 </p><p><b>　　參考文獻(xiàn) </b></p><p>　　[1] 王興瓊.酒店實習(xí)生工作滿意度及其影響因素研究[J].旅游學(xué)刊，2008，23（7）. </p&g

22、t;<p>　　[2] 周全霞.高職院校學(xué)生實習(xí)滿意度的實證研究——以酒店管理專業(yè)為例[J].河南科技學(xué)院學(xué)報，2011，2（2）. </p><p>　　[3] 包富華.旅游管理專業(yè)學(xué)生酒店實習(xí)消極心理實證研究[J].曲阜師范大學(xué)學(xué)報，2012，38（4）. </p><p>　　[4] 蘇建軍等.酒店實習(xí)生滿意度及其影響因素與實習(xí)價值感知的關(guān)聯(lián)性分析[J].旅游論壇，20