寧波中通物流有限公司企業(yè)績效評價研究 【畢業(yè)論文】

1、<p>　　本科畢業(yè)論文（設(shè)計）</p><p>　　論文題目：寧波中通物流有限公司企業(yè)績效評價研究</p><p>　　所在學(xué)院 </p><p>　　專業(yè)班級 物流管理 </p><p>　　學(xué)生姓名 學(xué)號

2、 </p><p>　　指導(dǎo)教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 日</p><p>　　畢業(yè)論文（設(shè)計）獨(dú)創(chuàng)性聲明</p><p>　　本人鄭重聲明所提交的畢業(yè)論文（設(shè)計）是本人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。除文中特別加以標(biāo)注的

3、地方外，論文中不包含他人已經(jīng)發(fā)表的學(xué)術(shù)成果或者他人為獲得高等院校學(xué)位而使用過的材料，論文（設(shè)計）中不涉及任何知識產(chǎn)權(quán)糾紛。否則，本人將承擔(dān)一切責(zé)任。</p><p>　　學(xué)生簽名：__________ </p><p>　　日 期：__________ </p><p><b>　　摘 要</b></p&g

4、t;<p>　　如今經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢加強(qiáng)，尤其在中國已經(jīng)加入了WTO后，我們與世界經(jīng)濟(jì)的聯(lián)系更加密切，大量外資企業(yè)進(jìn)入中國，給我國物流企業(yè)帶來廣闊的發(fā)展空間，但同時面臨巨大的競爭壓力。一套有效的績效評價方法可以客觀、科學(xué)地反映企業(yè)運(yùn)營狀況，有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)勢和劣勢，制定正確的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營措施，促進(jìn)企業(yè)更好地發(fā)展。在我國，大多數(shù)的物流企業(yè)對物流績效的評價工作重視遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，研究則更是有限。因此研究物流企

5、業(yè)的績效評價方法對我國物流業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展具有十分重要的意義。</p><p>　　本論文在結(jié)構(gòu)上分為5章。第1章主要闡述論文的研究目的、研究意義和研究的主要內(nèi)容。第2章比較全面地論述了物流企業(yè)績效評價系統(tǒng)，主要包括物流企業(yè)績效評價的理論基礎(chǔ)、評價原則和績效評價的常用方法等。第3章則是寧波中通物流有限公司的概述，是對寧波中通物流有限公司各方面的介紹。第4章是對寧波中通物流有限公司的績效評價分析。第5章對中通物流如

6、何更好地發(fā)展提出了一些建議措施。</p><p>　　關(guān)鍵詞：中通物流；績效評價；模糊綜合評價</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　Now the rapid development of economy, strengthen the trend of global economic integratio

7、n, especially in China has joined the WTO, we linked to the world economy more closely, a large amount of foreign capital enterprise in China, and to our logistics enterprise to bring the broad space for development, but

8、 at the same time facing huge pressure of competition. A set of effective performance evaluation method can reflect the objective and scientific enterprise operation condition, benefit to the </p><p>　　This

9、paper on the structure is divided into five chapters. The paper mainly expounds the chapter 1 the purpose, significance and the main contents. Chapter 2 quite comprehensively discussed the logistics enterprise performanc

10、e evaluation system, mainly including logistics enterprise performance evaluation theory basis, principle of evaluation and performance evaluation of the main method, etc. 3 rules is ningbo zhongtong logistics Co, LTD. T

11、he paper, is to ningbo zhongtong logistics Co, LTD. All</p><p>　　Keywords: zhongtong logistics; Performance evaluation; Fuzzy comprehensive evaluation </p><p><b>　　目 錄</b></p>

12、<p><b>　　1 緒論1</b></p><p>　　1.1 研究的目的和意義1</p><p>　　1.2 研究的思路和主要內(nèi)容1</p><p>　　2 物流企業(yè)績效評價概述2</p><p>　　2.1物流企業(yè)績效評價的概述2</p><p>　　2.2 物流企

13、業(yè)績效評價的原則2</p><p>　　2.3 物流企業(yè)績效評價方法3</p><p>　　2.3.1 層次分析法3</p><p>　　2.3.2 數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法4</p><p>　　2.3.3 模糊綜合評價法4</p><p>　　3 寧波中通物流有限公司概述6</p><p>

14、;　　3.1 寧波中通物流有限公司簡介6</p><p>　　3.2 中通企業(yè)規(guī)模6</p><p>　　3.3 中通業(yè)務(wù)流程7</p><p>　　4 寧波中通物流有限公司績效評價9</p><p>　　4.1 建立評價集合9</p><p>　　4.2 建立企業(yè)績效評價指標(biāo)9</p>&l

15、t;p>　　4.2.1 經(jīng)濟(jì)績效指標(biāo)B19</p><p>　　4.2.2 運(yùn)營質(zhì)量指標(biāo)B210</p><p>　　4.2.3 企業(yè)客戶指標(biāo)B311</p><p>　　4.2.4 企業(yè)發(fā)展?jié)摿χ笜?biāo)B412</p><p>　　4. 3 指標(biāo)綜合權(quán)重的確定14</p><p>　　4.3.1 確定指標(biāo)

16、綜合權(quán)重的方法15</p><p>　　4.3.2 指標(biāo)綜合權(quán)重的計算18</p><p>　　4.4 中通物流企業(yè)績效的模糊綜合評價21</p><p>　　4.5 評價結(jié)果分析25</p><p>　　5 寧波中通物流發(fā)展建議26</p><p>　　5.1 構(gòu)建科學(xué)的物流績效評價體系，促進(jìn)績效水平提升

17、26</p><p>　　5.2 增強(qiáng)現(xiàn)代物流服務(wù)意識，開拓新的服務(wù)領(lǐng)域26</p><p>　　5.3 增加設(shè)施科技含量，推廣應(yīng)用物流新技術(shù)26</p><p>　　5.4 培養(yǎng)和引進(jìn)現(xiàn)代物流人才27</p><p><b>　　結(jié)束語28</b></p><p><b>　　

18、參考文獻(xiàn)29</b></p><p><b>　　致 謝30</b></p><p>　　以需求驅(qū)動和快速響應(yīng)市場機(jī)會為特征的全球化競爭，使得邊界大幅度延展的企業(yè)不斷追求高效率的運(yùn)作方式，以應(yīng)對需求快速變化的高速度與高柔性。在依靠降低物料消耗而增加的“第一利潤源”和節(jié)約活勞動消耗而增加的“第二利潤源”取得的利潤空間越來越小的情況下，現(xiàn)代物流則可以通過

19、提高運(yùn)作效率，降低成本，盡可能提高對顧客需求的響應(yīng)速度來為企業(yè)創(chuàng)造利潤，成為企業(yè)的“第三利潤源泉”。</p><p><b>　　1 緒論</b></p><p>　　1.1 研究的目的和意義</p><p>　　如今經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢加強(qiáng)，各行各業(yè)都面臨著前所未有的機(jī)遇和發(fā)展。而現(xiàn)代物流則被公認(rèn)為企業(yè)的第三利潤源泉，它在國民經(jīng)

20、濟(jì)和社會中的地位也越來越重要，在中國已經(jīng)加入了WTO后，與世界經(jīng)濟(jì)的聯(lián)系更加密切，大量外國物流企業(yè)進(jìn)入中國，他們具有相對先進(jìn)的現(xiàn)代物流技術(shù)和管理方法，給我國物流企業(yè)帶來很大的競爭壓力。對物流績效進(jìn)行評價與分析，才能夠正確判斷企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營水平，提高企業(yè)的經(jīng)營能力，進(jìn)而增加企業(yè)的整體效益。本文以寧波中通物流有限公司為例進(jìn)行企業(yè)績效評價研究，對寧波中通物流的企業(yè)進(jìn)行績效評價并提出提高其企業(yè)績效的建議，可以供我國其他同型物流企業(yè)進(jìn)行參考。&l

21、t;/p><p>　　1.2 研究的思路和主要內(nèi)容</p><p>　　物流企業(yè)績效評價體系內(nèi)容龐大，涉及范圍極其廣范，本論文采用了問題提出、評價理論研究、中通物流概述、企業(yè)績效評價和企業(yè)完善建議的框架結(jié)構(gòu)。</p><p>　　“問題提出”主要講了本論文的研究意義和研究內(nèi)容；“評價理論研究”概述了物流企業(yè)績效評價的一些理論和目前主要的幾種評價方法；“中通物流概述”是對

22、本論文的評價對象，即寧波中通物流有限公司當(dāng)前狀況的一些介紹；“企業(yè)績效評價”是對寧波中通物流有限公司的具體績效評價過程；“企業(yè)發(fā)展建議”是在對寧波中通物流有限公司評價之后，提出中通物流企業(yè)發(fā)展的一些建議措施；最后是對本論文的一個總結(jié)。</p><p>　　2 物流企業(yè)績效評價概述</p><p>　　2.1物流企業(yè)績效評價的概述</p><p>　　首先我們來看一下

23、“績效”這個詞的含義，績效來源performance一詞，最初應(yīng)用于企業(yè)管理，根據(jù)《韋伯斯特新世界詞典》的解釋，績效的意思是：①正在執(zhí)行的活動或已完成的活動；②重大的成就，正在進(jìn)行的某種活動或者取得的成績。因此，績效既可以看作是一個過程，也可以看作是該過程產(chǎn)生的結(jié)果?？冃гu價是指運(yùn)用一定的技術(shù)方法，采用特定的指標(biāo)體系，依據(jù)統(tǒng)一的評價標(biāo)準(zhǔn)，按照一定的程序，通過定量、定性對比分析對業(yè)績和效益作出客觀、標(biāo)準(zhǔn)的綜合判斷，真實(shí)反映現(xiàn)時狀況，預(yù)測未

24、來發(fā)展前景的控制管理系統(tǒng)。</p><p>　　而物流企業(yè)績效評價主要是指對物流企業(yè)行使運(yùn)輸、倉儲、配送、包裝、信息等功能的能力的評價，它是對物流業(yè)績和效率的一種事后的評估與度量以及事前的控制與指導(dǎo)，從而判斷是否完成了預(yù)定的任務(wù)、完成的水平、取得的效益和所付出的代價。依托現(xiàn)代信息技術(shù)及時、準(zhǔn)確的信息傳遞和反饋，績效評價是不斷控制和修正工作的一個動態(tài)過程（蘭洪杰、蔣佳、劉宏偉，2009）。</p>&

25、lt;p>　　2.2 物流企業(yè)績效評價的原則</p><p>　　企業(yè)績效評價是一項十分復(fù)雜的工作，必須借助現(xiàn)代化科學(xué)和技術(shù)發(fā)展的成果，采用科學(xué)地方法進(jìn)行客觀、公正地評價。我們在評價時應(yīng)遵循以下幾個基本的原則：</p><p><b>　?、傧到y(tǒng)性原則</b></p><p>　　物流企業(yè)的績效受自身人、財、物、信息、服務(wù)水平等各種因素及

26、其組合效果的影響，因此，根據(jù)以往的會計數(shù)據(jù)對物流各個部門進(jìn)行單獨(dú)的評價已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)在的物流發(fā)展的需求，隨著物流的整合和各個階段協(xié)調(diào)力度的加大，物流的績效評價體系不應(yīng)當(dāng)只局限于對局部的成本的考察和控制，還應(yīng)當(dāng)從整體上對物流管理的績效進(jìn)行評價。</p><p><b>　?、诮?jīng)濟(jì)性原則</b></p><p>　　績效評價體系應(yīng)當(dāng)考慮到操作時的成本收益，因此，建立績效評

27、價指標(biāo)體系時大小必須適宜，指標(biāo)體系過小評價結(jié)果不全面，過大則會因所需要采集的數(shù)據(jù)過多而導(dǎo)致成本上升和操作過程更加復(fù)雜，得不償失。因此，指標(biāo)體系的設(shè)立應(yīng)選擇那些具有較強(qiáng)代表性的、能綜合反映物流企業(yè)績效的指標(biāo)，以減少工作量，降低誤差和提高效率。</p><p><b>　?、劭山邮苄栽瓌t</b></p><p>　　一個良好的績效評價體系，只有當(dāng)人去使用它時才會有作用。如

28、果一個評價系統(tǒng)不能為使用者接受，而是無視它的存在，或是不甚情愿地使用它。這樣，評價的結(jié)論很可能不正確、不客觀。因此，科學(xué)的績效評價指標(biāo)體系必須建立在一般理性人可接受的基礎(chǔ)上。</p><p><b>　?、芸刹僮餍栽瓌t</b></p><p>　　可操作性應(yīng)是設(shè)置績效評價指標(biāo)體系必須考慮的一項重要因素，離開了可操作性，再科學(xué)、合理、系統(tǒng)、全面的評價指標(biāo)體系也是枉然。這

29、里的可操作性是指要注意指標(biāo)數(shù)據(jù)收集的可行性。</p><p><b>　?、萃ㄓ眯栽瓌t</b></p><p>　　所設(shè)計的評價指標(biāo)應(yīng)具有某種程度的通用性，既能對物流企業(yè)績效的某一方面進(jìn)行重點(diǎn)考核，又能對物流企業(yè)績效的總體情況進(jìn)行評價（蘭洪杰、蔣佳、劉宏偉，2009）。</p><p>　　2.3 物流企業(yè)績效評價方法</p>&

30、lt;p>　　企業(yè)績效評價有諸多評價方法可供使用。這里介紹簡單幾種現(xiàn)在物流企業(yè)常用的評價方法，包括層次分析法、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法和模糊綜合評價法。</p><p>　　2.3.1 層次分析法</p><p>　　層次分析法（AHP）是一種相對比較完善，計算簡便，適合于多個目標(biāo)、多準(zhǔn)則的系統(tǒng)評價方法。層次分析法由美國著名運(yùn)籌學(xué)家薩蒂（Saaty）在20世紀(jì)80年代初創(chuàng)立的一種多目標(biāo)、多準(zhǔn)則

31、評價分析方法。它綜合定量和定性分析將人的思維條理化、層次化，對各備選方案按優(yōu)劣進(jìn)行排序，具有實(shí)用性、系統(tǒng)性、簡潔性的特點(diǎn)。</p><p>　　用層次分析法解決問題的基本思路是：首先，把要解決的問題分層系列化，即根據(jù)問題的性質(zhì)和要達(dá)到的目標(biāo)將問題分解為不同的組成因素，并按照因素之間的相互影響和隸屬關(guān)系將其分層聚類組合，形成一個多層次的分析結(jié)構(gòu)模型。然后，對模型中每一層次因素的相對重要性，依據(jù)人們對客觀現(xiàn)實(shí)判斷給予

32、定量表示，再利用數(shù)學(xué)方法確定每一層次全部因素相對重要性次序的權(quán)值。最后，通過綜合計算各因素相對重要性的權(quán)值，得到最低層（方案層）相對最高層（總目標(biāo)）相對重要性次序的組合權(quán)值，以此作為評價和選擇方案的依據(jù)。</p><p>　　完整的AHP包括3個步驟，即根據(jù)研究對象和研究目標(biāo)建立層次結(jié)構(gòu)模型；構(gòu)造判斷矩陣并計算指標(biāo)權(quán)數(shù)；對評價指標(biāo)進(jìn)行無量綱處理，計算各評價對象的綜合評價結(jié)果。</p><p&g

33、t;　　2.3.2 數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法</p><p>　　數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法(DEA)是以相對效率概念為基礎(chǔ)的一種效率評價方法。它能直接估算多個決策單元的效率之間的相對關(guān)系，即相對有效性。DEA方法自創(chuàng)立以來吸引了眾多的研究者，應(yīng)用范圍不斷擴(kuò)大，目前已成功應(yīng)用于軍用飛機(jī)飛行、基地維修保養(yǎng)、武器裝備效率分析、城市、銀行等相對效率評價，并取得了良好的效果。結(jié)合現(xiàn)代物流管理系統(tǒng)的特點(diǎn)，我們認(rèn)為DEA方法在測算物流系統(tǒng)績效評價

34、方面是可行的，并具有很大的優(yōu)勢，具體體現(xiàn)在以下四個方面：</p><p>　?、貲EA方法具有對多輸入—多輸出結(jié)構(gòu)復(fù)雜系統(tǒng)的適應(yīng)性，而企業(yè)物流系統(tǒng)則是一個多目標(biāo)的復(fù)雜的動態(tài)系統(tǒng)。</p><p>　?、谠谖锪飨到y(tǒng)中物流成本與顧客服務(wù)之間存在明顯的“效益背反”現(xiàn)象，這就要體現(xiàn)物流系統(tǒng)整體的規(guī)模收益，DEA方法中的C2R模型則有一性質(zhì)可用來分析規(guī)模收益特征。</p><p&

35、gt;　?、蹖ξ锪飨到y(tǒng)績效評價需要從不同側(cè)面，用多個指標(biāo)加以描述，這些指標(biāo)的量綱往往是不統(tǒng)一的，DEA方法則無需考慮量綱同一化問題。</p><p>　?、蹹EA方法可對物流系統(tǒng)的績效評價結(jié)果進(jìn)行分析，了解影響企業(yè)物流技術(shù)有效及非有效的主要因素。同時，可通過分析調(diào)整，改進(jìn)非有效的指標(biāo)數(shù)值，為今后物流管理提供決策依據(jù)（李冠、何明祥，2003）。</p><p>　　2.3.3 模糊綜合評價法

36、</p><p>　　模糊綜合評價法是20世紀(jì)80年代由美國自動控制專家查德（L.A.Zadeh）教授首先提出，是一種基于模糊數(shù)學(xué)的綜合評標(biāo)方法。該綜合評價法根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論把定性評價轉(zhuǎn)化為定量評價，即用模糊數(shù)學(xué)對受到多種因素制約的事物或?qū)ο笞龀鲆粋€總體的評價。它具有結(jié)果清晰、系統(tǒng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，能較好地解決模糊的、難以量化的問題,適合各種非確定性問題的解決。</p><p>　　目前

37、在我國物流企業(yè)存在的一些特點(diǎn)卻使得人們不方便對物流績效進(jìn)行評價，這主要表現(xiàn)在，物流活動是一個多方參與的活動，現(xiàn)在一般都是說第三方物流，這就說明至少要涉及三個企業(yè)，買方賣方物流方，這本身就是一個復(fù)雜的體系不容易進(jìn)行評價；物流活動的過程也比較復(fù)雜，現(xiàn)在的物流不只是僅僅的運(yùn)輸，還包括存儲包裝等方面，這又給物流的評價帶來了一定的難度；由于多方性和物流的過程復(fù)雜性造成了形式的多樣性，更大的加大了評價的難度。尤其是對于物流活動來說，評價的好壞基本上

38、都是到貨及時不及時，服務(wù)質(zhì)量好不好這些定性的指標(biāo)而不是定量的指標(biāo)，所做出的評價只是一個模糊的概念，這就要求要用一種適合評價定性指標(biāo)的方法來做出評價。</p><p>　　本論文采用的就是模糊綜合評價法，所以這里給出它的具體步驟：</p><p>　　①確定物流企業(yè)績效評價等級的向量評語集：V=（V1，V2，…，Vm），m為向量評語集中評語數(shù)目；</p><p>　　

39、②將物流企業(yè)績效評價因素集（U1，U2，…Ui…，Us）按照其評價維度分為s個子集：每個Ui中由若干個二級指標(biāo)組成，即Ui =（Ui1，Ui2，Uij，…Uin），i=（1，2，…n），n表示Ui中所包含的二級指標(biāo)的數(shù)目，假如二級指標(biāo)還包含有次級指標(biāo)，還可以依次類推；</p><p>　?、蹖蝹€因素Ui（i=1，2…n）確定相對評語集V的隸屬度rim，則可以組成模糊評判矩陣R。</p><p

40、>　　r11 r12 … r1m </p><p>　　R = r21 r22 … r2m </p><p>　　… … … … </p><p>　　rn1 rn2 … rnm </p><p>　　其中r

41、ij∈[0，1]，j=l，2，…m</p><p>　?、苡捎诓煌笜?biāo)對總體的影響不同，設(shè)各因素的權(quán)重為W=(W1，W2，…Wn)</p><p>　　其中，=1 式中Wi≥0</p><p><b>　　則綜合評判結(jié)果為：</b></p><p>　　B=W×R=（b1，b2，…，bm），

42、 (2―1)</p><p>　　其中bj=，j=1，2，…，n (2―2)</p><p>　　3 寧波中通物流有限公司概述</p><p>　　3.1 寧波中通物流有限公司簡介</p><p>　　寧波中通物流有限公司（下面簡稱中通物流）是國家AAA級綜合服務(wù)型物流企業(yè)，國家道路貨物運(yùn)輸三級資質(zhì)企業(yè)，浙江省發(fā)展現(xiàn)代物

43、流重點(diǎn)聯(lián)系企業(yè)，寧波市發(fā)展現(xiàn)代物流試點(diǎn)企業(yè)。中國物流與采購聯(lián)合會會員，寧波市物流協(xié)會副會長單位，寧波市交通運(yùn)輸協(xié)會物流分會會長單位，寧波市口岸協(xié)會理事單位。2007年被評為寧波市十強(qiáng)物流企業(yè)。2008年被評為寧波市物流龍頭企業(yè)。2009年被評為寧波市創(chuàng)新型先進(jìn)物流企業(yè)。公司注冊資本3000萬元，2010年物流業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入5.4億元。公司已通過ISO9001-2000國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，是寧波物流業(yè)龍頭企業(yè)之一。2011年9月26日

44、，公司已正式更名為寧波中通物流集團(tuán)有限公司。</p><p>　　公司下設(shè)有網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部、大客戶部、業(yè)務(wù)部、客戶服務(wù)中心、營運(yùn)中心、受理中心等部門。</p><p>　　中通物流現(xiàn)已形成物流場站投資、物流基地運(yùn)營、物流網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營、第三方物流、城市配送、國際集裝箱運(yùn)輸、海空運(yùn)代理、倉儲、綜合保管等綜合服務(wù)能力，成為集物流方案設(shè)計、運(yùn)輸、倉儲、配送、包裝、流通加工增值服務(wù)、信息處理為一體的綜合型物

45、流企業(yè)。</p><p>　　3.2 中通企業(yè)規(guī)模</p><p>　　中通物流在浙江省內(nèi)建有寧波、杭州、臺州、金華等四大區(qū)域物流基地，現(xiàn)有斯凱尼亞等世界一流的重型卡車等大小貨運(yùn)車輛184輛，總噸位3963噸，可調(diào)配車輛近300輛，總噸位達(dá)12650噸。開通國內(nèi)200多條專線，長三角地區(qū)定點(diǎn)貨運(yùn)班車46條，直達(dá)國內(nèi)400多個國內(nèi)站點(diǎn)。在全國各地設(shè)立了26家區(qū)域分公司，有超過200家的物流網(wǎng)

46、點(diǎn)。公路快運(yùn)直達(dá)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國省會城市及重要的二級城市，區(qū)域配送深度覆蓋浙江省各地級市、縣城及重要鄉(xiāng)鎮(zhèn)。形成以品牌為紐帶，基地平臺為依托，網(wǎng)絡(luò)為支撐，信息化為引領(lǐng)的物流網(wǎng)絡(luò)獨(dú)特業(yè)態(tài)。</p><p>　　中通物流現(xiàn)有斯凱尼亞等世界一流的重型卡車等大小貨運(yùn)車輛184輛，總噸位3963噸，可調(diào)配車輛近300輛，總噸位達(dá)12650噸；其中，適合本項目的城市配送車輛（?？惋w龍）57輛，5.2—9.6米城際配送車輛76輛，有

47、力地滿足客戶的不同需求，支持客戶的發(fā)展。所有車輛都裝有GPS車輛跟蹤系統(tǒng)，實(shí)行動態(tài)管理。</p><p>　　3.3 中通業(yè)務(wù)流程</p><p><b>　?。ㄒ唬┛蛻粑?lt;/b></p><p>　　①客戶可通過公司網(wǎng)站，登陸客戶服務(wù)端，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上下單，保證單據(jù)傳遞的實(shí)時性、準(zhǔn)確性及電子化；</p><p>　　②客戶

48、可通過傳真或電子郵件的形式向公司發(fā)送客戶運(yùn)輸服務(wù)委托單；</p><p><b>　　（二）業(yè)務(wù)受理</b></p><p>　?、僦型ü镜臉I(yè)務(wù)部在接收客戶發(fā)出的委托單后，仔細(xì)核對委托單上所有信息，對客戶委托內(nèi)容不全面、不清楚時，必須主動聯(lián)系，逐項落實(shí)準(zhǔn)確；</p><p>　?、趯ν袉蝺?nèi)容實(shí)行快速反應(yīng)，及時調(diào)配合理運(yùn)載車輛，前往倉庫提貨。必

49、須使每一單貨物的運(yùn)作均在主管經(jīng)理的直接監(jiān)控之下；</p><p>　?、郯l(fā)車前再一次確認(rèn)車輛狀態(tài)，保證車輛行駛途中的安全；</p><p>　?、軤I運(yùn)中心登記發(fā)車記錄，同時開具承運(yùn)單，交付財務(wù)部記錄，及交付客服部做跟蹤依據(jù)；</p><p>　　（三）現(xiàn)場裝貨\供應(yīng)商送貨</p><p>　?、偃缧枨巴鶄}庫提貨時，由項目組中專項現(xiàn)場人員帶領(lǐng)車

50、輛，必須保證每一單貨物的運(yùn)作均在主管經(jīng)理的監(jiān)控之下；</p><p>　　②現(xiàn)場人員抵達(dá)倉庫后應(yīng)對承運(yùn)貨物的外包裝狀況逐一仔細(xì)檢查并使其符合長途運(yùn)輸?shù)囊?，從初始狀態(tài)上避免因外包裝原因而造成的破損；</p><p>　?、叟c客戶聯(lián)系明確裝貨事宜，并辦妥有關(guān)手續(xù)；</p><p>　?、墁F(xiàn)場人員要仔細(xì)清點(diǎn)裝貨數(shù)量，與貨單進(jìn)行核對；</p><p&g

51、t;　?、菅b貨完畢，經(jīng)清點(diǎn)無誤后，由現(xiàn)場人員簽單封車；</p><p>　　⑥發(fā)車時再一次清點(diǎn)檢驗駕駛員的手機(jī)電池、車載電源的配備、及駕駛員手機(jī)話費(fèi)情況，保證行車途中的通訊暢通。</p><p>　?、邔τ诠?yīng)商送抵倉庫需暫存的貨物，由我公司倉管人員，按客戶要求進(jìn)行清點(diǎn)核對到庫數(shù)量，并開具入庫單；</p><p>　?、嘟涌蛻粑袉窝b車發(fā)運(yùn)時，由公司運(yùn)輸部與倉管部交

52、接，并簽具出庫單，進(jìn)行清點(diǎn)交接，即裝車發(fā)運(yùn)。</p><p><b>　?。ㄋ模┻\(yùn)行監(jiān)控</b></p><p>　?、龠\(yùn)輸部發(fā)車后，單據(jù)移交客戶服務(wù)中心，由客服人員填寫運(yùn)行記錄；</p><p>　　②客戶服務(wù)中心每日對車輛進(jìn)行跟蹤，填寫《車輛運(yùn)行狀態(tài)登記表》；</p><p>　?、劭蛻艨赏ㄟ^公司網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上貨物即

53、時信息查詢，同時公司客服人員會將《車輛運(yùn)行狀態(tài)登記表》每日兩次以電子郵件形式反饋給客戶，并做到信息的準(zhǔn)時、準(zhǔn)確，嚴(yán)禁敷衍做假行為；</p><p>　?、堋盾囕v運(yùn)行狀態(tài)登記表》主要包括：發(fā)車時間、到貨時間、每日運(yùn)行狀態(tài)、運(yùn)行過程的異常情況及到貨信息的確認(rèn)；</p><p>　?、蒈囕v運(yùn)行中出現(xiàn)重大異常情況立即報公司領(lǐng)導(dǎo)，啟動應(yīng)急方案</p><p><b>

54、;　　（五）卸貨交付</b></p><p>　?、佘囕v到達(dá)目的地后，及時與當(dāng)?shù)毓緟f(xié)調(diào)員取得聯(lián)系，由其與倉庫協(xié)商安排卸貨事宜；</p><p>　?、谌霂煨敦洉r，協(xié)調(diào)員與駕駛員同時監(jiān)督清點(diǎn)卸貨數(shù)量；</p><p>　　③發(fā)生貨損、貨差，由協(xié)調(diào)員與收貨方共同分清責(zé)任，同時提交公司；</p><p>　?、軐τ谶\(yùn)輸責(zé)任造成貨損、貨

55、差，總結(jié)經(jīng)驗，避免類似狀況發(fā)生；</p><p>　?、菪敦浲戤吅?，簽收單以快遞形式遞回公司，便于回單管理，及向客戶及時返送回單；</p><p><b>　?。┗貑喂芾?lt;/b></p><p>　?、倏头藛T及時催要回單，已收回回單填寫《回單登記表》；</p><p>　?、诙ㄆ谙蚩蛻舴邓突貑?，由客服部填制回單交接

56、表，將回單交接表與回單原件同時交付客戶，由收單人在回單交接表簽字簽收。</p><p><b>　　（七）財務(wù)對帳</b></p><p>　?、贍I運(yùn)中心將每日填制的貨物承運(yùn)單傳遞至財務(wù)部，以便于進(jìn)行對帳統(tǒng)計表的登錄；</p><p>　?、诳蛻舨慷ㄆ趯⒒貑谓唤颖恚蛻艉炇章?lián)傳遞至財務(wù)部，作為對帳核對依據(jù)；</p><p&g

57、t;　　③統(tǒng)計人員根據(jù)運(yùn)作部單據(jù)，整理對帳表，至月底與客戶指定人員進(jìn)行帳務(wù)核對，確認(rèn)無誤后開具發(fā)票，并由專人送至客戶處簽收。</p><p>　　4 寧波中通物流有限公司績效評價</p><p>　　4.1 建立評價集合</p><p>　　評價集合是由對評價對象可能做出的評價結(jié)果所組成的集合，可以表示為： V=（V1，V2，…Vn)，其中元素Vj(j=1，2，…n

58、)是若干可能做出的模糊綜合評價的目的就盡可能的對評價對象的所有影響因素進(jìn)行綜合考慮，以便能從評價集合V中獲得一個最佳的評價結(jié)果。評語等級劃分的越細(xì)，評價越準(zhǔn)確，但過程也越繁瑣，越難以掌握，所以評語等級要選擇適當(dāng)?？紤]到三級評語集表述過于粗糙，而七級和九級評語集又過于詳細(xì)、繁瑣，出于簡便可行的考慮，本文采用四個等級的評語集，將評價集合定義為V=(V1，V2，V3，V4)=( 優(yōu)秀、良好、中等、差)。</p><p>

59、;　　4.2 建立企業(yè)績效評價指標(biāo)</p><p>　　本文綜合物流企業(yè)活動多方性、過程復(fù)雜性和形式多樣性的特點(diǎn)，在分析現(xiàn)有的物流企業(yè)績效評價指標(biāo)體系優(yōu)缺點(diǎn)的基礎(chǔ)上，將從經(jīng)濟(jì)效益、運(yùn)營質(zhì)量、企業(yè)客戶以及企業(yè)發(fā)展?jié)摿λ膫€方面建立中通物流企業(yè)績效評價指標(biāo)體系。</p><p>　　4.2.1 經(jīng)濟(jì)績效指標(biāo)B1</p><p>　　經(jīng)濟(jì)（財務(wù)）指標(biāo)在傳統(tǒng)企業(yè)績效評價體系里

60、是最重要的一項指標(biāo)，非財務(wù)指標(biāo)雖然在現(xiàn)代評價體系里越來越多地出現(xiàn)，但這并不能否定經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的重要作用，經(jīng)濟(jì)績效評價依舊是評價企業(yè)經(jīng)營管理效果的重要方面，對于企業(yè)重要的利益相關(guān)者——股東、債權(quán)人而言，經(jīng)濟(jì)績效評價的結(jié)果仍然是其決策的重要依據(jù)。物流企業(yè)的經(jīng)濟(jì)績效評價指標(biāo)主要包括：企業(yè)償債能力、資產(chǎn)運(yùn)營能力、盈利能力、發(fā)展能力。</p><p><b>　　①償債能力C11</b></p>

61、;<p>　　償債能力是企業(yè)償還到期債務(wù)的能力。償債能力可以分為兩個部分：短期償債能力和長期償債能力。短期償債能力主要采用流動比率和速動比例指標(biāo)反映；長期償債能力的分析在于判斷企業(yè)的長期經(jīng)營狀況和企業(yè)的融資能力。</p><p>　?、谫Y產(chǎn)運(yùn)營能力C12</p><p>　　生產(chǎn)資料的運(yùn)營能力實(shí)際上就是企業(yè)的總資產(chǎn)及其各個組成要素的運(yùn)營能力。資產(chǎn)運(yùn)營能力的強(qiáng)弱取決于資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)

62、速度、資產(chǎn)運(yùn)行狀況、資產(chǎn)管理水平等多種因素。</p><p><b>　?、塾芰13</b></p><p>　　盈利能力，即獲利能力，是指企業(yè)獲得利潤的能力。盈利能力的分析應(yīng)包括兩個方面：盈利水平及盈利的穩(wěn)定、持久性。企業(yè)盈利能力分析中，人們往往重視企業(yè)獲得利潤的多少，而忽視企業(yè)盈利的穩(wěn)定性、持久性的分析。實(shí)際上，企業(yè)盈利能力的強(qiáng)弱不能僅以企業(yè)利潤總額的高低水

63、平來衡量。對盈利能力的分析不僅要進(jìn)行總量的分析，還要在此基礎(chǔ)上進(jìn)行盈利結(jié)構(gòu)的分析，把握企業(yè)盈利的穩(wěn)定性和持久性。</p><p><b>　?、馨l(fā)展能力C14</b></p><p>　　企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展?jié)摿κ瞧髽I(yè)通過自身的生產(chǎn)經(jīng)營活動，不斷擴(kuò)大積累而形的發(fā)展?jié)撃?。發(fā)展能力反映了持續(xù)發(fā)展的能力，通常通過資本積累率、銷售增長率來評價。</p><p&g

64、t;　　4.2.2運(yùn)營質(zhì)量指標(biāo)B2</p><p>　　物流運(yùn)作的過程，包括多個物流環(huán)節(jié)和物流活動，并且不同的物流項目，其物流運(yùn)作過程和環(huán)節(jié)會有很大的區(qū)別。因此，要建立一個物流運(yùn)作的績效評價指標(biāo)體系是比較困難的。物流系統(tǒng)的功能要素主要包括運(yùn)輸、倉儲、配送、包裝、裝卸搬運(yùn)以及流通加工等，其中運(yùn)輸和倉儲分別解決了供需者之間場所和時間的分離，是分別創(chuàng)造“場所效應(yīng)”和“時間效應(yīng)”的主要物流功能，因而在物流系統(tǒng)中處于主要功

65、能要素的地位。本文主要從這兩方面來設(shè)計運(yùn)營質(zhì)量的指標(biāo)。</p><p>　　（1）運(yùn)輸管理績效C21</p><p>　　運(yùn)輸是用設(shè)備和工具將物品從某一地點(diǎn)向另一地點(diǎn)運(yùn)送的物流活動，其中包括集貨、分配、搬運(yùn)、中轉(zhuǎn)、裝入、卸下、分散等一系列操作。運(yùn)輸是實(shí)現(xiàn)整個商品交易過程必不可少的重要階段。對運(yùn)輸活動進(jìn)行績效評價時，可用以下指標(biāo)：</p><p>　　①運(yùn)輸工具完好率

66、D11</p><p>　　運(yùn)輸工具完好率就是企業(yè)運(yùn)輸工具（車、船）的完好情況，有沒有損壞之類的情況。</p><p>　　②運(yùn)輸工具利用率D12</p><p>　　運(yùn)輸工具利用率是衡量運(yùn)輸工具的容積和載重是否充分合理利用的一項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。它反映了車輛的實(shí)載和空載程度，可以評價運(yùn)輸調(diào)度管理水平，促進(jìn)車輛管理人員采用雙程運(yùn)輸、定時搬運(yùn)等管理措施，減少空載行駛，提高運(yùn)輸

67、車輛使用效率。</p><p><b>　?、蹨?zhǔn)時運(yùn)貨率D13</b></p><p>　　準(zhǔn)時運(yùn)送物資是物資流轉(zhuǎn)通暢的一種保證。準(zhǔn)時運(yùn)輸率指標(biāo)是對此管理工作的評價，它反映運(yùn)輸工作的質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)做好運(yùn)輸調(diào)度管理，采用先進(jìn)的運(yùn)輸管理技術(shù)，保證物資流轉(zhuǎn)的及時性。</p><p><b>　?、苓\(yùn)輸損失率D14</b><

68、/p><p>　　運(yùn)輸損失率就是企業(yè)的損失賠償金額和運(yùn)輸業(yè)務(wù)總收入的比率。</p><p><b>　?、菔鹿暑l率D15</b></p><p>　　事故頻率是企業(yè)發(fā)生行車安全事故的頻率，反映車輛運(yùn)行過程中隨時發(fā)生或遭遇行車安全事故的概率。</p><p>　　⑥運(yùn)輸費(fèi)用效益D16</p><p>　

69、　運(yùn)輸費(fèi)用效益就是企業(yè)運(yùn)輸盈利和運(yùn)輸費(fèi)用的比率。運(yùn)輸費(fèi)用主要包括：燃料、各種配件、養(yǎng)路、工資、修理、折舊及其它費(fèi)用支出。</p><p>　?。?）倉儲管理績效C22</p><p>　　倉儲是物流企業(yè)運(yùn)營中的節(jié)點(diǎn)，也是物流過程中的重要環(huán)節(jié)。倉儲活動擔(dān)負(fù)著物流過程中貨物收發(fā)、儲存、保管保養(yǎng)、控制、監(jiān)督和保證生產(chǎn)需要等多項職能。倉儲活動的各項評價指標(biāo)，是倉儲管理成果的集中反映，是衡量倉儲管理

70、水平高低的重要尺度，也是考核評估倉儲中心各方面工作的重要手段。</p><p><b>　　①貨物完好率D21</b></p><p>　　貨物完好率就是倉庫貨物的完好情況，從每月的倉庫貨物的損失情況考慮。</p><p><b>　?、谫~貨相符率D22</b></p><p>　　賬貨相符率是指物

71、資庫存總賬、庫存卡所反映的庫存狀況應(yīng)與庫存實(shí)物的狀況三者一致。這是庫存作業(yè)最基本要求，也是一項重要基礎(chǔ)工作。</p><p><b>　?、蹅}庫利用率D23</b></p><p>　　倉庫利用率是對企業(yè)倉庫容量的利用情況。</p><p>　　④倉儲設(shè)備利用率D24</p><p>　　倉儲設(shè)備利用率是指企業(yè)倉儲設(shè)備（

72、如叉車）的利用情況，可以從設(shè)備有多少時間是空閑的來考慮。</p><p><b>　?、輲齑嬷苻D(zhuǎn)率D25</b></p><p>　　庫存周轉(zhuǎn)率是每月倉庫發(fā)出貨物總數(shù)和同期貨物平均儲存量的比率。</p><p>　　4.2.3 企業(yè)客戶指標(biāo)B3</p><p>　　物流企業(yè)的經(jīng)營，不僅要考慮財務(wù)上的直接收益，還要考慮戰(zhàn)略

73、資源的開發(fā)和保持，即企業(yè)的客戶資源，它是物流企業(yè)戰(zhàn)略性成長的需求基礎(chǔ)。物流企業(yè)必須善待客戶，通過自己所提供的物流服務(wù)增強(qiáng)客戶的市場競爭力，提高客戶的經(jīng)營績效，只有這樣，物流企業(yè)才能維護(hù)并創(chuàng)建良好的客戶關(guān)系，獲得更多的客戶。本文主要從以下四個方面來評價企業(yè)客戶方面的績效水平：</p><p><b>　?、倏蛻魸M意度C31</b></p><p>　　客戶滿意度是指客戶

74、對物流企業(yè)所提供的物流服務(wù)的滿意程度。物流服務(wù)的質(zhì)量、成本、及時性、客戶需求的響應(yīng)程度、物流企業(yè)形象等因素都會影響客戶的滿意度，我們很難用具體指標(biāo)一一度量。不過，在買方市場下客戶如果對物流企業(yè)有任何不滿一般情況下，通常會向其抱怨，所以我們可以從客戶的抱怨次數(shù)情況來評價這個指標(biāo)。</p><p>　　②老客戶保持率C32</p><p>　　客戶保持率反映物流企業(yè)的市場保持狀況，它是指一定時

75、期內(nèi)保留或維持同老客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系比例。一般而言，客戶保持率越高越好，據(jù)統(tǒng)計，客戶保持率每增加5%，企業(yè)的利潤會增加25%到95%，由此可以看出。物流企業(yè)經(jīng)營的績效如何與客戶滿意水平有著直接的關(guān)系，客戶滿意水平越高，則客戶保持率越高，企業(yè)的績效就越好。</p><p>　　③新客戶獲得率C33</p><p>　　客戶獲得率反映物流企業(yè)拓展市場的績效，它是指一定時期內(nèi)物流企業(yè)吸引或贏得新客戶

76、或業(yè)務(wù)量的比例。</p><p><b>　?、芸蛻衾麧櫬蔆34</b></p><p>　　客戶利潤率也稱客戶貢獻(xiàn)率，是指企業(yè)從客戶處獲得利潤的水平。企業(yè)成功的留住客戶、獲取新客戶和使客戶滿意，并不能保證企業(yè)從客戶處獲得利潤，因為通?？蛻舾械綐O為滿意的方式是以低價出售高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，但是就企業(yè)而言，它不僅希望得到對企業(yè)感到極為滿意的客戶，它更希望獲得有利可圖的客

77、戶。“80／20”管理原則認(rèn)為“企業(yè)80%的利潤來自20%的客戶”，少量的客戶創(chuàng)造了大量的利潤。由此可見，企業(yè)不可能也沒有必要滿足每一位客戶的需要，而是應(yīng)該充分關(guān)注重要客戶，將有限的資源用在能為企業(yè)刨造80%利潤的關(guān)鍵客戶身上。</p><p>　　4.2.4 企業(yè)發(fā)展?jié)摿χ笜?biāo)B4</p><p>　　發(fā)展?jié)摿κ侵钙髽I(yè)的優(yōu)勢所在以及其在未來時間內(nèi)的發(fā)展態(tài)勢。這就要看企業(yè)的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力。企

78、業(yè)要不斷創(chuàng)新并保持其競爭能力與未來的發(fā)展勢頭，以及不斷成長的能力。衡量物流企業(yè)創(chuàng)新和學(xué)習(xí)的績效才能全面評估其長期的盈利能力。本文的發(fā)展?jié)摿χ笜?biāo)體系由以下幾個指標(biāo)來衡量：</p><p><b>　　①員工忠誠度C41</b></p><p>　　員工忠誠度反映員工是否對企業(yè)忠誠，可用員工穩(wěn)定程度來表示，體現(xiàn)出企業(yè)對員工的吸引力和員工對企業(yè)未來發(fā)展前景的看好程度，進(jìn)而影

79、響到員工是否努力及努力程度，也就是看企業(yè)的員工辭職流動率。</p><p><b>　　②員工素質(zhì)C42</b></p><p>　　員工的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)是員工持續(xù)成長的途徑，而員工的成長是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的一個源泉。對有關(guān)員工素質(zhì)方面的評價指標(biāo)可以反映企業(yè)對員工智力資產(chǎn)的投資狀況。這方面可以從員工培訓(xùn)和員工的學(xué)歷情況來考慮評價。</p><p>&l

80、t;b>　?、坌畔⑺紺43</b></p><p>　　物流信息不僅對物流企業(yè)活動具有支持保證的功能，而且具有連接整合整個供應(yīng)鏈，使其活動效率化的功能。物流信息化在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中占有越來越重要的位置。提高物流信息水平，提供迅速、準(zhǔn)確、及時、全面的物流信息是現(xiàn)代物流企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的必要條件。信息水平包括硬件的配備水平、軟件先進(jìn)程度、信息活動主體的水平和信息流量等指標(biāo)。</p>

81、<p>　?、芗夹g(shù)創(chuàng)新水平C44</p><p>　　物流企業(yè)要在激烈的市場競爭中求生存、求發(fā)展就必須創(chuàng)新。創(chuàng)新是企業(yè)核心競爭力形成和保持的關(guān)鍵，是企業(yè)走向成功的主導(dǎo)因素之一。只有通過不斷地創(chuàng)新，企業(yè)才能為顧客提供更多更好的物流產(chǎn)品，才能不斷地擴(kuò)大市場占有份額，才能始終保持市場競爭優(yōu)勢。要實(shí)現(xiàn)不斷地技術(shù)創(chuàng)新，需要有現(xiàn)代物流技術(shù)的支撐。因而物流企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新可定義為：應(yīng)用新知識、新技術(shù)、采用新的生產(chǎn)方式

82、和經(jīng)營管理模式，提高物流效率與質(zhì)量，降低物流成本，開發(fā)新的物流產(chǎn)品和服務(wù)，并迅速有效地占領(lǐng)市場，提高企業(yè)經(jīng)營效率。</p><p>　　根據(jù)以上四類指標(biāo)(企業(yè)經(jīng)濟(jì)績效、企業(yè)運(yùn)營質(zhì)量、企業(yè)客戶以及企業(yè)發(fā)展?jié)摿?建立物流企業(yè)績效評價指標(biāo)體系（指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)圖見圖1）。</p><p>　　圖1 物流企業(yè)績效評價指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)圖</p><p>　　4. 3 指標(biāo)綜合權(quán)重的確

83、定</p><p>　　所謂權(quán)重，是指各指標(biāo)元素在整個評價系統(tǒng)中所占有的份額、重要度以及對評價目標(biāo)的影響程度。權(quán)重越大，相對重要性越大，反之亦然。在綜合評判中，權(quán)重的細(xì)微變化對評判結(jié)果有重大影響，即使其它過程很精確，若權(quán)重確定不合理，也將導(dǎo)致方案選擇的不合理。本論文采用層次分析法來確定指標(biāo)的權(quán)重。層次分析法的基本思想：各種復(fù)雜因素對問題的分析有著不同的重要性，將這些因素之間的關(guān)系加以條理化，并排列出不同類型因素相

84、對重要性的次序。</p><p>　　4.3.1 確定指標(biāo)綜合權(quán)重的方法</p><p>　　層次分析法的實(shí)施步驟為：</p><p>　　運(yùn)用AHP確定指標(biāo)權(quán)重時，大體可分為4個步驟進(jìn)行：</p><p>　　(1)建立遞階層次結(jié)構(gòu)</p><p>　　應(yīng)用AHP方法分析社會的、經(jīng)濟(jì)的以及管理領(lǐng)域的問題，首先要把問題

85、條理化、層次化，構(gòu)造出一個層次分析的結(jié)構(gòu)模型。在這個結(jié)構(gòu)模型下，復(fù)雜問題被分解為各種元素，這些元素又按其屬性分成若干組，形成不同層次。每一層次的元素作為準(zhǔn)則對下一層次的某些元素起支配作用，同時又受上一層次元素的支配。這種自上而下的支配關(guān)系所形成的層次結(jié)構(gòu)即為遞階層次結(jié)構(gòu)。典型的遞階層次結(jié)構(gòu)模型有三個層次：</p><p>　?、僮罡邔樱哼@一層次只有一個元素，一般它是分析問題的預(yù)定目標(biāo)或理想結(jié)果，因此也稱目標(biāo)層；&

86、lt;/p><p>　　②中間層：這一層次包括為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所涉及的中間環(huán)節(jié)，它可以由若干個層次組成，包括所需考慮的準(zhǔn)則，因此也稱準(zhǔn)則層；</p><p>　?、圩畹蛯樱罕硎緸閷?shí)現(xiàn)目標(biāo)可供選擇的各種措施、決策方案等，因此也稱為措施層或方案層。</p><p>　　遞階層次結(jié)構(gòu)中的層次數(shù)與問題的復(fù)雜程度和需分析的詳盡程度有關(guān)，一般地可以不受限制。每一層次中各元素所支配的元素一

87、般不超過9個，這是因為支配的元素過多會給兩兩比較判斷帶來困難。一個好的層次結(jié)構(gòu)對于解決問題是極為重要的，因而層次結(jié)構(gòu)必須建立在決策者對所面臨的問題有全面深入的認(rèn)識的基礎(chǔ)上。</p><p><b>　　(2)構(gòu)造判斷矩陣</b></p><p>　　在建立遞階層次結(jié)構(gòu)之后，上下層次之間元素的隸屬關(guān)系就被確定了。假設(shè)以上一層元素C為準(zhǔn)則，所支配的下一層元素為U1，U2…

88、Un。在這一步中，決策者要反復(fù)回答問題：糾對準(zhǔn)則C，兩個元素Ui和Uj哪一個更重要，重要多少，并按1—9比例標(biāo)度對重要性程度賦值（l—9標(biāo)度的含義見表1）。這樣對于準(zhǔn)則C，n個被比較元素構(gòu)成了一個兩兩比較判斷矩陣：</p><p>　　A=(aij)n×n (4―1)</p><p>　　式中，aij就是元素Ui和Uj相對于C的

89、重要性的比例標(biāo)度。</p><p>　　顯然判斷矩陣具有下述性質(zhì)：</p><p>　　aij＞0，aji= 1／aij ，aii= 1 (4―2)</p><p>　　判斷矩陣A為正互反矩陣。根據(jù)它所具有的性質(zhì)，一個n×n階判斷矩陣僅需給出其上或下三角的n(n-1)／2個元素就可以了。也就是說只需做n(n-1)／2個判斷即

90、可。</p><p>　　在特殊情況下，判斷矩陣A的元素具有傳遞性，即滿足等式</p><p>　　aij×ajk= aik (4―3)</p><p>　　例如Ui和Uj的重要性比例標(biāo)度為2，Uj和Uk的重要性比例標(biāo)度為3，如果認(rèn)為Ui和Uk的重要性比例標(biāo)度為6，那么它們之間的關(guān)系就滿足式(4―3)。但一般

91、并不要求判斷矩陣滿足這種傳遞性。當(dāng)式(4―3)對A的所有元素均成立時，判斷矩陣A稱為一致性矩陣。</p><p>　　表1 l—9標(biāo)度的含義</p><p>　　(3)計算單一準(zhǔn)則下元素的相對權(quán)重</p><p>　　根據(jù)n個元素U1，U2…Un對于準(zhǔn)則C的判斷矩陣，求出它們對于準(zhǔn)則C的相對權(quán)重W=(W1，W2…Wn)T。這需要解決兩個問題，一個是權(quán)重計算方法，另一

92、個是判斷矩陣的一致性檢驗。</p><p><b>　?、贆?quán)重計算方法</b></p><p>　　有關(guān)權(quán)重的計算就是要計算判斷矩陣的最大特征根和它的特征向量，再歸一化這個特征向量的分量，這個歸一化的特征向量的分量，就是其相應(yīng)因素 (或指標(biāo))的相對權(quán)重系數(shù)。一般來說，計算判斷矩陣的最大特征根及其對應(yīng)的特征向量，并不需要追求較高的精確度，這是因為判斷矩陣本身有相當(dāng)?shù)恼`差

93、范圍，應(yīng)用層次分析法中給出的層次中各因素優(yōu)先排序值，從本質(zhì)上說是表達(dá)某種定性的概念，所以可采用簡易近似算法——乘積方根法。其具體步驟如下：</p><p>　　己知n個因素(指標(biāo))關(guān)于因素Ck判斷矩陣A如下表示：</p><p>　　D 11 D 12 … D 1n </p><p>　　A= D 21 D 22 … D 2n <

94、;/p><p>　　… … … … </p><p>　　D n1 D n2 … D nn </p><p>　?、儆嬎闩袛嗑仃嘇中每一行上所有元素的乘積Mi：</p><p>　　Mi=Di1×Di2×…×Din, i=1,2, …n (4―4)</p>&

95、lt;p><b>　?、谟嬎鉓的n次方根</b></p><p>　　= (4―5)</p><p>　?、蹖ο蛄?(,…)T歸一化，即</p><p>　　W= i=1，2，…n (4―6)</p>&l

96、t;p>　　向量Wi=(W1, W2…Wn)T即為所求的特征向量，它的分量就標(biāo))關(guān)于因素Ck的相對權(quán)重。</p><p><b>　?、芮蠼庾畲筇卣鞲?lt;/b></p><p>　　在得到了特征向量以后，我們就可以根據(jù)公式(4―7)來求出它的最大特征根，即：</p><p>　　== (4―7)</p>

97、<p><b>　　②一致性檢驗</b></p><p>　　由于客觀事物的多樣性和人類認(rèn)識的多樣性，在構(gòu)造判斷矩陣時并不要求矩陣具有一致性。但判斷矩陣是計算權(quán)重向量的依據(jù)，所以要求判斷矩陣在大體上具有一致性是應(yīng)該的。一個混亂的、經(jīng)不起推敲的判斷矩陣有可能導(dǎo)致決策的失誤。而且上面提到的權(quán)重向量的計算方法都是一種近似算法。當(dāng)判斷矩陣偏離一致性過大時，這種近似估計的可靠程度就值得懷

98、疑了。因此需要對判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗，其步驟如下：</p><p>　　a、計算一致性指標(biāo)(consistency index)</p><p>　　= (4―8)</p><p>　　b、查找相應(yīng)的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)(random index)</p><p>　?。╨—15階正互反矩陣計算10

99、00次得到的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)見表2）。</p><p>　　c、計算一致性比例(consistency ratio)</p><p>　　= (4―9)</p><p>　　當(dāng)﹤0.10時，認(rèn)為判斷矩陣的一致性是可以接受的。當(dāng)≥0.10時，應(yīng)該對判斷矩陣作適當(dāng)修正。對于一階、二階矩陣總是一致的，此時=0<

100、/p><p>　　表2 平均隨機(jī)一致性指標(biāo)</p><p>　　(4)計算各層元素對目標(biāo)層的合成權(quán)重</p><p>　　合成排序權(quán)重的計算要自上而下，將單準(zhǔn)則下的權(quán)重進(jìn)行合成，并逐層進(jìn)行總的判斷一致性檢驗。</p><p>　　假設(shè)已經(jīng)算出第k-1層上nk-1個元素相對于總目標(biāo)的排序權(quán)重向量</p><p>　　W（k-

101、1）=（W1（k-1），W2（k-1），…Wn（k-1）），第k層上nk個元素對第k-1層上j個元素準(zhǔn)則的排序權(quán)重向量設(shè)為P（k）=（P1j（k-1），P2j（k），…Pnj（k））T，其中不受j支配的元素的權(quán)重為零。令P（k）=（P1j（k-1），P2j（k），…Pnk-1（k）），這是nk×nk-1階矩陣，代表k層上各元素對k-1層上各元素的排序，那么第k層上元素對總目標(biāo)的合成排序向量W（k）由下式計算：</p>

102、;<p>　　W（k）=（W1（k），W2（k），…Wnk（k））T=P（k）W（k-1） (4―10)</p><p>　　并且一般有 W（k）=P（k）P（k-1）…W（2） (4―11)</p><p>　　這里W（2）是第二層元素對總目標(biāo)的排序向量。 </p><p>　　同樣地，我們從上

103、到下逐層進(jìn)行一致性檢驗。若已求得以k-1層上元素j為準(zhǔn)則的一致性指標(biāo)j（k），平均隨機(jī)一致性指標(biāo)j（k）以及一致性比例j（k），j=1，2…nk-1，那么k層的綜合指標(biāo)j（k），j（k），j（k）應(yīng)為：</p><p>　　j（k）=（C.I.j（k），…C.I.nk-1（k））W（k-1） (4―12)</p><p>　　j（k）=（R.I.j（

104、k），…R.I.nk-1（k））W（k-1） (4―13)</p><p>　　= (4―14)</p><p>　　當(dāng)（k）<0.10'時認(rèn)為遞階層次結(jié)構(gòu)在k層水平以上的所有判斷具有整體滿意的一致性。</p><p>　　在實(shí)際應(yīng)用時，整體一致

105、性檢驗常?？梢允÷?。事實(shí)上決策者在給出單準(zhǔn)則下判斷矩陣時，是難以對整體進(jìn)行考慮的，當(dāng)整體一致性不滿足要求時，進(jìn)行調(diào)整也比較困難，因此目前大多數(shù)實(shí)際工作都沒有對整體一致性進(jìn)行檢驗，其必要性有待于進(jìn)一步探討。</p><p>　　4.3.2 指標(biāo)綜合權(quán)重的計算</p><p>　　以前文建立的績效評價因素集為基礎(chǔ)，對各因素相對重要性進(jìn)行評判，計算各指標(biāo)的權(quán)重?，F(xiàn)以因素集A=(B1，B2，B3，

106、B4)為例說明權(quán)重的計算過程，其他各因素集以此為例，可逐一算出，這里只列表給出最后結(jié)果。</p><p>　　對于因素集A=(B1，B2，B3，B4)：</p><p>　　①根據(jù)l—9標(biāo)度法給出的Bi(i=1，2，3，4)對于A的相對重要性，建立判斷矩陣：</p><p>　　表3 Bi—A的判斷矩陣</p><p>　　②由乘積方根法根據(jù)

107、公式(4—4)、(4—7)計算特征根：</p><p>　　i 計算判斷矩陣中每一行上所有元素的乘積Mi，由公式(4—4)得：</p><p>　　M1=18，M2=1/12，M3=2，M4=1/3；</p><p>　　ii 計算Mi的n次方根，由公式(4—5)得：</p><p><b>　　，，，；得到向量：</b>

108、;</p><p>　　=(，，，)T=（2.0597，0.5373，1.1892，0.7598）T</p><p>　　iii 對向量=(,，，)T進(jìn)行歸一化處得向量，由公式(4—6)得向量：Wi=(W1，W2，W3，W4)T=（0.45，0.12，0.26，0.17）</p><p>　　iv根據(jù)公式(4—7)求解其最大特征根，即：</p><

109、;p><b>　　===4.07</b></p><p>　　1 3 2 3 0.45 </p><p>　　其中：A= 1/3 1 1/2 1/2 ， W= = 0.12 </p><p>　　1/2 2 1 2 0.2

110、6 </p><p>　　1/3 2 1/2 1 0.17 </p><p><b>　?、圻M(jìn)行一致性檢驗：</b></p><p>　　由公式(4—8)，解得：===0.02333</p><p>　　查表3.3可知：=0.89</p><p>　

111、　由公式(4—9)計算一致性比例，即 </p><p>　　===0.02622﹤0. 10，所以，其一致性可以接受。</p><p><b>　　列表顯示其結(jié)果為：</b></p><p>　　表4 Bi—A的判斷矩陣</p><p>　　=4.07，=0.0262﹤0. 10</p><p>

112、　　表5 C1j—B1的判斷矩陣</p><p>　　=4.13，=0.0496﹤0. 10</p><p>　　表6 C2j—B2的判斷矩陣</p><p>　　=2.00，=0.0000﹤0. 10</p><p>　　表7 C3j—B3的判斷矩陣</p><p>　　=4.06，=0.0226﹤0. 1

113、0</p><p>　　表8 C4j—B4的判斷矩陣</p><p>　　=4.05，=0.0203﹤0. 10</p><p>　　表9 D1j—C1的判斷矩陣</p><p>　　=6.07，=0.0556﹤0. 10</p><p>　　表10 D2j—C2的判斷矩陣</p><p>