公司準(zhǔn)備、顧客準(zhǔn)備與大規(guī)模定制的顧客采納——基于網(wǎng)上保險(xiǎn)的實(shí)證研究.pdf

1、隨著保險(xiǎn)業(yè)的迅速發(fā)展和對外開放格局的全面來臨，國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)面臨著越來越激烈的競爭環(huán)境。同時(shí)顧客個(gè)性化需求的出現(xiàn)加劇了消費(fèi)者市場的細(xì)分。個(gè)性化需求的滿足以及企業(yè)低成本的追求，決定了大規(guī)模定制是現(xiàn)時(shí)最具競爭力的服務(wù)模式。中國的保險(xiǎn)業(yè)如何在現(xiàn)有環(huán)境下獲得競爭優(yōu)勢成為現(xiàn)有保險(xiǎn)業(yè)最關(guān)心的問題。網(wǎng)上保險(xiǎn)這一新的領(lǐng)域?yàn)榻鉀Q現(xiàn)有保險(xiǎn)業(yè)的尷尬境地提供了可能，如何利用顧客需求驅(qū)動(dòng)的大規(guī)模定制服務(wù)模式使網(wǎng)上保險(xiǎn)這一新領(lǐng)域取得成功關(guān)系著保險(xiǎn)業(yè)未來的發(fā)展。

2、 本文首先對大規(guī)模定制的研究做了回顧，通過綜合國內(nèi)外的相關(guān)文獻(xiàn)和研究成果，從公司層面和顧客層面兩個(gè)維度去探討網(wǎng)上保險(xiǎn)大規(guī)模定制的顧客采納問題，分析顧客采納的決策因素。并在此基礎(chǔ)上通過借鑒創(chuàng)新擴(kuò)散理論，提出了網(wǎng)上保險(xiǎn)大規(guī)模定制的顧客采納模型和9個(gè)研究假設(shè)。然后在對業(yè)內(nèi)專業(yè)人士和消費(fèi)顧客進(jìn)行訪談的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷，通過因子分析，相關(guān)分析和回歸分析驗(yàn)證了該概念模型；此外，還進(jìn)一步地為網(wǎng)上保險(xiǎn)更有效地實(shí)施大規(guī)模定制的服務(wù)模式提供了建議。得到

3、研究結(jié)論如下： (1)公司準(zhǔn)備的兩個(gè)因子包括交互界面的友好和產(chǎn)品/服務(wù)的品質(zhì)，分別對感知利益和行為意向有正向的影響。交互界面作為與顧客直接接觸的因素，直接影響顧客的感知利益判斷，因此設(shè)計(jì)良好，簡潔易用的交互界面有利于顧客的感知判斷，并進(jìn)而影響顧客的行為。產(chǎn)品/服務(wù)品質(zhì)作為無形的維度影響顧客的決策過程，根據(jù)Rogers的創(chuàng)新擴(kuò)散理論，服務(wù)質(zhì)量，品牌以及產(chǎn)品的豐富性等無形特征都會(huì)對顧客的決策過程產(chǎn)生影響。因此，公司應(yīng)努力提升產(chǎn)品/服