淺析優(yōu)質服務在電力營銷中的意義及實踐

1、<p>　　淺析優(yōu)質服務在電力營銷中的意義及實踐</p><p>　　摘要：在電力企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展過程中，電力營銷是一個非常重要的環(huán)節(jié)，也是一項基礎性的工作，它主要負責對客戶服務中心進行管理、檢查、指導和協(xié)調。電力企業(yè)要發(fā)展，就需要進一步拓展市場，打造屬于自己的品牌，同時還要提供優(yōu)質服務，提高電力營銷的水平和質量。本文分析了電力營銷的現(xiàn)狀、問題以及優(yōu)質服務在電力營銷中的重要意義，重點探討了提供優(yōu)質服務的

2、相關對策。 </p><p>　　關鍵詞：優(yōu)質服務 電力營銷 意義 實踐 </p><p>　　中圖分類號： F406 文獻標識碼： A 文章編號： </p><p>　　隨著我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展,電力市場格局以及電力經(jīng)營理念發(fā)生了很大變化,在這種形勢下，為了適應市場發(fā)展的需要，電力企業(yè)需要積極轉變思想觀念，進一步調整內部經(jīng)營機制,制定出科學、合理的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃。

3、在實際運營中努力改善電網(wǎng)結構和電能的質量,進一步提高供電的穩(wěn)定性，同時充分發(fā)揮市場營銷部門的作用，為客戶提供優(yōu)質服務，以此來獲得客戶的認可,提高企業(yè)的市場競爭力。 </p><p>　　一、我國電力企業(yè)營銷的現(xiàn)狀及問題 </p><p>　　一直以來，我國供電部門以“人民電業(yè)為人民”為行業(yè)宗旨，立足于服務，為經(jīng)濟和社會的發(fā)展作出了巨大的貢獻。但從另一個層面來講，電力企業(yè)目前提供的的服務還比

4、較被動，也較為單純，在服務水平上與多層次、全方位的主動服務相比還存在著較大的差距。在實際工作中，很多問題都不是電力部門主動解決的，往往都是有用戶遇到或想到問題了電力部門才進行處理。有很多電力職工沒有認識到優(yōu)質服務的重要性，習慣性的認為企業(yè)的優(yōu)質服務活動是上級布置的，在思想上缺乏認識自然就不會在服務上加以改進。經(jīng)過分析和研究，我們認為供電服務比較被動的原因主要包括以下兩個方面：第一，觀念落后，缺乏憂患意識。在以往高度集中的計劃經(jīng)濟體制下，

5、供電企業(yè)形成了一種管、靠、要的思維定勢，習慣于依靠國家和相應政策來獲得發(fā)展。企業(yè)職工的觀念也十分落后，對市場經(jīng)濟體制缺乏了解，對電力生產的特殊規(guī)律也缺乏認識。第二，對優(yōu)質服務缺乏系統(tǒng)全面的認識，存在著較大的局限性。長期以來，電力企業(yè)不重視對職工開展優(yōu)質服務教育，導致很多職工認識不到供電服務的重要意義和深刻內涵，也就難以從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度去認識優(yōu)質服務的必要性和重要性。有的職工甚至缺乏對優(yōu)質服務的基本認識，</p><

6、;p>　　二、優(yōu)質服務在電力營銷中的重要意義 </p><p>　　在市場經(jīng)濟條件下，電力企業(yè)要想增強市場競爭力，獲得更大的發(fā)展，就必須不斷的進行改革和創(chuàng)新，努力開展優(yōu)質化服務。優(yōu)質化服務是指在營銷過程中，采取各種有效的方式，為客戶提供快捷、方便和高效的服務，以此來提高電力企業(yè)的市場競爭力，進一步擴展電力市場，為企業(yè)創(chuàng)造更高的效益。一般來說，提供了什么樣的電力產品就包含了什么樣的服務。因此，優(yōu)質服務是電力產

7、品的重要組成部分，在電力營銷中的地位也越來越重要。 </p><p>　　首先，優(yōu)質服務是一種營銷理念。企業(yè)要想獲得發(fā)展，只有對內加強管理，對外樹立良好的形象，才能真正提高客戶的滿意度，才能贏得市場。 </p><p>　　其次，企業(yè)除了要獲得自身的發(fā)展之外，還需要承擔一定的經(jīng)濟和社會責任，而進行優(yōu)質服務是企業(yè)承擔這些責任的重要表現(xiàn)方式，也是主要途徑之一。如果電力企業(yè)只是一味的追求利益，而

8、忽視了客戶的真正需求，從長遠來看是不利于企業(yè)發(fā)展的，也是行不通的。因此，企業(yè)需要承擔一定的社會責任，努力提高服務水平，增大服務方面的投入，為改善社會競爭環(huán)境貢獻力量，而優(yōu)質服務則是電力企業(yè)承擔責任的重要保證。 </p><p>　　第三，優(yōu)質化服務是電力企業(yè)獲得持續(xù)發(fā)展的重要途徑。通過開展優(yōu)質服務，企業(yè)才能有效地減少或避免電網(wǎng)事故，進一步降低企業(yè)運營成本，使企業(yè)獲得又快又好的發(fā)展。 </p><

9、;p>　　三、提升優(yōu)質服務的具體途徑 </p><p>　　（一）轉變企業(yè)及其員工的思想觀念，樹立良好的服務意識 </p><p>　　市場是企業(yè)之間開展經(jīng)濟競爭的主要載體，電力企業(yè)要想在市場競爭中立于不敗之地，除了要提高產品質量和管理水平之外，還要做好市場營銷，將服務放在第一位，樹立客戶至上的思想觀念，向客戶提供全方位、全過程的優(yōu)質服務，切實提高客戶的滿意度。電力企業(yè)還要積極進行引

10、導，鼓勵員工增強主動服務的意識，使電力服務由被動型服務向主動型服務轉變，從而為電力市場營銷創(chuàng)造良好的條件，進一步提高客戶的滿意度，提升企業(yè)的信譽度和形象。 </p><p>　?。ǘ┨岣唠娋W(wǎng)建設的水平和質量，為電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運行提供保障 </p><p>　　在電力營銷過程中，電網(wǎng)是最基本的物質基礎，也是電力企業(yè)輸送優(yōu)質電能的重要手段。因此電力工作人員一定要做好中間檢查，同時還要對隱蔽工

11、程、施工資質、竣工以及施工紀錄進行檢查。只有做好這些工作，才能為電網(wǎng)的安全運行提供保障，才能切實提高供電的安全性和可靠性。 </p><p>　?。ㄈ┘訌娐毠り犖榻ㄔO，為優(yōu)質服務提供保障 </p><p>　　人是社會生產活動中最為重要的生產要素，也是開展生產活動的關鍵要素，任何生產活動離開了人就不能進行，電力營銷行業(yè)也是如此。因此，只要把握好人這一關鍵要素，就能在競爭中贏得主動，就能拓

12、展企業(yè)生存和發(fā)展的空間。有鑒于此，電力企業(yè)要提高營銷質量，創(chuàng)優(yōu)質服務就必須要對企業(yè)營銷人員進行系統(tǒng)科學的技能和業(yè)務培訓。通過學習和培訓，使營銷人員掌握基本的法律法規(guī)以及市場營銷學、客戶心理學等方面的知識，提高營銷人員的知識水平、業(yè)務技能以及服務水平，以適應新形勢下電力營銷市場的需要。 </p><p>　?。ㄋ模﹦?chuàng)新服務手段，提供豐富的服務項目 </p><p>　　在服務手段方面，要建立

13、全方位的服務體系，對營業(yè)網(wǎng)點進行合理布局和統(tǒng)一規(guī)劃，盡量簡化工作程序，提高辦事效率；還要建立客戶服務中心，及時為客戶提供咨詢；設立“便民服務車”，為客戶提供上門服務，同時要進行及時的跟蹤回訪，對客戶進行定期的指導和走訪，善于傾聽客戶的意見和采納客戶的合理化建議，及時解決客戶遇到的用電問題。 </p><p>　　（五）加大宣傳力度，拓展供電服務承諾 </p><p>　　進入21世紀以來，

14、各種傳播媒介層出不窮，為人們提供了更多的信息傳遞渠道。在這種情況下，電力企業(yè)可以借助傳播媒介開展一系列有針對性的宣傳。像電視、互聯(lián)網(wǎng)、廣播等宣傳媒介的受眾都比較廣泛，電力企業(yè)可以利用這些宣傳媒介大力宣傳電力能源在生產和生活中的重要性。尤其是在環(huán)境污染日益嚴重的今天，通過對電力能源的安全和環(huán)保等方面的特性進行宣傳，能夠引起人們的廣泛認同和共鳴，從而進一步增強企業(yè)的市場競爭能力和進行生態(tài)環(huán)境保護的意識。電力企業(yè)可以通過媒介建立起與客戶聯(lián)系的

15、平臺，以電力供應服務公告的形式，實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的互動，也能提高各類信息反饋的效率。還可以開展一些促銷、贈送等活動，提高電力消費的水平。同時，企業(yè)還要信守承諾，提前對電力市場的現(xiàn)狀以及相關因素進行有針對性的分析和調查，在踐行承諾的同時也要維護企業(yè)的正當權益。 </p><p><b>　　總結： </b></p><p>　　綜上所述，電力營銷是電力企業(yè)的主要業(yè)務之

16、一，直接關系著企業(yè)的生存和發(fā)展。隨著我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和電力市場的不斷革新,電力經(jīng)營理念也產生了很大的轉變。在這種形勢下，供電企業(yè)要想提高市場競爭力，進一步拓展生存和發(fā)展的空間，就需要進一步改革體制和優(yōu)化管理模式，積極參與市場競爭，制定科學、合理的市場營銷策略，優(yōu)化服務，提高服務質量，這樣才能獲得客戶的認可，才能抓住市場，才能提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。 </p><p><b>　　參考文獻： </

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