銀泰百貨顧客忠誠(chéng)問題分析【文獻(xiàn)綜述+開題報(bào)告+畢業(yè)論文】

1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p><b>　　開題報(bào)告</b></p><p><b>　　工商管理</b></p><p>　　銀泰百貨顧客忠誠(chéng)問題分析</p><p>　　一，選題的背景與意義</p><p><

2、;b>　　選題背景：</b></p><p>　　1，百貨行業(yè)的時(shí)代背景</p><p>　　進(jìn)入21世紀(jì)的第二個(gè)十年，全球經(jīng)濟(jì)一體化的步伐邁得更加迅速和有力，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)更加開放，世界各經(jīng)濟(jì)主體間的競(jìng)爭(zhēng)也日益白熱化。作為當(dāng)今世界零售業(yè)態(tài)主要類型之一的百貨商場(chǎng)，其國(guó)際化運(yùn)動(dòng)的浪潮不斷迭起，全球各大百貨公司間的斗爭(zhēng)此起彼伏、從未間斷。如何在風(fēng)起云涌的時(shí)代浪潮中，把握機(jī)遇、迅速成

3、長(zhǎng)，是所有百貨行業(yè)相關(guān)人士急需研究和解決的關(guān)鍵性問題。我們認(rèn)為，作為服務(wù)性質(zhì)的第三產(chǎn)業(yè)，顧客是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，企業(yè)生存的根本就是顧客，因此，如何不斷培養(yǎng)和創(chuàng)造對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的顧客，成為決定企業(yè)能否又好又快發(fā)展的決定性因素。</p><p>　　2，中國(guó)百貨行業(yè)及其銀泰百貨的現(xiàn)狀背景</p><p>　　20世紀(jì)90年代中期以來(lái)，中國(guó)的百貨業(yè)進(jìn)入了一個(gè)相對(duì)較快的發(fā)展時(shí)期，其標(biāo)志為改變?cè)械墓衽_(tái)銷

4、售模式，采用日、韓、臺(tái)、港較普遍的專柜模式，謂之，“引廠進(jìn)店”，其定位亦從生活消費(fèi)轉(zhuǎn)為時(shí)尚消費(fèi)。目前，中國(guó)百貨業(yè)的發(fā)展取得了令人可喜的成績(jī)，具體情況有以下幾個(gè)方面：(1)銷售規(guī)模繼續(xù)增長(zhǎng)；(2)店鋪數(shù)量快速增長(zhǎng)；  (3)店鋪面積明顯擴(kuò)大；(4)從業(yè)人數(shù)小幅上升；(5)經(jīng)濟(jì)效益保持增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)；</p><p>　　銀泰百貨（集團(tuán)）有限公司是一家以百貨零售業(yè)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的全國(guó)性大型百貨連鎖集團(tuán)。銀泰百貨集團(tuán)

5、以實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)、專業(yè)化、集約化為目標(biāo)，結(jié)合銀泰百貨的優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新、業(yè)態(tài)創(chuàng)新，實(shí)施品牌戰(zhàn)略，形成具備銀泰商業(yè)文化特色的大型零售企業(yè)品牌。 銀泰百貨，以“傳遞新的生活美學(xué)”為經(jīng)營(yíng)理念，以年輕人和新型家庭為主要客群，同時(shí)兼顧其他客群的新潮時(shí)尚消費(fèi)，致力于中國(guó)城市時(shí)尚文化建設(shè)，樹立年輕活力、時(shí)尚品味的百貨形象，引領(lǐng)流行趨勢(shì)，為顧客創(chuàng)造高附加值。目前集團(tuán)正在運(yùn)營(yíng)及籌建中的大型百貨商場(chǎng)和購(gòu)物中心近三十家，門店遍布北京、武漢、西安、杭州、寧波、溫

6、州、金華、義烏等城市的商業(yè)中心，已初步形成了全國(guó)性的百貨連鎖集團(tuán)公司的架構(gòu)。以銷售額計(jì)算，銀泰百貨已成為浙江省內(nèi)最大的百貨連鎖企業(yè)。2009年銀泰百貨集團(tuán)自營(yíng)與管理門店總銷售額超過80億元，資產(chǎn)規(guī)模逾70億元，員工總數(shù)逾5000人，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)已進(jìn)入全國(guó)百貨連鎖企業(yè)前列。</p><p>　　銀泰百貨在寧波一頭獨(dú)大，旗下門店目前共有四家，分別是寧波東門店、寧波天一店、寧波萬(wàn)達(dá)店、寧波江東店。在寧波其他百貨商場(chǎng)有：金光

7、百貨、新世界百貨、寧波二百、新華聯(lián)、利時(shí)百貨、萬(wàn)千百貨、巴黎春天等。各百貨商場(chǎng)在吸引顧客、滿足和創(chuàng)造顧客需求等方面，“妙計(jì)百出、爭(zhēng)鋒相對(duì)”，展開了一系列的針對(duì)培養(yǎng)和提升本企業(yè)顧客忠誠(chéng)度的公關(guān)和營(yíng)銷策略。</p><p><b>　　意義：</b></p><p>　　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)是競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)擁有了客戶資源誰(shuí)就掌握了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)，誰(shuí)擁

8、有了一定數(shù)量的忠誠(chéng)顧客誰(shuí)就可以在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。</p><p>　　隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化步伐的加快以及“入世”后大量外資企業(yè)的涌入，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，不少企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中被市場(chǎng)無(wú)情的淘汰。為謀求生存和發(fā)展，企業(yè)紛紛卷入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的保衛(wèi)戰(zhàn)中，把搶占市場(chǎng)份額奉為市場(chǎng)不敗之地的法寶，然而，企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中一味強(qiáng)調(diào)尋找新顧客，卻沒有培育積極措施挽留住老顧客，忽視了忠誠(chéng)顧客對(duì)企業(yè)的重要意義，更沒有把培育顧客忠

9、誠(chéng)提高到戰(zhàn)略高度加以重視，導(dǎo)致企業(yè)耗費(fèi)大量資源吸引的顧客大量流失，這就形成了企業(yè)一方面在積極吸引新顧客，另一方面卻在迅速流失老顧客的局面，企業(yè)一旦步入此怪圈往往會(huì)付出沉重代價(jià)，頻頻調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，浪費(fèi)大量人力、物力、財(cái)力，還會(huì)貽誤有利的市場(chǎng)時(shí)機(jī)。企業(yè)在爭(zhēng)取新顧客時(shí)更應(yīng)該把眼光放到老顧客身上，把培育忠誠(chéng)顧客作為企業(yè)的頭等大事常抓不懈，保證老顧客較高的忠誠(chéng)度，形成良性循環(huán)的市場(chǎng)局面，從而保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。</p><p

10、>　　另一方面，雖然已經(jīng)有企業(yè)注意到顧客忠誠(chéng)的重要性，但他們對(duì)顧客忠誠(chéng)的認(rèn)識(shí)比較片面、比較粗淺，對(duì)發(fā)展和保持顧客忠誠(chéng)的有效途徑缺乏了解。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和薄弱的顧客管理現(xiàn)狀，國(guó)內(nèi)外企業(yè)迫切需要顧客忠誠(chéng)方面的指導(dǎo)。</p><p>　　本文試圖從銀泰百貨寧波的四家門店入手，通過深入企業(yè)實(shí)習(xí)，向企業(yè)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和一線員工咨詢有效信息，并結(jié)合顧客問卷調(diào)查的結(jié)果，研究和分析銀泰百貨顧客忠誠(chéng)狀況，提出相應(yīng)的改進(jìn)思

11、路和具體措施。</p><p>　　二，研究的基本內(nèi)容與擬解決的主要問題</p><p><b>　　基本內(nèi)容：</b></p><p>　　1.第一章闡述顧客忠誠(chéng)理論的相關(guān)內(nèi)容</p><p>　　1.1顧客忠誠(chéng)度的定義</p><p>　　1.1.1顧客忠誠(chéng)的定義、層次</p>

12、<p>　　1.1.2顧客忠誠(chéng)度的定義</p><p>　　1.2顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系</p><p>　　1.3顧客忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)</p><p>　　1.4提升顧客忠誠(chéng)度的策略</p><p>　　2，第二章闡述我國(guó)百貨零售行業(yè)現(xiàn)狀和特征</p><p>　　2.1百貨零售業(yè)的概念、產(chǎn)生和歷史發(fā)

13、展過程</p><p>　　2.2我國(guó)百貨行業(yè)的發(fā)展歷程及現(xiàn)狀</p><p>　　2.3我國(guó)百貨行業(yè)顧客忠誠(chéng)問題概況</p><p>　　3，第三章闡述銀泰百貨的相關(guān)內(nèi)容</p><p><b>　　3.1銀泰百貨簡(jiǎn)介</b></p><p>　　3.1.1銀泰百貨的經(jīng)營(yíng)、管理理念</p&

14、gt;<p>　　3.1.2銀泰百貨的經(jīng)營(yíng)、管理理念分析</p><p>　　3.2銀泰百貨的客戶關(guān)系管理</p><p>　　3.2.1客戶關(guān)系管理（CRM）的概念</p><p>　　3.2.2客戶關(guān)系管理與顧客忠誠(chéng)度之間的關(guān)系</p><p>　　3.2.3銀泰百貨的客戶關(guān)系管理</p><p>　

15、　3.2.4銀泰百貨顧客忠誠(chéng)度（問卷）的調(diào)查和總結(jié)分析</p><p>　　3.4銀泰提升企業(yè)品牌、樹立企業(yè)形象的策略——提高顧客對(duì)銀泰的忠誠(chéng)度</p><p>　　3.4.1銀泰百貨的顧客營(yíng)銷策略</p><p>　　3.4.1.1銀泰周年慶、節(jié)假日滿減、滿送等活動(dòng)及其評(píng)價(jià)</p><p>　　3.4.1.2銀泰新店開張娛樂選秀造勢(shì)公關(guān)活動(dòng)

16、及其評(píng)價(jià)</p><p>　　3.4.1.3銀泰無(wú)條件退貨、全額退款管理及其評(píng)價(jià)</p><p>　　3.4.2銀泰百貨的人性化管理</p><p>　　3.4.2.1員工忠誠(chéng)與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系</p><p>　　3.4.2.2銀泰百貨的人才觀</p><p>　　3.4.2.3銀泰百貨的人才培養(yǎng)和規(guī)劃?rùn)C(jī)制</p

17、><p>　　3.4.2.4對(duì)銀泰百貨人才理念的評(píng)價(jià)</p><p>　　3.5銀泰百貨的商場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境</p><p>　　3.5.1人性化的休息區(qū)和衛(wèi)生間廁紙及掛鉤設(shè)計(jì)</p><p>　　3.5.2寬敞、干凈、整潔的購(gòu)物大廳</p><p>　　3.5.3賓至如歸的購(gòu)物體驗(yàn)</p><p>　　

18、3.5.3.1導(dǎo)購(gòu)員的敬業(yè)精神</p><p>　　3.5.3.1商場(chǎng)工作人員對(duì)消費(fèi)者的困難和投訴的及時(shí)反饋和解決</p><p>　　3.6銀泰百貨對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的管控及其評(píng)價(jià)</p><p>　　4，第四章闡述銀泰百貨經(jīng)營(yíng)管理中的不足之處及其相應(yīng)的改進(jìn)對(duì)策</p><p><b>　　4.1員工方面</b></p&

19、gt;<p>　　4.2產(chǎn)品（專柜供應(yīng)商）方面</p><p><b>　　4.3賣場(chǎng)服務(wù)方面</b></p><p><b>　　4.4促銷策略方面</b></p><p><b>　　4.5售后服務(wù)方面</b></p><p><b>　　5，第五章

20、總結(jié)</b></p><p><b>　　擬解決的主要問題：</b></p><p>　　從企業(yè)顧客忠誠(chéng)度的視角出發(fā)，探討出作為正在逐步發(fā)展壯大的銀泰百貨如何克服成長(zhǎng)中瓶頸，并提出相關(guān)的提升企業(yè)顧客忠誠(chéng)度方面的建設(shè)性意見。</p><p>　　研究的方法與技術(shù)路線：</p><p><b>　　研究

21、方法：</b></p><p>　　首先通過文獻(xiàn)檢索法，搜集大量與研究課題相關(guān)的國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)，闡述相關(guān)理論；再則對(duì)百貨行業(yè)的特征進(jìn)行研究總結(jié)；然后通過深入企業(yè)實(shí)習(xí)、調(diào)研、考察和調(diào)查問卷的總結(jié)分析等搜集銀泰百貨經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)的資料并對(duì)銀泰百貨（寧波）顧客忠誠(chéng)問題進(jìn)行個(gè)案研究，通過綜合分析法得出銀泰百貨（寧波）顧客忠誠(chéng)問題現(xiàn)狀。 </p><p>　　再通過定性和定量相

22、結(jié)合的方法分析銀泰百貨（寧波）顧客關(guān)系管理和營(yíng)銷存在的局限性，最后提出提高銀泰百貨（寧波）顧客忠誠(chéng)度的相關(guān)改進(jìn)措施。</p><p><b>　　技術(shù)路線：</b></p><p>　　研究的總體安排與進(jìn)度：</p><p>　　1、啟動(dòng)階段（2010年11月14日前）：確定指導(dǎo)教師、申報(bào)畢業(yè)論文題目，師生雙向選題，指導(dǎo)教師下達(dá)任務(wù)書，指導(dǎo)學(xué)生

23、查閱文獻(xiàn)，做好開題前期工作。</p><p>　　2、開題階段（2010年12月12日前）：在廣泛查閱資料的基礎(chǔ)上，完善課題研究方案，完成外文翻譯、文獻(xiàn)綜述和開題報(bào)告等工作，組織開題論證和初期檢查工作。</p><p>　　3、實(shí)施階段（2011年5月8日前）：進(jìn)行課題的實(shí)驗(yàn)、設(shè)計(jì)、調(diào)研及結(jié)果的處理與分析等，完成論文寫作或畢業(yè)設(shè)計(jì)說明書，進(jìn)行畢業(yè)論文的審閱和修改完善。</p>

24、<p>　　4、答辯階段（2011年5月22日前）：畢業(yè)論文的第一次答辯資格審查、答辯、成績(jī)?cè)u(píng)定及成績(jī)輸入。</p><p>　　5、答辯階段（2011年6月5日前）：畢業(yè)論文的第二次答辯資格審查、答辯、成績(jī)?cè)u(píng)定及成績(jī)輸入。</p><p>　　6、評(píng)價(jià)階段（2011年6月17日前）：畢業(yè)論文教學(xué)質(zhì)量的總結(jié)、評(píng)估和評(píng)優(yōu)、材料歸檔。</p><p><

25、;b>　　主要參考文獻(xiàn)：</b></p><p>　　[1]陳寒冰.論顧客忠誠(chéng)[D].暨南大學(xué),2002.</p><p>　　[2]楊淑媚.關(guān)于顧客忠誠(chéng)度的研究[Ｊ].經(jīng)營(yíng)管理者,2009,（06）.</p><p>　　[3]侯旻.超市會(huì)員卡制度與顧客忠誠(chéng)度探析[Ｊ].消費(fèi)導(dǎo)刊,2008，（18）.</p><p>　　

26、[4]白長(zhǎng)虹，劉熾.服務(wù)企業(yè)的顧客忠誠(chéng)及其決定因素研究[J]．南開管理評(píng)論，2002,(06)．</p><p>　　[5]蔡芳．我國(guó)百貨商場(chǎng)顧客忠誠(chéng)的研究［Ｄ].西南財(cái)經(jīng)大學(xué),2005.</p><p>　　[5]雷大章.顧客忠誠(chéng)管理研究[Ｊ],管理現(xiàn)代化，2005,(05) . </p><p>　　[7]霍映寶,韓之俊.顧客忠誠(chéng)研究述評(píng)[Ｊ].商業(yè)研究,20

27、04,(04)． </p><p>　　[8]劉可.基于產(chǎn)品同質(zhì)背景下的服務(wù)業(yè)顧客忠誠(chéng)影響因素研究［D］.重慶大學(xué),2007. </p><p>　　[9]張潔.淺析客戶忠誠(chéng)的建立［Ｊ].成都教育學(xué)院學(xué)報(bào),2005年12期．</p><p>　　[10]薄湘平,尹紅.基于顧客價(jià)值的服務(wù)企業(yè)顧客忠誠(chéng)管理探析［Ｊ］．財(cái)經(jīng)理論與實(shí)踐,2005年01期．</p>

28、<p>　　[11]周秀玲,侯風(fēng)萍.顧客忠誠(chéng)的價(jià)值分析及提升策略探討［Ｊ］北京機(jī)械工業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào),2004年04期．</p><p>　　[12]周梅華.顧客忠誠(chéng)度的測(cè)量及其實(shí)證研究［Ｊ].科技導(dǎo)報(bào),2004,（12）． </p><p>　　[13]俞仁龍.顧客忠誠(chéng)戰(zhàn)略的意義及其實(shí)施［Ｊ］．商業(yè)研究,2002,(23)．</p><p>　　[14]H

29、eskett,J.L,Sasser,W.E.,Jrand Schlesinger,L,A.The Service Profit Chain .The Free Press, 1997．</p><p>　　[15]Reichheld, Frederick H. Learning from Customer Defections .Harvard Business Review, 1996, :56-69 ．<

30、;/p><p>　　[16] Alan S. Dick,Kunal Basu. Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework[J]. Journal of the Academy of Marketing Science, 1994,22(2)．</p><p>　　[17]Griffin,J.Customer 

31、;loyalty,How to Earn it and How to Keep it,Lexington Books,New York 1995.</p><p><b>　　畢業(yè)論文文獻(xiàn)綜述</b></p><p><b>　　工商管理</b

32、></p><p>　　銀泰百貨顧客忠誠(chéng)問題分析</p><p>　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度的日益加劇，顧客忠誠(chéng)己成為影響企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)高低的決定性因素。以顧客忠誠(chéng)為標(biāo)志的市場(chǎng)份額，比以顧客多少來(lái)衡量的市場(chǎng)份額更有意義，當(dāng)前，企業(yè)管理者將營(yíng)銷管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向提高顧客忠誠(chéng)度方面來(lái)，以使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得關(guān)鍵性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)顯得尤為重要。</p><p><b&g

33、t;　　相關(guān)理論的回顧</b></p><p>　?。ㄒ唬?，國(guó)外相關(guān)理論研究</p><p>　　最早把忠誠(chéng)引入商業(yè)領(lǐng)域的是美國(guó)學(xué)者Copeland(1923)和Churchill(1942)，從那時(shí)起國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵界定、商業(yè)價(jià)值、驅(qū)動(dòng)因素、測(cè)評(píng)指標(biāo)以及培育途徑等，作了大量富有成效的研究。在顧客忠誠(chéng)的早期研究中，許多學(xué)者從顧客的購(gòu)買率、顧客與企業(yè)的持久性、顧客的購(gòu)買

34、方式、購(gòu)買頻率、顧客從本企業(yè)購(gòu)買的產(chǎn)品數(shù)量在他們購(gòu)買的同類產(chǎn)品總量中所占的比例、顧客對(duì)企業(yè)的口頭宣傳等方面計(jì)量顧客忠誠(chéng)。美國(guó)學(xué)者紐曼（Joseph W.Newman）和沃貝爾（Richard A .Werbel，1973）認(rèn)為，忠誠(chéng)的顧客是指那些反復(fù)購(gòu)買某個(gè)品牌的產(chǎn)品、只考慮該品牌的產(chǎn)品、不會(huì)尋找其他品牌信息的顧客。美國(guó)著名學(xué)者德因（1969）首先提出，企業(yè)應(yīng)考慮顧客忠誠(chéng)的行為成分和態(tài)度成分。他指出，顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度、或顧客在該企業(yè)的購(gòu)

35、買行為，只能解釋顧客忠誠(chéng)的一個(gè)組成部分，企業(yè)只有綜合分析顧客的購(gòu)買行為和顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度，才能更準(zhǔn)確地衡量顧客的忠誠(chéng)。Dick和Basu(1994)認(rèn)為對(duì)顧客忠誠(chéng)度的研究應(yīng)聚焦于顧客態(tài)度的特征，并將導(dǎo)致顧客的態(tài)度趨向于購(gòu)買行為相一致的情景因素納入顧客忠誠(chéng)度的概念框架之中。他們因</p><p>　　（二），國(guó)內(nèi)相關(guān)理論研究</p><p>　　1，對(duì)顧客忠誠(chéng)的概念界定</p>

36、<p><b>　　1.1，一元論</b></p><p>　　在顧客忠誠(chéng)研究的早期階段, 主要是從單一的角度去探討這一問題的。主要表現(xiàn)為從行為學(xué)的角度和心理學(xué)的角度出發(fā)。例如國(guó)內(nèi)學(xué)者管政就認(rèn)為, 顧客忠誠(chéng)是顧客滿意引伸出的概念, 是滿意后產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的依賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向。這表明, 他已傾向于用意愿和行為來(lái)闡釋顧客忠誠(chéng)了。</p>

37、<p><b>　　1.2，多元論</b></p><p>　　隨著研究的深入, 研究人員已不滿足于單純地從行為學(xué)或心理學(xué)的角度來(lái)闡釋顧客忠誠(chéng)了, 而是選擇用情感態(tài)度取向和重復(fù)購(gòu)買行為兩方面來(lái)研究和衡量顧客忠誠(chéng)。例如國(guó)內(nèi)學(xué)者馬力行和蔣馥就認(rèn)為顧客忠誠(chéng)表現(xiàn)為心理成分和行為成分, 即顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度和對(duì)企業(yè)的購(gòu)買行為與口頭宣傳上。</p><p><b&g

38、t;　　1.3，系統(tǒng)論</b></p><p>　　近年來(lái), 又有學(xué)者提出, 單純的一元論和多元論仍然只是停留在表層的行為層和淺層的意識(shí)層, 并沒有把握忠誠(chéng)的合理內(nèi)涵。例如國(guó)內(nèi)學(xué)者閆濤蔚和付宜強(qiáng)提出, 根據(jù)企業(yè)與客戶的關(guān)系特性, 要從顧客忠誠(chéng)的深層心理構(gòu)成要素即忠誠(chéng)心理傾向或忠誠(chéng)情結(jié)、購(gòu)買行為、情感態(tài)度等對(duì)顧客忠誠(chéng)維度進(jìn)行系統(tǒng)理解和把握。</p><p>　　2，顧客忠誠(chéng)的影響

39、因素</p><p>　　在對(duì)顧客忠誠(chéng)的概念深入探究的同時(shí), 圍繞顧客忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素, 白長(zhǎng)虹、馬力行、管政、周秀玲、閆濤蔚等學(xué)者提出了不同的見解。通過系統(tǒng)的搜集整理學(xué)術(shù)界的研究成果我們發(fā)現(xiàn), 影響顧客忠誠(chéng)的因素集中表現(xiàn)為顧客滿意、內(nèi)在價(jià)值、轉(zhuǎn)換成本。同時(shí), 白長(zhǎng)虹、馬力行等也提出, 顧客信任、技術(shù)、文化等都是顧客忠誠(chéng)的影響因素, 并加以區(qū)分為直接因素和間接因素。另外, 閆濤蔚、付宜強(qiáng)等學(xué)者提出要從本土化的視角,

40、 從客戶、企業(yè)、外部環(huán)境等眾多因素研究顧客忠誠(chéng)。</p><p>　　3，近年來(lái)研究的新進(jìn)展</p><p>　　早期的顧客忠誠(chéng)研究, 主要體現(xiàn)在對(duì)顧客忠誠(chéng)的概念、影響因素、形成過程的理解與把握上, 主要是從宏觀概括的成了自己的理論體系, 但是充滿了西方文化的色彩。東方文化與西方文化的差別使得我們不得不重新思考這一問題, 于是, 有學(xué)者提出要以本土化的視角研究顧客忠誠(chéng)。閆濤蔚、付宜強(qiáng)等就提

41、出, 從本土化的角度, 構(gòu)建一個(gè)全面涵蓋顧客、企業(yè)和外部環(huán)境等眾多因素在內(nèi)的綜合性顧客忠誠(chéng)模型。</p><p>　　二，對(duì)上述觀點(diǎn)的評(píng)價(jià)和總結(jié)</p><p>　　顧客忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)來(lái)說具有非常重要的意義。然而，國(guó)內(nèi)外大多數(shù)學(xué)者都在致力于顧客滿意度的研究工作，從事于顧客忠誠(chéng)及其測(cè)評(píng)研究的學(xué)者相對(duì)較少。但是顧客滿意并不代表顧客忠誠(chéng)，而顧客忠誠(chéng)度的高低對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定都有很密切

42、的聯(lián)系。另外，在顧客忠誠(chéng)的研究領(lǐng)域，對(duì)顧客忠誠(chéng)度的測(cè)評(píng)和培育戰(zhàn)略研究較少，在顧客忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)研究方面亦以定性分析為主，缺乏定量研究，使企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)事務(wù)中運(yùn)用顧客忠誠(chéng)度進(jìn)行測(cè)評(píng)時(shí)，缺乏可操作性和可比性，不能很好地指導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。本文的創(chuàng)新之處在于，通過選取浙江百貨業(yè)的龍頭企業(yè)——銀泰百貨作為調(diào)查研究對(duì)象，通過分析這一典型企業(yè)顧客關(guān)系管理的利弊得失，總結(jié)出其成功的經(jīng)驗(yàn)供百貨業(yè)界同仁參考借鑒，并針對(duì)其CRM中存在的不足，提出改進(jìn)的建議

43、，供企業(yè)參考。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]嚴(yán)浩仁．顧客忠誠(chéng)管理：機(jī)理分析與策略知道[M]．北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2005．</p><p>　　[2]周潔如，莊暉．現(xiàn)代客戶關(guān)系管理[M]．上海：上海交通大學(xué)出版社，2005．</p><p>　　[3]楊路明，勞本信，陳文捷，

44、吳彥艷．客戶關(guān)系管理[M]．重慶：重慶大學(xué)出版社，2007．</p><p>　　[4]馬力行，蔣馥．客戶忠誠(chéng)的影響因素及其相互作用[J]．商業(yè)研究， 2004，( 15)．</p><p>　　[5]陳寒冰．論顧客忠誠(chéng)[D]．暨南大學(xué)，2002．[6]楊淑媚．關(guān)于顧客忠誠(chéng)度的研究[J]．經(jīng)營(yíng)管理者，2009，（06）．[7]侯旻．超市會(huì)員卡制度與顧客忠誠(chéng)度探析[J]．消費(fèi)導(dǎo)刊，200

45、8，（18）．[8]白長(zhǎng)虹，劉熾．服務(wù)企業(yè)的顧客忠誠(chéng)及其決定因素研究[J]．南開管理評(píng)論，2002，(06)．[9]蔡芳．我國(guó)百貨商場(chǎng)顧客忠誠(chéng)的研究[D]．西南財(cái)經(jīng)大學(xué)，2005．[10]雷大章．顧客忠誠(chéng)管理研究[J]．管理現(xiàn)代化，2005，(05)． [11]霍映寶，韓之?。櫩椭艺\(chéng)研究述評(píng)[J]．商業(yè)研究，2004，(04)． [12]劉可．基于產(chǎn)品同質(zhì)背景下的服務(wù)業(yè)顧客忠誠(chéng)影響因素研究[D]．重慶大學(xué)

46、，2007．</p><p>　　[13]張潔．淺析客戶忠誠(chéng)的建立[J]．成都教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2005，(12)．[14]薄湘平，尹紅．基于顧客價(jià)值的服務(wù)企業(yè)顧客忠誠(chéng)管理探析[J]．財(cái)經(jīng)理論與實(shí)踐，2005，（01）．[15]周秀玲，侯風(fēng)萍．顧客忠誠(chéng)的價(jià)值分析及提升策略探討[J]．北京機(jī)械工業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2004，(04)．[16]周梅華．顧客忠誠(chéng)度的測(cè)量及其實(shí)證研究[J]．科技導(dǎo)報(bào)，2004，（12）．

47、60;[17]俞仁龍．顧客忠誠(chéng)戰(zhàn)略的意義及其實(shí)施[J]．商業(yè)研究，2002，(23)．[18]Griffin，J，Customer loyalty．How to Earn it and Keep it[M]．New York：Lexington Books，1995．</p><p>　　[19] Olives， R．L ．Whence Consumer Loyalty[J]．Journal of Marke

48、ting，1999，63，( special issue)．</p><p>　　[20] Alan S．Dick,Kunal Basu．Customer loyaltyToward an integrated conceptual framework[J]．Journal of the Academy&

49、#160;of Marketing Science，1994，22(2)．</p><p><b>　　畢業(yè)論文</b></p><p><b>　　（20_ _屆）</b></p><p>　　銀泰百貨顧客忠誠(chéng)問題分析</p><p><b>　　目 錄</b

50、></p><p><b>　　摘要 </b></p><p><b>　　關(guān)鍵詞</b></p><p><b>　　Abstract</b></p><p><b>　　Key words</b></p><p><

51、b>　　1銀泰百貨概述1</b></p><p>　　1.1百貨業(yè)相關(guān)概念介紹1</p><p>　　1.2銀泰百貨簡(jiǎn)介2</p><p>　　1.3銀泰百貨發(fā)展大事記2</p><p><b>　　2顧客忠誠(chéng)概述4</b></p><p>　　2.1相關(guān)概念介紹4&

52、lt;/p><p>　　2.1.1顧客滿意與顧客忠誠(chéng)4</p><p>　　2.1.2顧客忠誠(chéng)度4</p><p>　　2.1.3顧客忠誠(chéng)度與顧客滿意度的關(guān)系5</p><p>　　2.2顧客忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)5</p><p>　　2.3培養(yǎng)和提高顧客忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性6</p><p&

53、gt;　　3銀泰百貨顧客忠誠(chéng)度現(xiàn)狀6</p><p>　　3.1銀泰百貨顧客忠誠(chéng)度調(diào)查6</p><p>　　3.1.1調(diào)查的目的6</p><p>　　3.1.2調(diào)查對(duì)象7</p><p>　　3.1.3調(diào)查對(duì)象組成及抽樣7</p><p>　　3.2調(diào)查結(jié)果分析7</p><p>

54、;　　3.2.1顧客對(duì)商場(chǎng)的滿意程度分析7</p><p>　　3.2.2顧客對(duì)指標(biāo)的在意程度分析8</p><p><b>　　3.3調(diào)研結(jié)論8</b></p><p>　　3.3.1銀泰百貨的顧客基本特征8</p><p>　　3.3.2銀泰百貨的顧客滿意度現(xiàn)狀8</p><p>　

55、　3.3.3銀泰百貨的顧客抱怨現(xiàn)狀8</p><p>　　3.3.4銀泰百貨各項(xiàng)因素間的相互影響9</p><p>　　4銀泰百貨顧客忠誠(chéng)度現(xiàn)狀分析9</p><p>　　4.1銀泰百貨較高顧客忠誠(chéng)度的原因分析9</p><p>　　4.1.1銀泰高層對(duì)待顧客的理念：視顧客為朋友9</p><p>　　4.1

56、.2采取連鎖經(jīng)營(yíng)模式10</p><p>　　4.1.3注重門店選址，賣場(chǎng)環(huán)境10</p><p>　　4.1.4獨(dú)具特色的經(jīng)營(yíng)理念與目標(biāo)市場(chǎng)定位11</p><p>　　4.1.5銀泰百貨人性化的管理和服務(wù)理念11</p><p>　　4.1.6銀泰廣為人知的營(yíng)銷策略11</p><p>　　4.1.7根據(jù)

57、VIP的需求來(lái)制定品牌策略和營(yíng)銷方式12</p><p>　　4.1.8銀泰VIP管理之道12</p><p>　　4.2銀泰百貨顧客忠誠(chéng)管理方面的不足之處及改進(jìn)對(duì)策13</p><p>　　4.2.1目標(biāo)顧客定位方面13</p><p>　　4.2.2顧客滿意度方面14</p><p>　　4.2.3顧客抱

58、怨方面28</p><p>　　4.2.4商場(chǎng)促銷方面28</p><p><b>　　5總結(jié)29</b></p><p><b>　　附錄30</b></p><p>　　參考文獻(xiàn)錯(cuò)誤!未定義書簽。</p><p><b>　　致謝19</b&g

59、t;</p><p>　　摘 要：伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，作為服務(wù)行業(yè)的百貨零售業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。忠誠(chéng)顧客是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源，如何管理客戶關(guān)系，培養(yǎng)和提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，成為百貨業(yè)在波詭云譎的市場(chǎng)浪潮中發(fā)展自我、克敵制勝的法寶，是百貨業(yè)經(jīng)營(yíng)者們炙待思考的首要問題。本文以銀泰百貨為研究對(duì)象，通過對(duì)其顧客忠誠(chéng)問題的調(diào)查和分析，發(fā)掘其成功背后與注重顧客關(guān)系管理之間的關(guān)系，從中論證培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客對(duì)百貨業(yè)發(fā)展的重要

60、意義。同時(shí)指出銀泰管理中的一些不足之處，提出相應(yīng)的改進(jìn)對(duì)策，以為銀泰及國(guó)內(nèi)其他百貨業(yè)同行如何提升顧客忠誠(chéng)度提供參考借鑒。</p><p>　　關(guān)鍵詞：百貨零售業(yè) 銀泰百貨 顧客關(guān)系管理 顧客忠誠(chéng)</p><p>　　Abstract：With the rapid development of market economy,as a service industry, retailing,

61、competition is fierce. Loyal customers are the main source of profit,how to manage customer relationships, develop and improve the enterprise customer loyalty,as department stores in the market wave sly deceitful wave of

62、 cloud development of sulfa magic weapon for defeating the enemy,is the department store operators have sebum thought to be the most important issue. In this paper, as the research object Inti</p><p>　　Key w

63、ords：General merchandise ；Intime ；CRM ；Customer loyalty</p><p>　　中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入21世紀(jì)的第二個(gè)十年，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高度競(jìng)爭(zhēng)，除少數(shù)國(guó)有壟斷企業(yè)外，各種業(yè)態(tài)的經(jīng)濟(jì)主體間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，買方主導(dǎo)市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化。在這樣一個(gè)日新月異、瞬息萬(wàn)變的時(shí)代，顧客的多寡決定了企業(yè)的成敗。因此，任何企業(yè)都應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，不斷挖掘并創(chuàng)造出適應(yīng)市場(chǎng)需求的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足消費(fèi)者現(xiàn)

64、實(shí)和潛在的需求，以贏得大眾的青睞，從而培養(yǎng)和提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。唯有如此，企業(yè)的發(fā)展才能穩(wěn)健、持久，企業(yè)才能永葆青春。作為當(dāng)今零售業(yè)態(tài)主要模式之一的百貨行業(yè)，更應(yīng)如此。</p><p><b>　　1銀泰百貨概述</b></p><p>　　1.1百貨業(yè)相關(guān)概念介紹</p><p>　　百貨：即各種各類的貨物；百貨商店：經(jīng)營(yíng)各種商品的商店，

65、同時(shí)，為了推銷、服務(wù)、記帳和管理，下分設(shè)若干部門；百貨公司：是一種大規(guī)模的經(jīng)營(yíng)日用工業(yè)品為主的綜合性的零售商業(yè)企業(yè)，經(jīng)營(yíng)的商品類別(系列)多，同時(shí)每類商品(每條商品線)的花色、品種、規(guī)格齊全(項(xiàng)目多)，實(shí)際上是許多專業(yè)商店的綜合體。一般以大、中型居多；從日用品到食品，從工業(yè)到土特產(chǎn)品，從低檔、中檔到高檔品都經(jīng)營(yíng)，綜合性強(qiáng)，它又是高度組織化的企業(yè)，內(nèi)部分設(shè)商品部或?qū)９瘢唐凡肯鄬?duì)獨(dú)立，可自己負(fù)責(zé)商品進(jìn)貨業(yè)務(wù)，控制庫(kù)存，安排銷售計(jì)劃。186

66、2年，法國(guó)巴黎的“好市場(chǎng)”是世界第一家百貨公司，百年來(lái)，百貨公司仍是零售商業(yè)的主要形式之一。美、日、法等國(guó)的大型百貨公司，銷售的商品多在25萬(wàn)種以上，最高的達(dá)到50萬(wàn)種。</p><p><b>　　1.2銀泰百貨簡(jiǎn)介</b></p><p>　　銀泰百貨（集團(tuán)）有限公司是一家以百貨零售業(yè)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的全國(guó)性大型百貨連鎖集團(tuán)。公司是一家外資企業(yè)，總部位于北京市建國(guó)門外大

67、街2號(hào)北京銀泰中心，公司董事長(zhǎng)沈國(guó)軍。銀泰百貨集團(tuán)以實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)、專業(yè)化、集約化為目標(biāo)，結(jié)合銀泰百貨的優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新、業(yè)態(tài)創(chuàng)新，實(shí)施品牌戰(zhàn)略，形成具備銀泰商業(yè)文化特色的大型零售企業(yè)品牌。 銀泰百貨，以“傳遞新的生活美學(xué)”為經(jīng)營(yíng)理念，以年輕人和新型家庭為主要客群，同時(shí)兼顧其他客群的新潮時(shí)尚消費(fèi)，致力于中國(guó)城市時(shí)尚文化建設(shè)，樹立年輕活力、時(shí)尚品味的百貨形象，引領(lǐng)流行趨勢(shì)，為顧客創(chuàng)造高附加值。 在各級(jí)政府及社會(huì)各界的關(guān)心支持下，銀泰百貨自1

68、998年開業(yè)以來(lái)，經(jīng)過十余年的快速發(fā)展，取得了驕人的業(yè)績(jī)：銀泰百貨集團(tuán)于2007年3月20日成功在全球發(fā)行、香港聯(lián)交所掛牌上市（1833.HK）。</p><p>　　目前集團(tuán)正在運(yùn)營(yíng)及籌建中的大型百貨商場(chǎng)和購(gòu)物中心近三十家，門店遍布北京、武漢、西安、杭州、寧波、溫州、金華、義烏等城市的商業(yè)中心，已初步形成了全國(guó)性的百貨連鎖集團(tuán)公司的架構(gòu)。以銷售額計(jì)算，銀泰百貨已成為浙江省內(nèi)最大的百貨連鎖企業(yè)。2009年銀泰百貨

69、集團(tuán)自營(yíng)與管理門店總銷售額超過80億元，資產(chǎn)規(guī)模逾70億元，員工總數(shù)逾5000人，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)已進(jìn)入全國(guó)百貨連鎖企業(yè)前列。 在取得良好經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，公司積極開展雙文明建設(shè)，取得了良好的社會(huì)效益，近年來(lái)獲得“中國(guó)服務(wù)業(yè)500強(qiáng)”、“浙江省知名商號(hào)”、“浙江省百?gòu)?qiáng)企業(yè)”、“杭州市百?gòu)?qiáng)企業(yè)”、“浙江省消費(fèi)者信得過單位”、“杭州市商貿(mào)特色企業(yè)品牌單位”、“杭州市來(lái)杭投資先進(jìn)企業(yè)”、“杭州市物價(jià)信得過單位”、“杭州市納稅大戶”、“工商企業(yè)信用評(píng)價(jià)A

70、AA級(jí)企業(yè)”、“企業(yè)銀行資信AAA級(jí)”等稱號(hào)。樹立了良好的社會(huì)形象，具有較高的知名度與美譽(yù)度。 同時(shí)，銀泰百貨集團(tuán)始終不忘企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，積極參與公益慈善活動(dòng)。包括，2008年向汶川地震災(zāi)區(qū)積極捐款；參加扶貧工程，連續(xù)7年捐助淳安縣浪川鄉(xiāng)；資助社區(qū)困難學(xué)生完成學(xué)業(yè)；每年參加“春風(fēng)行動(dòng)”，號(hào)召全體員工慈善捐助等等</p><p>　　今后3-5年，是銀泰商業(yè)發(fā)展的重要時(shí)期，銀泰百貨集團(tuán)將按照“鞏固浙江領(lǐng)導(dǎo)地位、復(fù)制

71、區(qū)域領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)、面向全國(guó)連鎖擴(kuò)張”的發(fā)展策略，通過自營(yíng)式發(fā)展和投資式發(fā)展，打造商業(yè)旗艦，發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)，加強(qiáng)與供應(yīng)商的戰(zhàn)略合作，使銀泰百貨集團(tuán)成為中國(guó)一流時(shí)尚連鎖百貨集團(tuán)。 </p><p>　　1.3銀泰百貨發(fā)展大事記</p><p>　　1998年11月16日，銀泰百貨（第一家店——杭州武林店）開幕。</p><p>　　1998年11月-12月，新開幕八重連環(huán)大贈(zèng)

72、送，開創(chuàng)杭城商場(chǎng)促銷新篇章。</p><p>　　2000年4月-6月，INTIME美眉站出來(lái)——時(shí)尚之星熱力大賽，首創(chuàng)杭城商場(chǎng)時(shí)尚評(píng)選活動(dòng)。</p><p>　　2002年3月9日，INTIME咖啡教室時(shí)尚講座正式開課。</p><p>　　2002年11月，杭城首次COSPLAY青春動(dòng)漫大賽，引發(fā)動(dòng)漫熱潮。</p><p>　　2004年

73、3月“銀泰百貨”商號(hào)被浙江省工商局評(píng)為“浙江省知名商號(hào)”。</p><p>　　2005年4月1，日寧波天一店由銀泰百貨集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理，正式開業(yè)。它位于寧波最繁華的大型購(gòu)物中心——天一廣場(chǎng)，是一家以經(jīng)營(yíng)女性商品為主的高檔流行商場(chǎng)。</p><p>　　2005年10月，國(guó)際著名投資基金——美國(guó)華平投資集團(tuán)成為公司的戰(zhàn)略合作伙伴，引入國(guó)外先進(jìn)的管理理念和國(guó)際資本的運(yùn)作方式，推動(dòng)銀泰百貨實(shí)現(xiàn)跨躍

74、式發(fā)展。</p><p>　　2005年11月1日，寧波東門店由銀泰百貨集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理，正式開業(yè)。它位于寧波市商業(yè)最繁華的黃金地段——三江口商業(yè)中心，是一家集百貨、休閑、美食于一體的大型綜合性百貨商場(chǎng)?？偁I(yíng)業(yè)面積3萬(wàn)平方米，定位中、高檔，以年輕時(shí)尚的都市白領(lǐng)和新型家庭為主力客層。</p><p>　　2005年11月16日，銀泰百貨7周年店慶日，武林店以8210萬(wàn)元?jiǎng)?chuàng)造了全國(guó)百貨店單店單日銷

75、售新高。</p><p>　　2006年9月30日，銀泰百貨金華福華店開業(yè)，位于金華市人民廣場(chǎng)西南側(cè)，是人民廣場(chǎng)商圈的重要組成部分。這是銀泰百貨在浙中地區(qū)開業(yè)的第一家店，為集團(tuán)“密布浙江”的發(fā)展計(jì)劃跨出了重要的一步。</p><p>　　2007年2月1日，銀泰百貨溫州世貿(mào)店正式開業(yè)，是銀泰百貨在浙江省內(nèi)開出的第五家門店，也是銀泰繼杭州、寧波、金華等中心城市后，又一成功布點(diǎn)的省內(nèi)中心城市。

76、溫州世貿(mào)店位于溫州最繁華的商業(yè)核心地帶溫州大南門解放路，系溫州最高樓溫州世貿(mào)中心裙樓。</p><p>　　2007年3月20日，銀泰百貨在香港聯(lián)交所掛牌上市，成為首只登陸海外股市的浙江商業(yè)股，全面走向國(guó)際化。</p><p>　　2007年9月28日，銀泰百貨臨平利群店（原利群購(gòu)物中心）開業(yè)。臨平店位于杭州市余杭區(qū)臨平鎮(zhèn)最繁華的商業(yè)中心北大街中段，是余杭區(qū)及周邊地區(qū)廣大消費(fèi)者的主要購(gòu)物休

77、閑場(chǎng)所。</p><p>　　2007年9月28日，銀泰百貨寧波萬(wàn)達(dá)店開業(yè)，結(jié)束了整個(gè)鄞州區(qū)沒有大型百貨商場(chǎng)的歷史,推進(jìn)了寧波城南商業(yè)中心的建設(shè)。</p><p>　　2007年12月20日，銀泰集團(tuán)收購(gòu)湖濱國(guó)際名品街50%股權(quán)。集團(tuán)旗下又新添奢侈品零售業(yè)態(tài)。</p><p>　　2008年3月1日，銀泰百貨正式接管杭州百貨大樓，獲得了杭州百貨大樓20年經(jīng)營(yíng)權(quán)。&l

78、t;/p><p>　　2008年4月25日，銀泰百貨武漢世紀(jì)店、鄂州店、襄樊店和咸寧店四店同時(shí)掛牌開業(yè)。</p><p>　　2008年4月26日，擁有7萬(wàn)多平方米營(yíng)業(yè)面積的銀泰百貨西湖店開業(yè)，在杭州延安路上與武林店分駐一南一北，形成“姊妹輝映”的格局。</p><p>　　2008年9月25日，金華的第二家店——銀泰百貨福泰隆店盛大開業(yè)。福泰隆店定位為“鄰里時(shí)尚中心”

79、，是一個(gè)小型MALL，聚合了百貨、超市、銀行、餐飲娛樂、通訊、數(shù)碼影院等設(shè)施，全面滿足金華江南區(qū)域老百姓的吃喝玩樂和衣食住行需求。</p><p>　　2008年12月，銀泰百貨西安中環(huán)店經(jīng)調(diào)整后正式掛牌，為銀泰拓展西北市場(chǎng)跨出了重要的一步。</p><p>　　2008年12月，嘉興梅灣街商業(yè)街區(qū)開始營(yíng)業(yè)。</p><p>　　2009年1月，銀泰百貨集團(tuán)下屬杭州

80、武林店、寧波天一店、東門店及管理的百大店四家門店一起被中國(guó)國(guó)家商務(wù)部評(píng)定為“金鼎”級(jí)百貨店。</p><p>　　2009年1月10日，銀泰百貨舟山店正式開業(yè)，成為該島首家全國(guó)連鎖大型百貨商場(chǎng)</p><p>　　2009年4月10日，銀泰百貨慶春店開業(yè)，以銀泰慶春店開業(yè)為標(biāo)志的慶春商圈啟動(dòng)儀式在慶春廣場(chǎng)舉行。這代表著杭州市城東核心區(qū)的第一家真正意義上的大型時(shí)尚百貨商場(chǎng)在慶春廣場(chǎng)閃耀登場(chǎng)。

81、</p><p>　　2009年4月25日，浙江省內(nèi)首家高層（16層）疊加型體驗(yàn)式購(gòu)物中心——銀泰百貨義烏伊美店正式啟幕。</p><p>　　2009年9月27日，銀泰百貨集團(tuán)浙中區(qū)域第4家門店——金華銀泰天地華彩開幕。銀泰天地建筑面積達(dá)10萬(wàn)平方米，共分為八層，是浙中首家shopping mall。她的開幕宣告金華商業(yè)進(jìn)入了嶄新的購(gòu)物中心時(shí)代。</p><p>

82、　　2009年12月9日，銀泰百貨與仙桃供銷商業(yè)大廈有限責(zé)任公司舉行股權(quán)轉(zhuǎn)讓簽字儀式，銀泰百貨正式收購(gòu)仙商65.8%股權(quán)。控股仙商后銀泰百貨計(jì)劃對(duì)仙商南樓進(jìn)行擴(kuò)建，總營(yíng)業(yè)面積將達(dá)10萬(wàn)平方米。擴(kuò)建后的仙桃大廈將成為江漢平原最大的二級(jí)城市購(gòu)物中心。</p><p>　　2009年12月29日，銀泰百貨在寧波市第四家門店——寧波江東店正式開業(yè)。江東店建筑面積3.8萬(wàn)平方米，采用了更新潮設(shè)計(jì)理念和裝修風(fēng)格，為顧客營(yíng)造了

83、更為時(shí)尚購(gòu)物氛圍，是寧波江東首家大型流行百貨店。</p><p>　　2010年1月18日，銀泰百貨集團(tuán)與京投銀泰股份有限公司簽署《戰(zhàn)略合作意向書》,雙方正式結(jié)成長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。同時(shí)，集團(tuán)旗下子公司——浙江銀泰百貨有限公司與京投銀泰旗下子公司“京投置地”簽訂房屋租賃合同，將承租由“京投置地”開發(fā)的“大紅門項(xiàng)目”，致力于將其打造為北京城南標(biāo)志性的綜合百貨商業(yè)。</p><p>　　20

84、10年4月10日，銀泰百貨富陽(yáng)店盛大開業(yè)。富陽(yáng)店是銀泰百貨浙北地區(qū)第一家縣級(jí)店，總面積2.6萬(wàn)平方米，是目前富陽(yáng)市內(nèi)單店體量最大、業(yè)種最齊全的綜合型百貨商場(chǎng)。與玉長(zhǎng)城商業(yè)廣場(chǎng)一起組成了一個(gè)集餐飲、商業(yè)、娛樂、休閑為一體的一站式休閑購(gòu)物新去處。</p><p>　　2010年11月，銀泰百貨收購(gòu)湖北新世紀(jì)購(gòu)物中心84.5%權(quán)益，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)公司百貨店版圖計(jì)劃，擴(kuò)大湖北市場(chǎng)的市場(chǎng)份額。湖北新世紀(jì)購(gòu)物中心是湖北省隨州最大

85、的綜合零售商，擁有兩處購(gòu)物中心，主要從事經(jīng)營(yíng)百貨店、連鎖超市及便利店業(yè)務(wù)。</p><p><b>　　2顧客忠誠(chéng)概述</b></p><p><b>　　2.1相關(guān)概念介紹</b></p><p>　　2.1.1顧客滿意與顧客忠誠(chéng)</p><p>　　顧客滿意“是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感效果與

86、他的期望值相比后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，就導(dǎo)致了滿意，否則，則會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意。</p><p>　　在營(yíng)銷實(shí)踐中，顧客忠誠(chéng)被定義為顧客購(gòu)買行為的連續(xù)性。它是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠(chéng)的程度，是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢(shì)的綜合評(píng)價(jià)。 </p><

87、;p>　　2.1.2顧客忠誠(chéng)度</p><p>　　顧客忠誠(chéng)度指顧客忠誠(chéng)的程度，是一個(gè)量化概念。顧客忠誠(chéng)度是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。美國(guó)資深營(yíng)銷專家Jill Griffin認(rèn)為，顧客忠誠(chéng)度是指顧客出于對(duì)企業(yè)或品牌的偏好而經(jīng)常性重復(fù)購(gòu)買的程度。真正的顧客忠誠(chéng)度是一種行為，而顧客滿意度只是一種態(tài)度。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)企

88、業(yè)挽留顧客的比率增加5％時(shí)，獲利便可提升25％到100％。許多學(xué)者更是直接表示，忠誠(chéng)的顧客將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源。由此可見，保有忠誠(chéng)度的顧客對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說，是相當(dāng)重要的任務(wù)。 </p><p>　　2.1.3顧客忠誠(chéng)度與顧客滿意度的關(guān)系</p><p>　　顧客忠誠(chéng)度與顧客滿意度的關(guān)系實(shí)際上就是顧客忠誠(chéng)和顧客滿意之間的關(guān)系?？傮w而言，顧客忠誠(chéng)與顧客滿意關(guān)系比較復(fù)雜，主要體現(xiàn)在：<

89、;/p><p>　?、兕櫩蜐M意與顧客忠誠(chéng)成正相關(guān)。顧客滿意度高，則顧客忠誠(chéng)度一般也比較高。因此，顧客滿意是顧客忠誠(chéng)的必要條件。</p><p>　?、陬櫩椭艺\(chéng)與顧客滿意成正相關(guān)。顧客忠誠(chéng)度高，一般表明顧客是滿意的或很滿意的；反之，則說明顧客滿意度可能偏低。</p><p>　?、垲櫩椭艺\(chéng)≠顧客滿意。顧客忠誠(chéng)可能是由于顧客習(xí)慣性消費(fèi)行為所導(dǎo)致或顧客在受到資金、技術(shù)、法律、

90、地理、知識(shí)、信息等約束下的必然選擇。一旦有了更好的選擇，這種忠誠(chéng)的面紗遲早會(huì)被撕破。因此，重復(fù)性的購(gòu)買行為未必就表示顧客忠誠(chéng)。</p><p>　　④顧客滿意≠顧客忠誠(chéng)。顧客滿意是顧客忠誠(chéng)的必要條件而非充分條件。美國(guó)汽車聯(lián)合會(huì)的一項(xiàng)研究表明，盡管有90%的顧客聲稱他們對(duì)于所購(gòu)買的汽車是滿意的，然而，再次購(gòu)買的比例卻只有30%-40%。</p><p>　　2.2顧客忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)<

91、/p><p>　　顧客忠誠(chéng)度是顧客忠誠(chéng)的量化指數(shù)，一般可運(yùn)用三個(gè)主要指標(biāo)來(lái)衡量顧客忠誠(chéng)度，這三個(gè)指標(biāo)分別是： </p><p>　?。?）整體的顧客滿意度（可分為很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意）。 </p><p>　?。?）重復(fù)購(gòu)買的概率（可分為70％以上，70-30％、30％以下）。 </p><p>　?。?）推薦給他人的可能性（

92、很大可能、有可能、不可能）。</p><p>　　具體來(lái)說，顧客忠誠(chéng)度的高低可以通過以下標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量：</p><p>　?。?）顧客重復(fù)購(gòu)買次數(shù)。在一定時(shí)間內(nèi)，顧客對(duì)某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)購(gòu)買的次數(shù)越多，顧客對(duì)這種品牌的忠誠(chéng)度就越高，反之就越低。由于產(chǎn)品的用途、性能、結(jié)構(gòu)等因素會(huì)影響顧客對(duì)產(chǎn)品的重復(fù)購(gòu)買次數(shù)，因此在確定這一指標(biāo)的合理界限時(shí)，必須根據(jù)不同產(chǎn)品的性質(zhì)區(qū)別對(duì)待，不可一概而論。<

93、;/p><p>　　（2）顧客購(gòu)買挑選時(shí)間。顧客購(gòu)買商品都要經(jīng)過挑選這一過程，但由于信賴程度的差異，對(duì)不同的產(chǎn)品顧客挑選的時(shí)間不同，因此從顧客購(gòu)買挑選的時(shí)間長(zhǎng)短上可以反映其對(duì)此產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。一般來(lái)說，顧客的挑選時(shí)間越短，其忠誠(chéng)度越高，反之，其忠誠(chéng)度越低。</p><p>　　（3）顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度。事實(shí)表明，對(duì)于喜愛和信賴的產(chǎn)品，消費(fèi)者對(duì)其價(jià)格變動(dòng)的適應(yīng)能力強(qiáng)，即敏感度高。所以據(jù)此可以衡量

94、顧客對(duì)某一產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。運(yùn)用這一標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要注意產(chǎn)品對(duì)于人們的必需程度，產(chǎn)品供求狀況以及產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)程度三個(gè)因素的影響。</p><p>　?。?）顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度。人們對(duì)某一品牌的態(tài)度的變化，大都是通過與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的比較而產(chǎn)生的。所以根據(jù)顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度，能夠從反面判斷其對(duì)某一產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。如果顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品有好感，那么說明其忠誠(chéng)度低；反之，則說明其忠誠(chéng)度高，購(gòu)買指向比較穩(wěn)定。</p><p

95、>　?。?）顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力。任何一種產(chǎn)品都可能因?yàn)槟撤N原因出現(xiàn)質(zhì)量事故，即使名牌產(chǎn)品也在所難免。顧客對(duì)某一品牌的忠誠(chéng)度高，對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量事故會(huì)以寬容和同情的態(tài)度對(duì)待，不會(huì)就此轉(zhuǎn)換品牌。當(dāng)然運(yùn)用這一標(biāo)準(zhǔn)衡量顧客對(duì)某一品牌的忠誠(chéng)度時(shí)，要注意區(qū)別產(chǎn)品質(zhì)量事故的性質(zhì)，是嚴(yán)重事故還是一般事故，是經(jīng)常發(fā)生的事故還是偶然發(fā)生的事故。</p><p>　　2.3培養(yǎng)和提高顧客忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性</p

96、><p>　　我們來(lái)看一組數(shù)據(jù)：保持一個(gè)消費(fèi)者的營(yíng)銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新消費(fèi)者的營(yíng)銷費(fèi)用的20%；向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50％，而向一個(gè)新客戶銷售的幾率則為15％；客戶忠誠(chéng)度下降5％，企業(yè)利潤(rùn)則下降25％；如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，可能使企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)85％；企業(yè)60％的新客戶來(lái)自現(xiàn)有客戶的推薦……綜上可見，顧客忠誠(chéng)度是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源。企業(yè)擁有的顧客忠誠(chéng)度越高，則企業(yè)的利潤(rùn)收入越大，忠誠(chéng)顧客對(duì)企業(yè)的

97、發(fā)展起到了巨大的推動(dòng)作用，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：</p><p>　　第一，營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)。顧客對(duì)其所忠誠(chéng)企業(yè)的商品和服務(wù)的消費(fèi)數(shù)量會(huì)隨時(shí)問的增長(zhǎng)而增加。另外。顧客忠誠(chéng)可以產(chǎn)生一種“溢出效應(yīng)”，即從對(duì)公司某一商品或服務(wù)的忠誠(chéng)推廣到對(duì)企業(yè)的商品系列逐漸熟悉，他們不但會(huì)繼續(xù)購(gòu)買原來(lái)的商品，而且很有可能對(duì)企業(yè)的其他商品產(chǎn)生興趣，嘗試購(gòu)買企業(yè)的其他商品。</p><p>　　第二，成本節(jié)約。發(fā)展一

98、個(gè)新的顧客的成本通常包括市場(chǎng)調(diào)研以及用于推銷、促銷、廣告等市場(chǎng)營(yíng)銷的費(fèi)用。培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)可以使事半功倍，降低了顧客服務(wù)的成本。</p><p>　　第三，排除信息透明化帶來(lái)的負(fù)影響?，F(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)銷售的特征是價(jià)格透明化，而忠誠(chéng)顧客不像新顧客那樣在乎某一具體商品的價(jià)格，他們更看重通過與企業(yè)建立持久穩(wěn)定的關(guān)系來(lái)保持長(zhǎng)期收益。</p><p>　　第四，顧客口碑宣傳。當(dāng)顧客對(duì)企業(yè)及其商品或服務(wù)感到滿意并

99、產(chǎn)生認(rèn)同后，他們會(huì)對(duì)周圍的人宣傳和推薦。另外，由于顧客的宣傳，企業(yè)的知名度、品牌的美譽(yù)度必將得到提升，導(dǎo)致企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值的增加。</p><p>　　第五，提供有價(jià)值的信息。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，飛速的市場(chǎng)變化，企業(yè)能否掌握最新最快的信息，及時(shí)做出反應(yīng)，是競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。忠誠(chéng)顧客所提出的信息對(duì)企業(yè)來(lái)說是一筆寶貴的財(cái)富、重要的資源。</p><p>　　3銀泰百貨顧客忠誠(chéng)度現(xiàn)狀</p&

100、gt;<p>　　3.1銀泰百貨顧客忠誠(chéng)度調(diào)查</p><p>　　3.1.1調(diào)查的目的</p><p>　　1、識(shí)別影響銀泰百貨有限公司客戶滿意度及忠誠(chéng)度的要素；</p><p>　　2、分析銀泰百貨客戶關(guān)系管理方面的優(yōu)劣勢(shì)；</p><p>　　3、為銀泰百貨客戶關(guān)系管理決策的制定提供客觀依據(jù)；</p><

101、;p>　　4、提出改進(jìn)企業(yè)客戶關(guān)系管理水平和服務(wù)質(zhì)量的建議和措施；</p><p><b>　　3.1.2調(diào)查對(duì)象</b></p><p>　　本次調(diào)查對(duì)象主要針對(duì)15歲及以上、有自主行為能力并且在一個(gè)月內(nèi)在銀泰百貨有過購(gòu)物經(jīng)歷的消費(fèi)者。主要包括各大高校的學(xué)生、老師和其他社會(huì)人士。</p><p>　　3.1.3調(diào)查對(duì)象組成及抽樣<

102、/p><p>　　為保證抽樣樣本的精確，我特意選取了不同類型的樣本，如下：</p><p>　?。?）銀泰百貨天一店店內(nèi)40人； </p><p>　?。?）銀泰百貨東門店店內(nèi)35人；</p><p>　?。?）銀泰百貨萬(wàn)達(dá)店店內(nèi)30人；</p><p>　?。?）銀泰百貨江東店店內(nèi)35人；</p><

103、p><b>　　3.2調(diào)查結(jié)果分析</b></p><p>　　本次調(diào)研以作為畢業(yè)論文的重頭戲的名義進(jìn)行展開，采用實(shí)地發(fā)放問卷、面對(duì)面訪談的形式調(diào)查。整個(gè)過程中共發(fā)放130左右份問卷，剔除無(wú)效問卷后，收回有效問卷107份，有效率達(dá)90%以上。以下是本次的市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果：</p><p>　　3.2.1顧客對(duì)商場(chǎng)的滿意程度分析</p><p>

104、;　　根據(jù)問卷的設(shè)計(jì)，3分為顧客滿意度各項(xiàng)指標(biāo)的平均水平，那么我們可以進(jìn)一步認(rèn)為，低于3分的為商場(chǎng)做的不好的方面，高于3分的為商場(chǎng)做的好的方面。又由于銀泰百貨是寧波百貨業(yè)位居第一的百貨商場(chǎng)，所以它的起點(diǎn)比其它商場(chǎng)的起點(diǎn)也相對(duì)高一些。所以我們認(rèn)為僅高出3分少許的指標(biāo)也為商場(chǎng)做得比較不好的方面。</p><p>　　商場(chǎng)令顧客較為滿意的方面：商場(chǎng)形象、店內(nèi)商品、商場(chǎng)活動(dòng)、購(gòu)物環(huán)境；</p><p&

105、gt;　　商場(chǎng)令顧客較為不滿意的方面：購(gòu)物便利、價(jià)格感知、售后服務(wù)；</p><p>　　商場(chǎng)令顧客感覺表現(xiàn)平平的的方面：人員服務(wù)、商場(chǎng)設(shè)施、結(jié)帳過程。</p><p>　　那么根據(jù)以上結(jié)果，我們可以得出結(jié)論：銀泰百貨客戶關(guān)系管理方面的優(yōu)勢(shì)在商場(chǎng)形象、店內(nèi)商品、商場(chǎng)活動(dòng)、購(gòu)物環(huán)境這四個(gè)方面，劣勢(shì)在購(gòu)物便利、價(jià)格感知、售后服務(wù)這三個(gè)方面。從結(jié)果反推，可以得到商場(chǎng)優(yōu)劣勢(shì)的原因如下：</p

106、><p><b>　　優(yōu)勢(shì)：</b></p><p>　?、?商場(chǎng)形象：由于銀泰的細(xì)分市場(chǎng)和目標(biāo)客戶十分明確，因而造成了業(yè)績(jī)上的顯著，業(yè)績(jī)的顯著又進(jìn)一步體現(xiàn)在“寧波業(yè)位居第一”的名聲上。因此商場(chǎng)形象較好。</p><p>　　② 店內(nèi)商品：由于銀泰的在寧波百貨業(yè)的地位較高，形象較好，客源充沛，所以引來(lái)了更多優(yōu)質(zhì)資源的供應(yīng)商，因此商店的商品也相對(duì)品質(zhì)

107、較高。</p><p>　?、?商場(chǎng)活動(dòng)：由于銀泰的地位較高，所以供貨商可能會(huì)提供給商家更多的折扣額度，因此商家也就有了進(jìn)行各種活動(dòng)的可能性。又由于商家定期不定期頻繁的活動(dòng)，使得商場(chǎng)活動(dòng)在顧客心中留下了深刻的印象。</p><p>　　④ 購(gòu)物環(huán)境：由于銀泰在硬件和軟件方面配合得很好，給顧客直接營(yíng)造了一種令他們滿意的購(gòu)物體驗(yàn)。</p><p><b>　　

108、劣勢(shì)：</b></p><p>　　① 購(gòu)物便利：由于銀泰百貨所在的天一商圈和萬(wàn)達(dá)商圈是寧波的商業(yè)區(qū)，可能距離一些顧客的居住區(qū)較遠(yuǎn)。</p><p>　?、?價(jià)格感知：有三方面原因：其一由于銀泰百貨商品質(zhì)量較好，勢(shì)必引起商品的價(jià)格相對(duì)較高；其二由于銀泰百貨目標(biāo)客戶的購(gòu)買力相對(duì)較低，對(duì)于商品價(jià)格的負(fù)擔(dān)能力也相對(duì)較低；其三銀泰百貨頻繁的促銷活動(dòng)也給顧客造成了價(jià)格浮空的感覺。<

109、/p><p>　?、?售后服務(wù)：售后服務(wù)包括兩個(gè)方面，相關(guān)支持服務(wù)和對(duì)投訴的處理、爭(zhēng)議的解決和退款等反饋服務(wù)。銀泰百貨應(yīng)該是在其中至少一個(gè)方面做得不盡如人意。</p><p>　　3.2.2顧客對(duì)指標(biāo)的在意程度分析</p><p>　　僅知道顧客對(duì)商場(chǎng)各項(xiàng)因素滿意程度，并不能分析出商場(chǎng)最迫切需要改革的地方。如果商場(chǎng)的劣勢(shì)顧客并不在乎，那么也沒有必要花費(fèi)過多的時(shí)間和財(cái)力去

110、解決這些目前并不迫切需要解決的劣勢(shì)，應(yīng)當(dāng)盡量減少成本，解決主要矛盾。那么根據(jù)問卷中對(duì)于“顧客對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的在意程度”的數(shù)據(jù)得出：</p><p>　　銀泰的顧客最在意的指標(biāo)前四位分別是：價(jià)格感知、店內(nèi)商品、購(gòu)物環(huán)境、人員服務(wù)。</p><p>　　銀泰顧客最不在意的指標(biāo)的前四位分別是：購(gòu)物便利、結(jié)帳過程、商店設(shè)施、售后服務(wù)。</p><p>　　因此，可以得出分析最終

111、結(jié)果是：</p><p>　　在顧客滿意度較低的購(gòu)物便利、價(jià)格感知和售后服務(wù)這三個(gè)方面中，由于購(gòu)物便利指標(biāo)是顧客最不在意的指標(biāo)，因此，商場(chǎng)并不迫切需要解決這個(gè)指標(biāo)所帶來(lái)的劣勢(shì)。另外，由于售后服務(wù)在顧客最在意的指標(biāo)中所占比例不大，所以也屬于次要矛盾。因此，商場(chǎng)最大的劣勢(shì)就是，在目標(biāo)客戶心中，目前的商品價(jià)格還較高。</p><p><b>　　3.3調(diào)研結(jié)論</b><

112、;/p><p>　　綜合以上所有調(diào)研結(jié)果，可以得到以下結(jié)論：</p><p>　　3.3.1銀泰百貨的顧客基本特征</p><p>　　主要為15至30歲、在百貨業(yè)平均月消費(fèi)額在1000元以下的人群，以女性客戶居多。</p><p>　　3.3.2銀泰百貨的顧客滿意度現(xiàn)狀</p><p>　　根據(jù)滿意度指標(biāo)自身和顧客對(duì)滿意