百貨商店品牌對(duì)顧客忠誠(chéng)度影響研究.pdf

1、隨著中國(guó)進(jìn)入WTO后大陸市場(chǎng)的逐步放開,新型業(yè)態(tài)的不斷涌現(xiàn)與外資零售企業(yè)的不斷涌入,無(wú)疑加劇了中國(guó)大陸百貨行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,使百貨企業(yè)面臨更加嚴(yán)峻的經(jīng)營(yíng)環(huán)境,在這種情況下,中國(guó)大陸百貨行業(yè)的表現(xiàn)卻不盡如意,顧客流失率較高,盈利能力偏低,無(wú)法在競(jìng)爭(zhēng)中突出企業(yè)的特點(diǎn),本文針對(duì)中國(guó)大陸百貨行業(yè)品牌意識(shí)不強(qiáng),顧客滿意度以及忠誠(chéng)度偏低的現(xiàn)狀為選題的背景,旨在從品牌樹立地角度為中國(guó)百貨商店顧客忠誠(chéng)度的提高提出建議。首先基于顧客滿意與顧客忠誠(chéng)相關(guān)理論的

2、介紹,并且在對(duì)相關(guān)的適用于服務(wù)業(yè)的顧客滿意及顧客忠誠(chéng)模型進(jìn)行調(diào)整后,通過(guò)對(duì)選取的中國(guó)北京可以代表不同消費(fèi)水平的商圈進(jìn)行實(shí)證分析,旨在找出對(duì)顧客滿意度及忠誠(chéng)度有直接或間接影響的中國(guó)大陸百貨商店品牌形象因子,在此基礎(chǔ)上,提出相應(yīng)的解決對(duì)策。
　　全文由五部分組成,第一部分為緒論,對(duì)于本論文的選題背景、原因以及研究所要解決的問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)要的介紹。
　　第二部分為研究現(xiàn)狀以及理論鋪墊,其中在文獻(xiàn)綜述部分,其中分別為顧客滿意度,顧客忠誠(chéng)

3、度以及百貨商店品牌形象對(duì)顧客忠誠(chéng)影響的相關(guān)研究現(xiàn)狀以及理論引用,并且在這一部分意在指明品牌忠誠(chéng)與顧客忠誠(chéng)的聯(lián)系,避免本論文概念的混亂與混淆。在理論鋪墊部分,主要針對(duì)于本文后續(xù)研究所涉及到的理論進(jìn)行展開,其中包括顧客滿意測(cè)評(píng)模型以及顧客忠誠(chéng)度驅(qū)動(dòng)模型,并且在此提出本文后續(xù)研究的關(guān)鍵點(diǎn),關(guān)鍵點(diǎn)主要在于中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型根據(jù)中國(guó)市場(chǎng)的實(shí)際情況所加入的驅(qū)動(dòng)因素之一品牌因子,并且對(duì)于新加入的品牌因子以及后續(xù)對(duì)百貨店品牌形象研究的建模理論基礎(chǔ)C

4、&T模型也是本文研究的關(guān)鍵。
　　第三部分在第二部分基礎(chǔ)上對(duì)顧客滿意度及顧客忠誠(chéng)度相關(guān)性進(jìn)行實(shí)證研究,也是后續(xù)實(shí)證研究的過(guò)度及準(zhǔn)備。
　　第四部分為本文對(duì)百貨商店品牌形象對(duì)顧客忠誠(chéng)度影響研究的實(shí)證研究部分,與第五部分共同構(gòu)成本論文的核心組成部分,在百貨商店選取上,因?yàn)楣P者獲取資料便利性以及一些客觀因素,主要選取中國(guó)北京的商圈進(jìn)行數(shù)據(jù)搜集從而進(jìn)行實(shí)證分析,通過(guò)找出影響顧客忠誠(chéng)度的相關(guān)品牌形象因子來(lái)進(jìn)行后續(xù)提出對(duì)策的理論基礎(chǔ)。<