旅游購物的投訴心理及服務(wù)對(duì)策【畢業(yè)論文】

1、<p><b>　　畢業(yè)論文</b></p><p><b>　?。?0_ _屆）</b></p><p>　　旅游購物的投訴心理及服務(wù)對(duì)策</p><p>　　所在學(xué)院 </p><p>　　專業(yè)班級(jí) 工商管理

2、 </p><p>　　學(xué)生姓名 學(xué)號(hào) </p><p>　　指導(dǎo)教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 </p><p><b>　　摘 要</b></p

3、><p>　　游客購物投訴始終是一個(gè)令人關(guān)注的熱點(diǎn)問題。從心理學(xué)的角度分析游客購物投訴的原因、投訴時(shí)的心理活動(dòng)特點(diǎn), 并提出相應(yīng)的服務(wù)對(duì)策。旅游者投訴時(shí)反應(yīng)旅游服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，旅行社在旅游業(yè)中所處的龍頭地位和紐帶作用決定了他是旅游投訴的重點(diǎn)。本文擬從旅游者購物消費(fèi)行為和購物投訴行為的調(diào)查分析入手，尋求解決旅游購物投訴的對(duì)策。</p><p>　　關(guān)鍵詞：旅游購物；投訴心理；服務(wù)對(duì)策<

4、/p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　Tourism purchase is one of the fundamental link s in tourist act ivit iesw h ich is of great significance in develop ing tourism economy. Ow ing to var

5、ious influences, tourism purchase has been a focus p roblem. Based on the theo ry of p sycho logy, the thesis analyses the causes of comp laints and p sycho logical features A lso,some countermeasures are p ropo sed. Thi

6、s article, from the tourist shopping consumption behavior and shopping behavior analysis of the investigation of complaints, seek</p><p>　　Keywords: tourism purchase; complaint psychology; service countermea

7、sure.目 錄</p><p><b>　　1　緒論1</b></p><p><b>　　1.1研究背景1</b></p><p><b>　　1.2研究意義1</b></p><p>　　1.3研究問題的提出2</p><p>　　1.4

8、研究思路和方法3</p><p>　　2 旅游購物概述5</p><p>　　2.1旅游購物投訴的含義5</p><p>　　2.2游客購物投訴心理特點(diǎn)5</p><p>　　2.3影響旅游購物的因素6</p><p>　　3 寧波旅游購物實(shí)證研究8</p><p>　　3.2寧波旅

9、游購物投訴調(diào)查過程8</p><p>　　3.2.1 調(diào)查目的8</p><p>　　3.2.2 調(diào)查方法和對(duì)象的選擇8</p><p>　　3.2.3 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)8</p><p>　　3.3調(diào)查數(shù)據(jù)分析9</p><p>　　3.3.1基本情況9</p><p>　　3.3.2

10、結(jié)構(gòu)情況11</p><p>　　3.4 實(shí)證分析結(jié)論12</p><p><b>　　4 對(duì)策建議14</b></p><p>　　4.1旅游業(yè)服務(wù)人員的對(duì)策建議14</p><p>　　4.2解決旅游購物投訴的對(duì)策和建議15</p><p><b>　　結(jié) 論12<

11、;/b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)13</b></p><p>　　致 謝錯(cuò)誤!未定義書簽。</p><p>　　附錄：寧波旅游購物投訴調(diào)查問卷14</p><p><b>　　1　緒論</b></p><p><b>　　1.1 研究背景

12、</b></p><p>　　旅游投訴是指游客主觀上認(rèn)為由于旅游服務(wù)工作上的差錯(cuò),損害了他們的利益,而向有關(guān)部門反映和要求給予處理。旅游購物投訴即游客對(duì)購物方面的不滿而進(jìn)行的投訴。據(jù)調(diào)查顯示,我國游客因購物不滿而投訴在整個(gè)旅游服務(wù)行業(yè)投訴中占相當(dāng)大比例。它直接影響著旅游商品的銷售,制約著旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。本文擬下對(duì)我國旅游購物投訴原因進(jìn)行分析,提出解決對(duì)策以推進(jìn)我國旅游市場的健康發(fā)展。</p>

13、;<p>　　在旅游活動(dòng)的行、住、食、游、購五個(gè)基本環(huán)節(jié)中,“購”即指游客的旅游購物活動(dòng), 亦可稱之為旅游商品服務(wù)。它是旅游服務(wù)體系中必不可少的組成部分, 對(duì)于滿足游客的生理和心理需要、發(fā)展旅游經(jīng)濟(jì)、繁榮旅游市場, 具有不可低估的作用。興旺的旅游商品市場不僅滿足了人們購物的需求, 也因許多商品具有鮮明的地方色彩或民族特色而豐富了旅游景觀。但是, 這個(gè)面向匆匆過客的旅游商品服務(wù)市場,由于客我雙方活動(dòng)的復(fù)雜性和特殊性, 使得銷

14、售者與消費(fèi)者之間不可避免地會(huì)出現(xiàn)矛盾, 一旦游客認(rèn)為服務(wù)工作上的差錯(cuò)給他們帶來了麻煩和煩惱、或者損害了他們的利益時(shí), 就會(huì)向服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門反映, 即投訴。游客因?qū)徫锊粷M而投訴, 在整個(gè)旅游服務(wù)行業(yè)投訴中占有相當(dāng)大的比例(以寧波為例, 游客因?qū)徫锊粷M而投訴占整個(gè)行業(yè)投訴的32% )。本文擬對(duì)游客購物投訴的原因、投訴的心理活動(dòng)特點(diǎn)及服務(wù)對(duì)策略陳管見。</p><p><b>　　1.2研究意義

15、</b></p><p>　　隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展,旅游商品的生產(chǎn)和銷售都有了很大提高。但是，這個(gè)面向匆匆過客的旅游商品服務(wù)市場，由于客我雙方活動(dòng)的復(fù)雜性和特殊性，使得銷售者與消費(fèi)者之間不可避免地會(huì)出現(xiàn)矛盾,其中旅游購物投訴就是購物市場存在的主要問題之一。在旅游活動(dòng)的行、住、食、游、購五個(gè)基本環(huán)節(jié)中,“購”即指游客的旅游購物活動(dòng), 亦可稱之為旅游商品服務(wù)。它是旅游服務(wù)體系中必不可少的組成部分,對(duì)于滿足

16、游客的生理和心理需要、發(fā)展旅游經(jīng)濟(jì)、繁榮旅游市場, 具有不可低估的作用。事實(shí)上,興旺的旅游商品市場不僅滿足了人們購物的需求, 也因許多商品具有鮮明的地方色彩或民族特色而豐富了旅游景觀。一旦游客認(rèn)為服務(wù)工作上的差錯(cuò)給他們帶來了麻煩和煩惱、或者損害了他們的利益時(shí), 就會(huì)向服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門反映, 即投訴。游客因?qū)徫锊粷M而投訴, 在整個(gè)旅游服務(wù)行業(yè)投訴中占有相當(dāng)大的比例。本文從旅游者購物消費(fèi)行為和購物投訴行為的調(diào)查分析入手，尋求解決旅

17、游購物投訴的對(duì)策。</p><p>　　1.3研究問題的提出</p><p>　　新中國成立到改革開放前近30年間，旅游作為外事活動(dòng)的組成部分，一直是為政治服務(wù)的，沒有真正意義上的經(jīng)濟(jì)功能,當(dāng)然也沒有完整意義上的旅游購物。改革開放以來，中國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了快速發(fā)展時(shí)期，旅游業(yè)迅速崛起，成為中國經(jīng)濟(jì)的新增長點(diǎn)。在這種大背景下，中國旅游購物逐漸從非經(jīng)濟(jì)性的外事接待型活動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂麨槟康慕?jīng)濟(jì)活動(dòng)，成

18、為國家創(chuàng)匯、創(chuàng)收的重要來源，在旅游業(yè)及國民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)中的地位日益突出，成為旅游業(yè)中潛力很大的發(fā)展領(lǐng)域。但不可否認(rèn)，中國旅游購物的發(fā)展水平同國外相比還存在著較大的差距，依然是中國旅游產(chǎn)業(yè)的“軟肋”,嚴(yán)重制約了我國旅游業(yè)的發(fā)展。國內(nèi)該領(lǐng)域研究主要集中在購物理論的探討上，主要涉及旅游購物的現(xiàn)狀、問題、對(duì)策等方面的研究，相應(yīng)的旅游者購物行為實(shí)證研究比較少見,特別是針對(duì)我國入境旅游者購物偏好的實(shí)證研究還未見到。世界旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國家和地區(qū),其旅游購物

19、收入占旅游外匯總收入的比重達(dá)40 % - 50 % ,其中有些國家和地區(qū)達(dá)到50%以上。我國旅游購物的發(fā)展雖然取得了長足的進(jìn)步，但仍然存在不盡如人意之處，旅游購物消費(fèi)占旅游消費(fèi)的比重遠(yuǎn)低于其他國家，旅游者對(duì)旅游購物的滿意度不高。究其原因，是由我國旅游</p><p>　　1.4研究思路和方法</p><p>　　研究思路：本研究主要通過對(duì)寧波旅游購物的實(shí)證調(diào)查。以期進(jìn)一步了解寧波旅游購物投

20、訴的特點(diǎn)及現(xiàn)狀?；舅悸啡鐖D1所示。</p><p><b>　　圖1</b></p><p>　　研究方法：本文總體上以理論結(jié)合實(shí)際，整個(gè)研究過程中各種研究方法相互補(bǔ)充，具體采用的研究方法如下：</p><p>　?。?）文獻(xiàn)資料法：通過書籍、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、統(tǒng)計(jì)年鑒等多種渠道搜集和整理與本課題有關(guān)的文獻(xiàn)資料，借鑒他人研究成果，拓寬自己的研究思路

21、，完善研究方法，探尋已有研究成果的缺陷和不足，提出見解并拓展本項(xiàng)研究內(nèi)容。</p><p>　　（2）實(shí)證分析法：實(shí)證分析是運(yùn)用計(jì)量方法對(duì)實(shí)際的例子進(jìn)行分析，是研究者選取研究對(duì)象，進(jìn)行調(diào)查、研究、分析的研究方法。本文擬對(duì)寧波景區(qū)旅游購物實(shí)證研究，進(jìn)行實(shí)證分析，以了解寧波游客購物行為及投訴特點(diǎn)。</p><p>　?。?）問卷調(diào)查法：本研究采用問卷調(diào)查法來收集所需要的數(shù)據(jù)，通過問卷調(diào)查獲得一

22、手資料，并運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以便獲得較為真實(shí)可靠的研究結(jié)果。</p><p><b>　　2 旅游購物概述</b></p><p>　　2.1旅游購物投訴的含義</p><p>　　旅游購物投訴是旅游者因?yàn)椴荒艿玫綕M意的服務(wù)而表示自己的不滿提出自己的意見和要求。一般來說,凡是旅行社因自身過錯(cuò),未按與旅游者簽訂的合同提供服務(wù),或未達(dá)到服

23、務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí),旅游者就可以進(jìn)行投訴。旅游者投訴可以幫助旅行社發(fā)現(xiàn)工作的疏漏和不足,避免發(fā)生企業(yè)危機(jī),投訴處理得當(dāng)還有助于提高旅行社的美譽(yù)度。</p><p>　　旅游購物一直是旅游休閑活動(dòng)的內(nèi)容之一, 最早可追溯到專門為購物而旅行的羅馬時(shí)代。盡管旅游購物花費(fèi)游客大量的時(shí)間和金錢,這一活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)效益以及對(duì)旅游地發(fā)展的作用長期以來一直被低估。直到20世紀(jì)80年代以后，國外學(xué)者才開始對(duì)旅游購物進(jìn)行研究，其研究主要集中在

24、旅游者購物偏好和滿意度的關(guān)系上：不同國籍旅游者不同的購物滿意度，不同特征旅游者購買旅游產(chǎn)品的差異，旅游者度假經(jīng)歷和旅游購物的相互作用，旅游購物動(dòng)機(jī)對(duì)旅游購物的影響，旅游者購物風(fēng)險(xiǎn)感知和旅游者情感、滿意度及忠誠度之間的關(guān)系， 旅游者購物習(xí)慣和旅游者情感、購物價(jià)值和行為的關(guān)系等研究，且研究對(duì)象均為旅游購物發(fā)展比較成熟的國家和地區(qū)，如美國、香港等。</p><p>　　2.2游客購物投訴心理特點(diǎn)</p>

25、<p>　　旅游購物同在其他場合下的購物一樣, 都是為了滿足自己的需要。美國心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為:人的需要分為生理的需要、安全的需要、感情與社會(huì)交往的需要、自尊和他尊的需要以及自我實(shí)現(xiàn)的需要五個(gè)層次。旅游購物可能是為了滿足自己生理、安全的需要,如購買食品、衣物及防身用品；或者是為了表達(dá)愛意,如給自己的親朋好友購買禮品等；或者是為了了卻自己多年的夙愿, 如在某個(gè)景點(diǎn)見到自己向往已久的商品等。無論是在作出購物的選擇過程中, 還是在旅

26、游購物的具體環(huán)節(jié)上, 旅游者自尊和他尊的需要始終貫穿其中。</p><p>　　當(dāng)人的需要不能得到滿足時(shí), 就會(huì)產(chǎn)生否定性的情緒, 如生氣、不滿、憤怒等, 并且這類否定性情緒常常以一定的方式表現(xiàn)出來。游客在購物時(shí), 如果受到歧視、冷遇、欺騙等, 其需要無法得到滿足, 特別是求尊重的需要沒有得到滿足, 自然會(huì)產(chǎn)生生氣、不滿或憤怒。投訴則是他們表達(dá)怨恨和憤怒情緒的主要方式。通過投訴, 發(fā)泄不滿、求得尊重、得到補(bǔ)償。以

27、下是游客在購物投訴時(shí)主要的心理活動(dòng)特點(diǎn):</p><p>　?。?）求尊重心理?？腿嗽谫徫飼r(shí),如果發(fā)生投訴現(xiàn)象,其前提均是認(rèn)為自己投訴的事實(shí)與理由是充分的,因而總希望得到他人(特別是接待者) 的相信、尊重、同情、支持, 渴望被投訴者向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的舉措,以使問題獲得解決。</p><p>　　（2）求發(fā)泄心理?？腿说耐对V,一般總是在充滿著不愉快的心情、抱著怨氣與憤怒的態(tài)度中進(jìn)行

28、的,無論采取何種投訴形式,都難免要發(fā)牢騷、講過頭話、甚至吵鬧與謾罵,投訴者的這種情緒表現(xiàn),就是為了發(fā)泄其內(nèi)心的不滿,以維持其心理上的平衡。</p><p>　?。?）求補(bǔ)償心理?？腿送对V時(shí)的這種心理活動(dòng)特點(diǎn),也是較為顯著和普遍的；投訴者認(rèn)為自己的損失, 理所當(dāng)然地應(yīng)該得到精神上或物質(zhì)上的補(bǔ)償。</p><p>　　2.3影響旅游購物的因素</p><p>　　旅游購

29、物作為旅游業(yè)重要的要素對(duì)當(dāng)?shù)匕l(fā)展旅游經(jīng)濟(jì)、繁榮旅游市場有不可低估的作用。</p><p>　　投訴是旅行社和旅游者都不愿意看到的，但在現(xiàn)實(shí)中也是不可避免的。當(dāng)前旅游者投訴的特點(diǎn)可以歸納為投訴普遍并且量大，投訴面廣、種類多；投訴行動(dòng)日趨激烈。在旅游接待過程中產(chǎn)生投訴的原因是多方面，但主要是旅游購物投訴，但主要可歸納為旅行社自身的主觀因素和旅游者自身的因素兩個(gè)方面。</p><p>　　主觀原

30、因：游客購物投訴主觀原因指的是旅游企業(yè)在旅游商品銷售服務(wù)上的不足導(dǎo)致游客的不滿而造成的投訴。具體主要包括以下幾方面: </p><p>　?。?）導(dǎo)購人員不尊重客人。游客在購物過程中受到服務(wù)人員的輕慢。比如,游客向?qū)з徣藛T詢問產(chǎn)品性能時(shí),導(dǎo)購人員不予理睬、表現(xiàn)不耐煩,甚至有意說“不知道”。如此待客不主動(dòng),不熱情,顯然會(huì)引起游客的不滿,導(dǎo)致投訴。 </p><p>　?。?）導(dǎo)購人員不一視同

31、仁。有的導(dǎo)購人員在接待顧客的過程中抱有種族歧視、等級(jí)觀念等，導(dǎo)致其服務(wù)的冷熱不均，厚此薄彼，是客人感到反感從而選擇投訴。</p><p>　?。?）出售假冒偽劣商品。旅游行業(yè)的一些管理者與服務(wù)人員法制觀念淡薄, 對(duì)銷售假冒偽劣商品的危害性認(rèn)識(shí)不足,在銷售過程中,肆意以假充真、以次充好來牟取暴利。而游客購買了假冒偽劣商品, 不僅在經(jīng)濟(jì)上造成損失,甚至還會(huì)帶來無法補(bǔ)救的不良后果。</p><p&g

32、t;　　（4）工作不負(fù)責(zé)任。在旅游商品服務(wù)過程中, 服務(wù)人員不主動(dòng)為客人推薦介紹商品、不認(rèn)真地幫助客人一起挑選商品,工作圖形式,走過場,得過且過。</p><p><b>　　客觀因素：</b></p><p>　?。?） 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度很難量化。服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣, 常與客人的心理感受有直接關(guān)系: 客人有的是針對(duì)某一具體的服務(wù)環(huán)節(jié)來判斷, 有的是根據(jù)總的或

33、者大致的印象來評(píng)定, 特別是“首因效應(yīng)”、“最后印象”、“暈輪作用”及“心理定勢”對(duì)于客人對(duì)服務(wù)優(yōu)劣的感受, 起著非常大的作用。</p><p>　?。?）旅游者個(gè)性的差異性。旅游者因氣質(zhì)、性格的不同, 處理問題的方式也會(huì)產(chǎn)生明顯的差異。在購物活動(dòng)中, 針對(duì)服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度所存在的問題, 對(duì)于購物的游客來說,有的也許會(huì)諒解、有的嘀咕幾句就算了、有的會(huì)大吵大鬧、有的將無聲離去、有的找有關(guān)部門訴說、這就造成了直接或

34、間接的投訴。</p><p>　　3 寧波旅游購物實(shí)證研究</p><p>　　3.1寧波旅游購物簡介</p><p>　　寧波歷史悠久，人文薈萃、文風(fēng)鼎盛，位于東海之濱長江三角洲東南隅。并且寧波是江浙滬一帶旅游必經(jīng)地點(diǎn)。寧波旅游購物本身就是旅游資源，提供豐富的旅游購物資源，滿足游客的購物體驗(yàn)需求，已成為眾多旅游目的最具吸引力的內(nèi)容之一。旅游商品是旅游購物資源的核心

35、，也是吸引旅游購物的根源。發(fā)展旅游購物是提高旅游整體經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑，是增加外匯收入和就業(yè)機(jī)會(huì)，振興寧波經(jīng)濟(jì)的重要手段之一。</p><p>　　寧波的旅游工藝品非常豐富，著名的有：骨木鑲嵌、堆塑漆器、寧波金銀繡、朱金木雕、翻簧竹刻、泥金彩漆、竹編、寧波草席、余姚陸埠佛雕等。</p><p>　　3.2寧波旅游購物投訴調(diào)查過程</p><p>　　3.2.1 調(diào)查

36、目的</p><p>　　旅游商品服務(wù)市場，由于客我雙方活動(dòng)的復(fù)雜性和特殊性，使得銷售者與消費(fèi)者之間不可避免地會(huì)出現(xiàn)矛盾其中旅游購物投訴就是購物市場存在的主要問題之一。本文以寧波景區(qū)游客為研究對(duì)象，為了進(jìn)一步研究寧波旅游購物投訴的特點(diǎn)，揭示寧波旅游購物投訴現(xiàn)狀。同時(shí)希望在一定程度上也體現(xiàn)出旅游購物服務(wù)的水平以及未來旅游購物的發(fā)展趨勢。</p><p>　　3.2.2 調(diào)查方法和對(duì)象的選擇&

37、lt;/p><p>　　這次的調(diào)查，主要是通過對(duì)寧波東錢湖以及五龍?zhí)堵糜尉包c(diǎn)游客的調(diào)查。對(duì)于研究對(duì)象的選擇主要是旅行團(tuán)游客。采取問卷調(diào)查及座談等方式對(duì)其進(jìn)行調(diào)查、研究。問卷進(jìn)行現(xiàn)場發(fā)放，現(xiàn)場回收的方式。共發(fā)放問卷150份，收回有效問卷為128份，有效率為85%。</p><p>　　3.2.3調(diào)查問卷設(shè)計(jì)</p><p>　　本文對(duì)寧波旅游購物投訴現(xiàn)狀進(jìn)行研究，最主要的

38、調(diào)查方法是問卷調(diào)查。問卷調(diào)查是調(diào)查者根據(jù)一定的調(diào)查目的和要求，按照一定的理論假設(shè)設(shè)計(jì)出來的，由一系列問題、調(diào)查項(xiàng)目、備選答案及說明所組成的，向被調(diào)查者收集資料的一種工具。</p><p>　　問卷由指導(dǎo)語和問卷內(nèi)容組成。指導(dǎo)語，包括：調(diào)查的目的、意義和主要內(nèi)容，填寫問卷的說明，回復(fù)問卷的方式，調(diào)查的匿名和保密原則等。問卷內(nèi)容包括：調(diào)查寧波游客個(gè)人背景資料、個(gè)人收入情況、是否會(huì)選擇旅游購物、影響旅游購物的因素、是否

39、會(huì)選擇投訴以及什么情況下選擇投訴等。</p><p><b>　　3.3調(diào)查數(shù)據(jù)分析</b></p><p><b>　　3.3.1基本情況</b></p><p>　　現(xiàn)對(duì)調(diào)查結(jié)果分析如下：</p><p>　　圖1 旅游者購物需求狀況</p><p>　　資料來源：問卷調(diào)

40、查數(shù)據(jù)資料整理自制</p><p>　?。?）旅游者購物需求</p><p>　　圖1顯示：被調(diào)查人群普遍存在對(duì)旅游商品的消費(fèi)需求，其中有77%的旅游者表示在旅游時(shí)會(huì)購買旅游商品；14%的人表示在旅游時(shí)偶爾會(huì)購買；只有9%的人表示不會(huì)在旅游時(shí)購物。旅游者旅游后，都希望能將旅游經(jīng)歷永遠(yuǎn)地留在心里，會(huì)有選購能反映其旅游經(jīng)歷和感受的旅游購物商品的心理需求。而遍布于景區(qū)的各種購物商店為旅游者購物需

41、求的實(shí)現(xiàn)提供了便利條件?？梢?，旅游購物已成為現(xiàn)代旅游活動(dòng)中不可取缺少的組成部分，是構(gòu)成旅游消費(fèi)活動(dòng)的“六大要素”之一。</p><p>　　圖2旅游者購物影響因素</p><p>　　資料來源：問卷調(diào)查數(shù)據(jù)資料整理自制</p><p>　?。?）旅游者購物的影響因素</p><p>　　圖2顯示：在影響旅游者購物的諸多因素中，起決定作用的因素

42、按重要程度的順序排列為：特色、價(jià)格、品牌、外觀。這是因?yàn)椋郝糜钨徫镆粋€(gè)重要的動(dòng)機(jī)就是使自己的旅游經(jīng)歷能夠通過旅游商品進(jìn)行物化，而旅游購物是旅游六要素中最具彈性的一部分，所以游客在購買時(shí)對(duì)價(jià)格也比較敏感。</p><p>　　圖3 旅游者購物方式</p><p>　　資料來源：問卷調(diào)查數(shù)據(jù)資料整理自制</p><p>　　（3）旅游者的購物方式據(jù)統(tǒng)計(jì)</p>

43、;<p>　　圖3顯示：在被調(diào)查者中有65%的人在旅游景點(diǎn)購買旅游商品的方式都是由導(dǎo)游導(dǎo)購，有15%的自主購物，12%家人或朋友推薦，8%是其他方式?？梢妼?dǎo)游在游客購買活動(dòng)中充當(dāng)了重要角色。</p><p><b>　　3.3.2結(jié)構(gòu)情況</b></p><p>　　旅游者購物投訴行為分析調(diào)查</p><p>　　在旅游商品服務(wù)市

44、場,由于客我雙方活動(dòng)的復(fù)雜性和特殊性,使得銷售者與消費(fèi)者、游客與導(dǎo)游之間不可避免地會(huì)出現(xiàn)矛盾,一旦游客認(rèn)為服務(wù)工作上的差錯(cuò)給他們帶來了麻煩和煩惱、或者損害了他們的利益時(shí),就會(huì)選擇投訴。在問卷設(shè)計(jì)中本人選擇幾個(gè)與旅游者購物投訴有關(guān)的問題進(jìn)行了調(diào)查，現(xiàn)將結(jié)果分析如下：</p><p>　　圖4 旅游者購物投訴概率</p><p>　　資料來源：問卷調(diào)查數(shù)據(jù)資料整理自制</p>&

45、lt;p>　?。?）旅游者投訴行為的選擇</p><p>　　圖4表明：當(dāng)旅游者對(duì)旅游購物不滿時(shí)，33%會(huì)選擇投訴，40%人不會(huì)投訴，而27%的旅游者想投訴，但不一定付諸行動(dòng)。這說明：大部分游客有投訴的欲望，這說明隨著旅游活動(dòng)的大眾化，旅游者文化素質(zhì)的提高，大多數(shù)都有了維護(hù)自身合法權(quán)益的意識(shí)。</p><p>　　（2）旅游購物投訴的原因</p><p>　　

46、表1 旅游購物投訴的類型</p><p>　　資料來源：問卷調(diào)查數(shù)據(jù)資料整理自制</p><p>　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在旅游購物過程中由于購物商店聯(lián)合導(dǎo)駕人員誘購、不按計(jì)劃購物，從中拿取“回扣”而造成的投訴比例最大。分析其原因，主要是：導(dǎo)游員與旅游購物商店之間的互利關(guān)系；不合理的薪酬制度迫使導(dǎo)游通過購物回扣增加收入。所以，導(dǎo)游誘購和不按計(jì)劃購物的現(xiàn)象越來越嚴(yán)重。</p><p

47、>　?。?）旅游者對(duì)投訴部門的選擇</p><p>　　表2 旅游者選擇投訴部門情況分布</p><p>　　資料來源：問卷調(diào)查數(shù)據(jù)資料整理自制</p><p>　　由表2可以看出，旅游者購物投訴的主要部門是旅游管理部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)，這是因?yàn)槎呔哂幸欢ǖ臋?quán)威性，問題得到解決的可能性較大，且花費(fèi)的成本不大，因此到這兩個(gè)部門投訴的旅游者最多。在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，大

48、多旅游者對(duì)投訴部門的工作態(tài)度和辦事效率不太滿意。</p><p>　?。?）購物投訴對(duì)后續(xù)行為的影響</p><p>　　根據(jù)調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)，有86%的旅游購物者在投訴后更慎重的選擇旅游商品，并會(huì)減少一部分購買量。另有14%的旅游者在以后的旅游中將不再購物。這說明，旅游購物市場是否健康將在一定程度上影響我國旅游業(yè)整體發(fā)展。</p><p>　　3.4 實(shí)證分析結(jié)論&

49、lt;/p><p>　　本研究在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上借鑒國內(nèi)外專家學(xué)者對(duì)旅游購物的研究，通過對(duì)寧波游客旅游購物的實(shí)證研究，對(duì)寧波旅游購物投訴調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，得出以下幾點(diǎn)結(jié)論。</p><p>　　寧波旅游者購物需求量大</p><p>　　調(diào)查顯示大部分的旅游者對(duì)旅游商品的消費(fèi)需求巨大，旅游者旅游后，都希望能將旅游經(jīng)歷永遠(yuǎn)地留在心里，會(huì)有選購能反映其旅游經(jīng)歷和感受的

50、旅游購物商品的心理需求。而遍布于景區(qū)的各種購物商店為旅游者購物需求的實(shí)現(xiàn)提供了便利條件。可見，旅游購物已成為現(xiàn)代旅游活動(dòng)中不可取缺少的組成部分，是構(gòu)成旅游消費(fèi)活動(dòng)的“六大要素”之一。</p><p>　　影響旅游者購物的因素</p><p>　　通過問卷分析發(fā)現(xiàn)影響旅游者購物的因素主要分為：商品的特色、價(jià)格、品牌以及外觀因素。旅游購物一個(gè)重要的動(dòng)機(jī)就是使自己的旅游經(jīng)歷能夠通過旅游商品進(jìn)行物

51、化，而旅游購物是旅游六要素中最具彈性的一部分，所以游客在購買時(shí)對(duì)價(jià)格也比較敏感。</p><p>　　產(chǎn)生旅游者購物投訴行為的原因</p><p>　　目前，旅游購物消費(fèi)的動(dòng)力機(jī)制是由導(dǎo)游、旅行社、購物商店、旅游者四方形成的一種隱性契約關(guān)系。旅游者希望在游覽地購買物美價(jià)廉的旅游紀(jì)念品，導(dǎo)游員希望通過導(dǎo)購來彌補(bǔ)收入的不足，購物商店追求利潤的最大化，旅行社則把購物商店的返利作為其利潤的來源之一

52、。這種隱性契約關(guān)系形成的非規(guī)范利益分配，購物消費(fèi)投訴的發(fā)生就是在這種合約安排下四方利益博弈非均衡性的表現(xiàn)。產(chǎn)生旅游者購物投訴行為的原因主要為：服務(wù)人員缺乏良好的職業(yè)道德是引起游客投訴最主要的原因。旅游者個(gè)性的差異性。旅游者因氣質(zhì)、性格的不同，處理問題的方式也會(huì)產(chǎn)生明顯的差異。在購物活動(dòng)中，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度所存在的問題，對(duì)于購物的游客來說，有的也許會(huì)諒解、 有的嘀咕幾句就算了、有的會(huì)大吵大鬧、 有的將無聲離去、有的找有關(guān)部門訴說，這

53、就造成了直接或間接的投訴。旅游商品質(zhì)量問題以及銷售人員未能開具正規(guī)發(fā)票也是導(dǎo)致游客投訴的原因之一。</p><p><b>　　4 對(duì)策建議</b></p><p>　　4.1旅游業(yè)服務(wù)人員的對(duì)策和建議</p><p>　　通過對(duì)寧波景區(qū)旅游購物投訴的調(diào)查研究，旅行社以及旅游業(yè)服務(wù)人員在面對(duì)形形色色的游客時(shí)，應(yīng)該強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、真誠面對(duì)每一位顧客

54、、提高服務(wù)技能，提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)、樹立正面的品牌形象，強(qiáng)化職業(yè)道德，曾強(qiáng)法律意識(shí)，才能夠在日后的旅游購物中逐漸減少游客投訴的行為。</p><p>　?。?）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。主動(dòng)是服務(wù)意識(shí)的集中表現(xiàn), 熱情是取悅客人的關(guān)鍵, 禮貌顯示出自身的文明和修養(yǎng), 耐心是良好的職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn), 周到是贏得客人積極評(píng)價(jià)的有效途徑。因此, 在進(jìn)行旅游商品服務(wù)接待工作時(shí), 主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、周到應(yīng)作為服務(wù)態(tài)度的基本要求,

55、 也是強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的重要手段。</p><p>　　（2） 真誠面對(duì)每一位顧客。雖然旅游購物具有異地消費(fèi)、回頭率低的特點(diǎn), 但切不可將之視為短期行為?！罢\招天下客”, 客人口碑是最好的廣告宣傳。在服務(wù)工作中, 無論是對(duì)內(nèi)賓還是外賓、關(guān)系戶還是陌生人、妙齡女郎還是耄耋老人, 以及窮富狀況不同的人都應(yīng)真誠相待, 并做到一視同仁, 這樣才能真正體現(xiàn)出良好的職業(yè)道德。</p><p>　?。?）提

56、高服務(wù)技能。有了好的服務(wù)態(tài)度, 還須有過硬的服務(wù)技能, 才會(huì)避免“心有余而力不足”的尷尬, 贏得客人的信賴。因此, 服務(wù)人員必須注意不斷地提高自身的職業(yè)技能, 如良好的語言表達(dá)能力、細(xì)致的觀察能力、敏捷的反應(yīng)能力和較強(qiáng)的自我控制能力等, 這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件, 也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要手段。</p><p>　　(4) 提供個(gè)性服務(wù)。無疑“迎、問、勤、潔、靜、靈、聽、送”是服務(wù)操作系列化的標(biāo)志, 然而, 規(guī)范服務(wù)不

57、等于優(yōu)質(zhì)服務(wù)。旅游者來自四面八方, 其個(gè)性特點(diǎn)不同, 需要、興趣迥異, 表現(xiàn)在旅游購物活動(dòng)中, 對(duì)商品的類型、數(shù)量、檔次、價(jià)格以及購買目的、成交速度、服務(wù)要求等都有差異, 這就要求服務(wù)人員具有察言觀色的本領(lǐng), 對(duì)不同的客人采取相應(yīng)的服務(wù)方式, 以滿足消費(fèi)者真正的需要。</p><p>　　(5)強(qiáng)化職業(yè)道德, 狠剎“回扣”風(fēng)。一方面加強(qiáng)對(duì)司陪、領(lǐng)隊(duì)等人員的職業(yè)道德教育, 另一方面可采取獎(jiǎng)懲相結(jié)合的辦法, 嚴(yán)格執(zhí)行

58、規(guī)章約束, 實(shí)行“實(shí)效”管理。</p><p>　　(6)增強(qiáng)法制意識(shí), 堅(jiān)決杜絕假冒偽劣商品的銷售。要充分認(rèn)識(shí)銷售假冒偽劣商品的危害性, 增強(qiáng)法制觀念, 提高法律意識(shí), 從進(jìn)貨源頭上杜絕假冒偽劣商品進(jìn)入旅游商品市場, 這是減少或預(yù)防客人投訴的有效手段之一。</p><p>　　4.2解決旅游購物投訴的對(duì)策和建議</p><p>　　（1）增強(qiáng)旅游購物者的自我保護(hù)意

59、識(shí)</p><p>　　游客的不成熟消費(fèi)行為助長了旅游市場的不規(guī)范，很多旅游者對(duì)自身的權(quán)益并不十分了解；另一方面,游客在購物時(shí)缺乏成熟心理，買與不買完全在于導(dǎo)游和商店服務(wù)員的“ 熱情態(tài)度”和“ 解說服務(wù)”來決定。為了保護(hù)旅游者的權(quán)益不受侵害，一方面旅游行政管理部門要求旅行社發(fā)給游客的行程表必須具體詳實(shí)和量化,使游客的監(jiān)督有據(jù)可查,有章可循；另一方面需要加強(qiáng)游客和市民理性消費(fèi)的引導(dǎo)，培養(yǎng)旅游者自主消費(fèi)意識(shí)，強(qiáng)化他們

60、的自我保護(hù)意識(shí)，使旅游者能從旅游市場角度提高旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)整頓治理旅游市場秩序起到監(jiān)督與促進(jìn)作用。</p><p>　　（2）加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍的管理與建設(shè)</p><p>　　無論是旅行社的專職導(dǎo)游,還是歸屬于導(dǎo)游中心或?qū)в喂镜纳鐣?huì)導(dǎo)游，管理單位都應(yīng)該大力加強(qiáng)對(duì)自己導(dǎo)游隊(duì)伍的管理和建設(shè)工作。</p><p>　?。?）政府應(yīng)加強(qiáng)對(duì)旅游定點(diǎn)購物商品價(jià)格的監(jiān)管<

61、/p><p>　　目前，定點(diǎn)購物商店的商品品種繁多，標(biāo)價(jià)混亂，質(zhì)地及生產(chǎn)日期不清，等級(jí)無對(duì)比性。為了保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，政府相關(guān)部門應(yīng)該聯(lián)合起來對(duì)定點(diǎn)商店的旅游商品進(jìn)行分類，分級(jí)，鑒定質(zhì)地，并制定政府指導(dǎo)價(jià)格，加貼中國旅游局的標(biāo)貼。確實(shí)做到定點(diǎn)商店貨真、貨全、價(jià)實(shí)。</p><p>　?。?）導(dǎo)游薪酬制度與激勵(lì)機(jī)制的合理化</p><p>　　不合理的薪酬體制既不能全

62、面的評(píng)價(jià)導(dǎo)游的實(shí)際工作量和服務(wù)質(zhì)量，也不能保證導(dǎo)游勞動(dòng)價(jià)值的合理補(bǔ)償。它極大的挫傷了導(dǎo)游的工作積極性，使得服務(wù)質(zhì)量再好的導(dǎo)游也不得不為了起碼的“生計(jì)”而淪落到“導(dǎo)購人員”的地步。所以,改革現(xiàn)行的導(dǎo)游薪酬體制,勢在必行。</p><p><b>　　結(jié) 論</b></p><p>　　目前旅游購物消費(fèi)的動(dòng)力機(jī)制是由導(dǎo)游、旅行社、購物商店、旅游者四方形成的一種隱性契約關(guān)

63、系——旅游者希望在游覽地購買物美價(jià)廉的旅游紀(jì)念品，導(dǎo)游員希望通過導(dǎo)購來彌補(bǔ)收入的不足，購物商店追求利潤的最大化，旅行社則把購物商店的返利作為其利潤的來源之一。這種隱性契約關(guān)系形成的非規(guī)范利益分配鏈，是導(dǎo)游、旅行社、購物商店、旅游者四方利益的博弈。這樣的制度安排目前是不均衡的，由于旅游者對(duì)旅游商品的購買需求和對(duì)其信息的有限認(rèn)知，使得不均衡制度安排得以存在。購物消費(fèi)投訴的發(fā)生就是在這種合約安排下四方利益博弈非均衡性的表現(xiàn)，對(duì)旅游購物消費(fèi)行為

64、進(jìn)行規(guī)范化、優(yōu)化也就是要?jiǎng)?chuàng)造一種博弈各方共贏的合約安排。</p><p>　　旅游購物投訴的解決是一個(gè)需要繼續(xù)探討和在實(shí)踐中不斷完善的課題，它關(guān)系到我國旅游業(yè)的持續(xù)和健康發(fā)展。這既是旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷完善和改進(jìn)的過程，也是旅游活動(dòng)各主體利益分配關(guān)系不斷平衡的過程，只有使各方利益分配達(dá)到均衡狀態(tài)，旅游購物消費(fèi)的規(guī)范化問題才能得到真正解決，也才能從根本上解決購物投訴的問題。</p><p>

65、　　投訴既然是客人對(duì)服務(wù)不滿的回應(yīng),不管客人的投訴動(dòng)機(jī)如何,均說明服務(wù)工作尚存不足,因此，處理好客人的投訴,只是完善服務(wù)工作所采取的必要的補(bǔ)救措施,真正使客人“高興而來, 滿意而歸”的前提是優(yōu)質(zhì)服務(wù),這也是減少或預(yù)防投訴的根本方向。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]蔡 湛:旅游購物商品生產(chǎn)營銷若干問題研究[J].地理學(xué)與國土研究

66、，2000(3):79-81[2]喻國華 何同善 周雪晴:消費(fèi)心理學(xué)[M] .北京：中國科學(xué)技術(shù)出版社，1995：219[3]劉朝霞等:設(shè)計(jì)人才“臥虎藏龍”旅游商品精品迭出[N] .羊城晚報(bào)，2001-10-15[4]向三久:旅游法規(guī)概論[M] .北京：高等教育出版社，2001：180-181[5]劉金平 王金娥:消費(fèi)心理學(xué)[M] .開封：河南大學(xué)出版社，1995：273-275[6]吳贛英:旅游購買心理與旅游商品的生產(chǎn)、銷售

67、[J] .企業(yè)經(jīng)1992(4):34-37[7]桂林旅游高等專科學(xué)校學(xué)報(bào)2000 年第11 卷第2 期Vol. 11- No. 2 [8] 石美玉. 中國旅游購物研究[D]. 北京：中國社會(huì)科學(xué)院研究生院，2003.[9] 陳秋萍，鄭向敏. 旅游購物的心理誤區(qū)與調(diào)整對(duì)策[J]. 北京第二外國語學(xué)院學(xué)報(bào)，2001(5).[10] 石美玉. 關(guān)于旅游購物研究的理論思考[J]. 旅游學(xué)刊，2004(1)[11] 張萍萍. 山東省旅游

68、購物系統(tǒng)構(gòu)建研究[D].濟(jì)南：山東師范大學(xué)，200</p><p>　　[20]Y. Diana, H. Henry. An Overview of Online Trust: Concepts, Elements, and Implications. Computers in Human Behavior,2005,21:105~125. </p><p>　　附錄：寧波旅游購物投訴調(diào)查

69、問卷</p><p><b>　　您好!</b></p><p>　　您好！感謝您在百忙中閱讀這份問卷。我是 一名畢業(yè)生，正在撰寫畢業(yè)論文。對(duì)旅游購物投訴進(jìn)行調(diào)查研究，保證此次調(diào)查只作教學(xué)研究用途, 所得的資料將絕對(duì)保密，請(qǐng)安心作答，在適當(dāng)?shù)倪x項(xiàng)上打鉤。謝謝您的支持!<請(qǐng)?jiān)谙嚓P(guān)答案上打鉤></p><p>　　1．您在

70、旅游時(shí)會(huì)購買旅游商品嗎？</p><p>　　A 會(huì)購買 B偶爾購買 C 不會(huì)購買</p><p>　　2．您認(rèn)為哪些因素影響了您的購買需求？（可多選）</p><p>　　A 價(jià)格 B 品牌 C 特色 D 外觀 </p><p>　　3．在旅游景區(qū)您一般會(huì)在那種情況下購

71、物？</p><p>　　A 導(dǎo)游購物 B自主購物 C家人或朋友推薦 D其他 </p><p>　　4．您希望在景區(qū)購物的時(shí)間是？</p><p>　　A 半小時(shí) B 一小時(shí)以內(nèi) C一小時(shí)到兩小時(shí) D無所謂</p><p>　　5．在您購物不滿時(shí)您會(huì)選擇投訴嗎？</p><p

72、>　　A 會(huì)投訴 B 想投訴 C 不會(huì)投訴 </p><p>　　6. 在什么情況下您會(huì)選擇投訴？（可多選）</p><p><b>　　A 導(dǎo)駕人員誘惑</b></p><p><b>　　B 商品質(zhì)價(jià)不符</b></p><p>　　C 沒到定點(diǎn)商店購物<

73、/p><p>　　D 購物商店未出具正規(guī)發(fā)票</p><p>　　E 未按計(jì)劃時(shí)間,次數(shù)購物</p><p>　　7. 您會(huì)選擇哪種投訴方式？（可多選）</p><p>　　A 旅游管理部門 B 被投訴者上級(jí) C 找報(bào)社 D 消費(fèi)者協(xié)會(huì) </p><p><b>　　E找法院 </b>

74、</p><p>　　8. 您投訴的出發(fā)點(diǎn)在于那些？</p><p>　　A 發(fā)泄不滿 B尋求保護(hù) C補(bǔ)償損失 D得到尊重 E 其他</p><p>　　9. 您投訴的效果如何？</p><p>　　A 得到了重視及解決 B 糾纏不清 C 毫無回應(yīng)</p><p>　　10.您投訴后還會(huì)在