基于心理契約的品牌危機管理.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、品牌是企業(yè)與消費者之間的心理契約，是企業(yè)與消費者關系的紐結，被認為是知識經濟時代企業(yè)生存和成功的關鍵。但是隨著市場經濟競爭激烈程度的加劇，企業(yè)內外部環(huán)境的變化，以及信息技術的發(fā)展，使品牌危機在國內已由原來的個案發(fā)生向常態(tài)發(fā)展轉變。如果處理不好，就會使企業(yè)遭受重大損失，甚至危及品牌、企業(yè)的存亡。在這樣的情況下，企業(yè)如何理解、處理和轉化品牌危機，是企業(yè)經營者需要重視的問題之一。 論文在回顧前人研究成果的基礎上，從心理契約的角度對品牌

2、、品牌危機的內涵進行界定，結合對2004-2007年發(fā)生在國內的40個品牌危機案例進行了成因歸類分析，發(fā)現交易心理契約因素是目前引起品牌危機的主要因素，約占總數的57.5％；就單個因素來看，產品質量問題、顧客關系及服務、運營管理三個因素排在了所有因素的前三位，分別占總數的22.5％，20％和15％，說明我國消費者的對品牌的關注重點目前還集中在交易類因素上。隨后論文提出了基于心理契約的品牌危機產生機理，指出品牌危機經歷的溝通交流契合期、傳

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