城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險參保人員滿意度測評研究——以xx市鯉城區(qū)為例-公共管理

1、<p><b>　　摘要</b></p><p>　　xx市城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險制度運(yùn)行至今取得了一定的成績，當(dāng)然也存在一些問題。本研究以xx市鯉城區(qū)的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，主要從人口統(tǒng)計學(xué)特征以及參保人對醫(yī)保政策、醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)、社區(qū)居委會和定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度等維度研究參保人員對該制度的總體評價，運(yùn)用多元逐步回歸分析影響滿意度各個維度的因素，并在因子分析基礎(chǔ)上運(yùn)用多元逐步回歸分析影

2、響總體滿意度的因素。研究結(jié)果表明，當(dāng)?shù)貐⒈Ｈ藛T對城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險的總體滿意度尚可，人口學(xué)特征中的年齡和受教育程度、醫(yī)保政策中的最高支付限額、醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)態(tài)度和定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的醫(yī)生熟悉醫(yī)保政策程度等因素都會對參保人員總體滿意度產(chǎn)生顯著影響。其中，參保人對現(xiàn)行醫(yī)保政策的滿意度尚可，其影響因素包括藥品目錄、繳費(fèi)政策、報銷比例和最高支付限額。參保人對醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)工作的滿意度相對較高，其影響因素包括對定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)管力度、業(yè)務(wù)能力、政

3、策宣傳力度和服務(wù)態(tài)度。參保人對社區(qū)居委會工作的滿意度相對較高，其影響因素包括服務(wù)態(tài)度、繳交方式及流程、工作效率和政策宣傳力度。參保人對定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作的滿意度相對較低，其影響因素包括服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)便利程度、辦理醫(yī)保手續(xù)便捷程度、檢</p><p>　　參保人員滿意度尚可從微觀層面肯定了xx市城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險制度建立幾年來所取得的成績。隨著經(jīng)濟(jì)和社會的發(fā)展，參保人員對城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險的期望值會逐漸提高，滿意

4、度也會發(fā)生變化。因此，應(yīng)進(jìn)一步完善醫(yī)保政策，加強(qiáng)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)能力建設(shè)，增強(qiáng)社區(qū)居委會服務(wù)意識，健全醫(yī)藥機(jī)構(gòu)相關(guān)機(jī)制等。</p><p>　　關(guān)鍵詞：城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險 滿意度 多元逐步回歸</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　So far, Quanzhou resident medical in

5、surance has made certain achievements. Of course, there are some problems. The study is based in survey date of Licheng county, dimensioning from demographics, medical insurance policy, medical insurance agencies, commun

6、ity committees and designated medical institutions, and the use of multiple stepwise regression analysis of factors affecting various dimensions of satisfactions, and the use of factor analysis and multiple stepwise regr

7、ession analysis of facto</p><p>　　Satisfaction level of insurance participants can still affirm the achievements of Quanzhou resident medical insurance system over the years. With the development of economy

8、and society, the expectations for resident medical insurance will gradually improve, and the satisfaction will change. Therefore, we should further improve the medical insurance policy, strengthen the capacity of medical

9、 insurance agencies, enhance service awareness of community committees and sound mechanisms of medical inst</p><p>　　Keywords: Resident medical insurance Satisfaction level Multiple stepwise regression

10、</p><p><b>　　目錄</b></p><p><b>　　第1章 緒論1</b></p><p>　　1.1 研究的背景和意義1</p><p>　　1.1.1 研究的背景1</p><p>　　1.1.2 研究的意義3</p>&

11、lt;p>　　1.2 文獻(xiàn)綜述4</p><p>　　1.2.1 顧客滿意度理論和參保人員滿意度的概念4</p><p>　　1.2.2 顧客滿意度指數(shù)測評模型5</p><p>　　1.2.3 滿意度測評實踐研究7</p><p>　　1.3 理論框架與研究假設(shè)11</p><p>　　1.

12、3.1 確定研究維度11</p><p>　　1.3.2 建立評估模型11</p><p>　　1.3.3 提出研究假設(shè)13</p><p>　　1.4 研究內(nèi)容與技術(shù)路線14</p><p>　　1.4.1 研究內(nèi)容14</p><p>　　1.4.2 技術(shù)路線14</p>&l

13、t;p>　　1.5 研究的方法15</p><p>　　1.5.1 文獻(xiàn)法15</p><p>　　1.5.2 問卷法16</p><p>　　1.5.3 案例分析法16</p><p>　　1.5.4 統(tǒng)計分析方法16</p><p>　　1.6 本研究的特色及創(chuàng)新之處17</p&

14、gt;<p>　　第2章 xx市鯉城區(qū)城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險發(fā)展概況19</p><p>　　2.1 政策概述19</p><p>　　2.1.1 參保范圍和對象19</p><p>　　2.1.2 繳費(fèi)政策19</p><p>　　2.1.3 起付標(biāo)準(zhǔn)、最高支付限額和報銷比例20</p><

15、;p>　　2.1.4 藥品目錄21</p><p>　　2.2 經(jīng)辦機(jī)構(gòu)概述22</p><p>　　2.3 參保情況概述23</p><p>　　第3章 鯉城區(qū)城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險滿意度測評方法與設(shè)計25</p><p>　　3.1 確定問卷調(diào)查對象25</p><p>　　3.2 問卷設(shè)

16、計25</p><p>　　3.2.1 測評量表及其項目數(shù)量選擇25</p><p>　　3.2.2 整體滿意度測評位置26</p><p>　　3.2.3 版面設(shè)計26</p><p>　　3.3 預(yù)調(diào)查27</p><p>　　3.3.1 信度分析27</p><p>

17、　　3.3.2 效度分析28</p><p>　　3.4 正式調(diào)查32</p><p>　　3.4.1 抽樣方法和抽樣調(diào)查流程32</p><p>　　3.4.2 滿意度測評標(biāo)準(zhǔn)32</p><p>　　3.5 質(zhì)量控制32</p><p>　　3.5.1 設(shè)計階段的質(zhì)量控制32</p&g

18、t;<p>　　3.5.2 調(diào)查員的質(zhì)量控制33</p><p>　　3.5.3 實施階段的質(zhì)量控制33</p><p>　　3.5.4 資料整理階段的質(zhì)量控制33</p><p>　　第4章 調(diào)查結(jié)果與分析35</p><p>　　4.1 有效樣本統(tǒng)計35</p><p>　　4.2

19、 有效樣本個人屬性描述性分析35</p><p>　　4.3 參保人員滿意度分析37</p><p>　　4.3.1 總體滿意度分析37</p><p>　　4.3.2 醫(yī)保政策滿意度分析38</p><p>　　4.3.3 醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)滿意度分析39</p><p>　　4.3.4 社區(qū)居委會滿

20、意度分析41</p><p>　　4.3.5 定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度分析42</p><p>　　4.4 影響滿意度的因素分析44</p><p>　　4.4.1 人口學(xué)特征對總體滿意度的影響44</p><p>　　4.4.2 醫(yī)保政策各個項目對政策滿意度的多元回歸分析51</p><p>　　4.4.

21、3 醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)各個項目對醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)滿意度的多元回歸分析52</p><p>　　4.4.4 社區(qū)居委會各個項目對社區(qū)居委會滿意度的多元回歸分析53</p><p>　　4.4.5 定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)各個項目對定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度的多元回歸分析54</p><p>　　4.4.6 四個維度對參保人員總體滿意度的多元回歸分析55</p><

22、;p>　　4.4.7 滿意度各個項目對參保人員總體滿意度的影響分析56</p><p>　　第5章 提高滿意度的對策及建議59</p><p>　　5.1 進(jìn)一步完善醫(yī)保政策59</p><p>　　5.1.1 完善藥品目錄59</p><p>　　5.1.2 設(shè)置多樣化的醫(yī)保套餐60</p><

23、p>　　5.1.3 適時調(diào)整最高支付限額61</p><p>　　5.1.4 完善多渠道的補(bǔ)助途徑61</p><p>　　5.2 加強(qiáng)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)能力建設(shè)61</p><p>　　5.2.1 加大對定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)管力度61</p><p>　　5.2.2 提升服務(wù)水平62</p><p>　　

24、5.3 增強(qiáng)社區(qū)居委會服務(wù)意識62</p><p>　　5.3.1 加大醫(yī)保政策宣傳力度62</p><p>　　5.3.2 提升社區(qū)工作人員服務(wù)態(tài)度63</p><p>　　5.4 健全醫(yī)藥機(jī)構(gòu)相關(guān)機(jī)制64</p><p>　　5.4.1 加強(qiáng)基層衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)建設(shè)64</p><p>　　5.4.

25、2 合理控制醫(yī)療費(fèi)用水平64</p><p>　　5.4.3 轉(zhuǎn)變醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度65</p><p>　　5.4.4 加大醫(yī)生培訓(xùn)力度66</p><p>　　第6章 結(jié)論及展望67</p><p>　　6.1 研究結(jié)論67</p><p>　　6.2 研究不足68</p><

26、;p>　　6.2.1 調(diào)查樣本的不足68</p><p>　　6.2.2 滿意度數(shù)值界定的主觀性和缺乏比較68</p><p>　　6.3 研究展望68</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)69</b></p><p><b>　　致謝73</b></p><

27、;p>　　附錄A 參保人員滿意度調(diào)查表75</p><p><b>　　個人簡歷79</b></p><p><b>　　第1章 緒論</b></p><p>　　xx市于2000年建立城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度，經(jīng)過幾年的發(fā)展，職工醫(yī)保覆蓋面從機(jī)關(guān)事業(yè)單位、國有企業(yè)擴(kuò)大至私營企業(yè)、個體工商戶和靈活就業(yè)人員等。

28、職工醫(yī)保制度的建立使廣大職工享受到及時的醫(yī)療保險待遇，但是廣大城鎮(zhèn)居民包括未成年人、老年人等卻游離于這一制度之外，直至2008年7月才啟動了城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險制度。自啟動以來，還未有人對其進(jìn)行評價。本研究擬通過問卷調(diào)查參保人員對這一制度的滿意程度，結(jié)合歷年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，綜合分析影響滿意度的因素，并提出提高滿意度的對策建議，為推進(jìn)醫(yī)療保險制度改革、完善社會保障體系提供實證依據(jù)。</p><p>　　1.1 研究的

29、背景和意義</p><p>　　1.1.1 研究的背景</p><p>　　上個世紀(jì)八十年代以來，一場“新公共管理”（new public management, NPM）運(yùn)動風(fēng)靡全球。提出新公共管理理論的代表人物之一是被譽(yù)為“政府再造大師”的戴維·奧斯本，其代表著作是1992年與特德·蓋布勒合著的《改革政府——企業(yè)精神如何改革著公共部門》 [1]。該書提出了政府改革

30、的十條基本原則，其中之一是“受顧客驅(qū)使的政府：滿足顧客的需求，而非官僚政治的需求”。這條原則的涵義是把一般公眾當(dāng)作顧客來看待，利用多種多樣的方式讓顧客敞開心扉、盡情傾訴，同時制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并提供保證。在這場運(yùn)動之前，傳統(tǒng)政府很少有人會用“顧客”一詞，更不知道誰是他們的顧客，他們只知道為議會服務(wù)。政府生產(chǎn)和提供的公共物品效率低下，對消費(fèi)者、顧客提出的要求不重視，公共服務(wù)形式單一，造成了公共物品生產(chǎn)與供給的高成本。新公共管理強(qiáng)調(diào)顧客至上，強(qiáng)調(diào)

31、提供高質(zhì)量的服務(wù)，政府不再是高高在上的官僚機(jī)構(gòu)，而是負(fù)責(zé)任的企業(yè)家，政府的社會職責(zé)是以顧客為工作導(dǎo)向，根據(jù)顧客的需求提供公共服務(wù)，保證質(zhì)量。</p><p>　　在這場運(yùn)動中，以英國、美國為代表的西方資本主義國家積極實踐新公共管理模式，推行顧客導(dǎo)向的改革，提高政府效能和服務(wù)質(zhì)量。英國是這場運(yùn)動的發(fā)源地之一，早在1989年，英國保守黨領(lǐng)袖梅杰執(zhí)政以后，英國政府就以白皮書的形式提出《公民憲章》[2]。公民憲章運(yùn)動的實

32、質(zhì)是要求所有公共部門界定顧客服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，并向公眾作出保證，方便公眾的監(jiān)督。在梅杰政府的推動下，《公民憲章》得到了廣泛的運(yùn)用。1997年，工黨領(lǐng)袖布萊爾上臺以后，繼續(xù)推行公民憲章制度，并將其改名為“服務(wù)第一”。1999年，布萊爾政府推出了《現(xiàn)代化政府》白皮書，提出了“合作政府”計劃，旨在打造更加注重結(jié)果導(dǎo)向、顧客導(dǎo)向、合作與有效的信息化政府。美國政府在這場運(yùn)動中，也表現(xiàn)不凡。1993年，美國總統(tǒng)克林頓上臺以后，便大刀闊斧地推行“重塑

33、政府”改革，堅持顧客導(dǎo)向、結(jié)果控制、簡化程序等原則，提高政府效率和公眾責(zé)任感。克林頓要求聯(lián)邦政府設(shè)定顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，且必須向企業(yè)典范看齊。其中關(guān)于顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，主要有以下內(nèi)容：確定行政機(jī)關(guān)的現(xiàn)有顧客和潛在顧客；調(diào)查顧客所期望的服務(wù)項目與服務(wù)品質(zhì)，了解顧客對現(xiàn)有項目的滿意度；提供顧客申訴通道等 [3]。199</p><p>　　這場運(yùn)動啟發(fā)我們：應(yīng)轉(zhuǎn)變政府職能，積極構(gòu)建服務(wù)型政府。在經(jīng)濟(jì)全球化、國際競爭日益劇烈的背

34、景之下，我國也應(yīng)將建設(shè)服務(wù)型政府作為當(dāng)前政府行政的目標(biāo)追求。在2004年2月21日省部級主要領(lǐng)導(dǎo)干部“樹立和落實科學(xué)發(fā)展觀” 專題研究班結(jié)業(yè)式上，溫家寶同志第一次正式提出建設(shè)服務(wù)型政府的目標(biāo)[4]。他強(qiáng)調(diào)，在社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，政府的主要職能是經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理和公共服務(wù)四個方面。其中，公共服務(wù)就是提供公共產(chǎn)品和服務(wù)，包括加強(qiáng)城鄉(xiāng)公共設(shè)施建設(shè)，發(fā)展社會就業(yè)、社會保障服務(wù)和教、科、文、衛(wèi)、體等公共事業(yè)，發(fā)布公共信息等，為社會

35、公眾生活和參與社會經(jīng)濟(jì)、政治、文化活動提供保障和創(chuàng)造條件，努力建設(shè)服務(wù)型政府。2006年10月，黨的十六屆六中全會通過的《關(guān)于構(gòu)建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》，明確要求“建設(shè)服務(wù)型政府，強(qiáng)化社會管理和公共服務(wù)職能”[5]。服務(wù)型政府這一概念首次被寫入黨的決定。其中，完善社會保障制度是建設(shè)服務(wù)型政府的重要組成部分，包括建立健全最低生活保障制度、生活困難救助保障制度、養(yǎng)老保險制度、醫(yī)療保險制度等。</p><p&

36、gt;　　醫(yī)療保險制度是社會保障體系的重要組成部分，目前在全國范圍內(nèi)可以細(xì)分為職工醫(yī)保、新農(nóng)合、居民醫(yī)保三種制度并存。我國于1998年建立城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度，之后又在部分地區(qū)啟動了新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度，直到2007年才啟動城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險試點(diǎn)，到2009年才全面推開城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療制度[6]。目前，各地均出臺了城鎮(zhèn)居民醫(yī)保政策并啟動實施，實現(xiàn)了基本醫(yī)療保險制度對城鎮(zhèn)居民的全覆蓋。對這一制度進(jìn)行有效評價的方法很多，一般來說，可以

37、分為客觀評價和主觀評價?？陀^評價可以通過一系列的指標(biāo)來完成，如參保人數(shù)、就醫(yī)率等。主觀評價則主要通過調(diào)查參保人員滿意度來獲得。xx市城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險制度自2008年7月啟動以來，還未曾有人對其進(jìn)行評價。本文以xx市鯉城區(qū)城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險參保人員為研究對象，構(gòu)建滿意度測評模型，通過問卷調(diào)查評估其滿意度，結(jié)合歷年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，綜合分析影響滿意度的因素，并提出提高滿意度的對策建議，為推進(jìn)醫(yī)療保險制度改革、完善社會保障體系提供實證依據(jù)。&

38、lt;/p><p>　　1.1.2 研究的意義</p><p>　　1.1.2.1 理論意義</p><p>　　對城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險參保人員滿意度進(jìn)行調(diào)查研究，具有一定的理論價值。一方面，有利于促進(jìn)社會學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、營銷學(xué)、政治學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、管理學(xué)等學(xué)科的學(xué)科建設(shè)，另一方面，也有利于拓寬這些學(xué)科的研究視野。</p><p>　　1.1.2.2

39、 現(xiàn)實指導(dǎo)意義</p><p>　　對城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險參保人員滿意度進(jìn)行調(diào)查研究，不僅具有理論價值，而且具有很強(qiáng)的現(xiàn)實指導(dǎo)意義。</p><p>　　一是，有利于提高服務(wù)水平。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，某一層次的需求相對滿足了，就會向高一層次發(fā)展，追求更高一層次的需求[7]。隨著社會的發(fā)展，公眾對政府的服務(wù)需求不斷發(fā)生變化，他們在接受服務(wù)的同時，可能提出各種各樣的意見和建議，促進(jìn)政府

40、與公民的互動，提高服務(wù)水平。通過城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險參保人員滿意度的調(diào)查，分析公眾對現(xiàn)行制度滿意與不滿意的地方，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，有利于健全服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)水平。</p><p>　　二是，有利于完善社會保障體系。目前的城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險制度運(yùn)行以來，國家財政補(bǔ)助水平逐年提高，很好地緩解了廣大人民群眾“看病難、看病貴”問題，減輕了居民的醫(yī)療負(fù)擔(dān)，但是仍有許多亟待完善之處，通過參保人員滿意度調(diào)查研究，可以反

41、映醫(yī)療保險的真實情況，推進(jìn)醫(yī)療保險制度改革，完善社會保障體系。</p><p>　　三是，有利于構(gòu)建社會主義和諧社會。社會主義和諧社會是一種民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處的社會[8]。以人為本是社會主義和諧社會的本質(zhì)要求和首要原則，黨和國家一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)是最廣大人民的根本利益。運(yùn)用公眾滿意度測評政府的公共服務(wù)有利于社會的公平正義與和諧穩(wěn)定，提高公眾滿意度有利于增強(qiáng)公眾

42、對政府機(jī)構(gòu)的信賴和忠誠。社會保障是當(dāng)前我國政府應(yīng)該重點(diǎn)提供的公共服務(wù)之一，因此，研究城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險參保人員的滿意度有利于構(gòu)建社會主義和諧社會。</p><p><b>　　1.2 文獻(xiàn)綜述</b></p><p>　　國外的學(xué)者對滿意度理論及滿意度測評在企業(yè)及政府部門應(yīng)用的研究較為深入，而國內(nèi)的學(xué)者在這一方面也進(jìn)行了有益的探索，也取得了初步的研究成果。這些研究

43、都為本文提供了重要的信息和思路，以下就對這些研究內(nèi)容和結(jié)論進(jìn)行簡要的回顧和總結(jié)，并大致分為理論和實踐兩類視角。</p><p>　　1.2.1 顧客滿意度理論和參保人員滿意度的概念</p><p>　　顧客滿意度理論是上世紀(jì)九十年代管理科學(xué)的最新發(fā)展成果之一，體現(xiàn)了管理科學(xué)“以人為本”的精髓。著名的營銷大師菲利普·科特勒認(rèn)為，滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）

44、與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)[9]。如果可感知的效果（或結(jié)果）不及期望，顧客就會覺得不滿意；如果可感知的效果（或結(jié)果）與期望差不多，顧客就會覺得滿意；如果可感知的效果（或結(jié)果）高于期望，顧客就會覺得十分滿意。顧客滿意度作為顧客滿意的量化統(tǒng)計指標(biāo)，描述了顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果（或結(jié)果）與期望之間的差異。</p><p>　　結(jié)合顧客滿意度的理論，城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險參保人員滿意度的概念

45、可以這樣定義：參保人在參保過程中對這一制度的體驗感受與其期望值相比較后，所形成的滿意或不滿意的心理狀態(tài)。</p><p>　　1.2.2 顧客滿意度指數(shù)測評模型</p><p>　　1.2.2.1 國外顧客滿意度指數(shù)測評模型</p><p>　　目前，瑞典、美國、歐盟相繼建立本國的顧客滿意度指數(shù)測評模型，新西蘭、加拿大、韓國等國家也在一些重要行業(yè)建立顧客滿意度指

46、數(shù)測評模型。其中，尤以美國的ACSI模型最為出名，它由設(shè)立在密西根大學(xué)商學(xué)院的國家質(zhì)量研究中心和美國質(zhì)量管理協(xié)會投資100萬美元于1994年聯(lián)合創(chuàng)立的[10]。下面著重介紹ACSI模型。</p><p>　　ACSI是一種衡量為家庭消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量滿意度的獨(dú)立的國家性指標(biāo)[11]。ACSI作為一個國家性的指示美國經(jīng)濟(jì)健康狀況的指標(biāo)，亦作為一種衡量企業(yè)競爭力和預(yù)測未來盈利能力的工具，獲得了商務(wù)人士、研究人

47、員、政策制定者和消費(fèi)者的好評。ACSI包括四個層次：全國顧客滿意度指數(shù)、十大經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域（再加上電子商務(wù)和電子商業(yè)）的顧客滿意度指數(shù)、四十七個行業(yè)以及這些行業(yè)內(nèi)超過兩百三十家工業(yè)企業(yè)和超過兩百個聯(lián)邦或地方政府機(jī)構(gòu)的顧客滿意度指數(shù)。這十大經(jīng)濟(jì)部門包括：能源設(shè)施、制造業(yè)（非耐用消費(fèi)品）、公共管理/政府、運(yùn)輸業(yè)、零售貿(mào)易、制造業(yè)（耐用消費(fèi)品）、信息產(chǎn)業(yè)、醫(yī)療保健/社會幫助、服務(wù)業(yè)、金融/保險。ACSI的實施主要有以下幾個步驟：識別顧客構(gòu)成；識別顧

48、客數(shù)據(jù)庫；設(shè)計模型及評價指標(biāo)；設(shè)計調(diào)查問卷；進(jìn)行測量；公布ACSI結(jié)果；有效利用調(diào)查結(jié)果[12]。</p><p>　　ACSI的結(jié)構(gòu)模型共有六個結(jié)構(gòu)變量和九個關(guān)系，如圖1.1所示。其中，顧客滿意（ACSI）是目標(biāo)變量；感知質(zhì)量、顧客期望和感知價值是原因變量；顧客抱怨和顧客忠誠是結(jié)果變量。顧客期望是顧客在購買和使用某公司的產(chǎn)品或服務(wù)之前對其質(zhì)量的估計，包含一些非經(jīng)驗的信息。感知質(zhì)量是指顧客通過最近的購買或使用體驗

49、所形成的對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的切身感受。感知價值是指顧客認(rèn)為購買或使用該產(chǎn)品或服務(wù)是否值得的心理感受。顧客抱怨是指特定時間框架內(nèi)對某公司的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行投訴的百分比。顧客忠誠是指在價格可接受范圍內(nèi)重復(fù)購買該公司產(chǎn)品或服務(wù)的可能性，它是該模型的重要組成部分，因為它代表一種盈利能力。</p><p>　　圖1.1 ACSI結(jié)構(gòu)模型[11]</p><p>　　ACSI是利用一個由多因素構(gòu)成的計量

50、經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，用偏最小二乘估計（PLS）回歸計算得出的全國性顧客滿意度指數(shù)[13]。通過抽樣電話和電子郵件采訪全國約7萬個家庭，用專業(yè)統(tǒng)計軟件計算出全國顧客滿意度、部分經(jīng)濟(jì)部門的顧客滿意度、有關(guān)行業(yè)和政府機(jī)構(gòu)的顧客滿意度等。ACSI首次出版于1994年10月，一季度更新一次，自2010年5月起，則每月公布計算結(jié)果。</p><p>　　1.2.2.2 國內(nèi)顧客滿意度指數(shù)測評模型</p><p&

51、gt;　　在我國，顧客滿意度這一方面的研究起步較晚，最早可以追溯到1995年。當(dāng)年清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院博導(dǎo)趙平教授將其引進(jìn)，并著手全面的、系統(tǒng)的研究。比較有代表性的是清華大學(xué)、質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局等的專家學(xué)者提出的清華顧客滿意度指數(shù)模型。</p><p>　　清華顧客滿意度指數(shù)模型吸收了ACSI模型的優(yōu)點(diǎn)，增加了形象這一變量。該模型包括感知質(zhì)量、預(yù)期質(zhì)量、形象、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠等七個變量。其中

52、，形象為外生變量，其余均為內(nèi)生變量。形象這一變量可以從品牌的市場流行程度、品牌產(chǎn)品的特征顯著度、產(chǎn)品使用者的特征顯著度和顧客對公司的信任程度等方面進(jìn)行觀測。如圖1.2所示。</p><p>　　圖1.2 清華顧客滿意度指數(shù)模型[11]</p><p>　　各國的顧客滿意度指數(shù)測評模型大同小異，差別在于模型當(dāng)中變量的數(shù)目不同及它們之間的關(guān)系不同。以上這些理論研究對滿意度測評起到了很好的指導(dǎo)

53、作用，但是，這些模型大都是以企業(yè)為背景構(gòu)建的，而公共管理領(lǐng)域的情況往往比較復(fù)雜，不適合公共管理領(lǐng)域?qū)嶋H問題的研究。</p><p>　　1.2.3 滿意度測評實踐研究</p><p>　　1.2.3.1 國外公眾滿意度測評實踐研究</p><p>　　瑞典是最早開展顧客滿意度測評研究的國家之一，但是，其只研究企業(yè)領(lǐng)域，而對公眾滿意度測評研究則是從英美等國開始。國

54、外公眾滿意度測評正是以前面提到的“新公共管理”運(yùn)動為背景的，下面以美國為例，介紹國外公眾滿意度測評研究成果。</p><p>　　1993年，美國總統(tǒng)克林頓上臺以后，便大刀闊斧地推行“重塑政府”改革，堅持顧客導(dǎo)向、結(jié)果控制、簡化程序等原則，提高政府效率和公眾責(zé)任感。同年9月，克林頓簽署了第12862號行政命令《Setting Customer Service Standards》（設(shè)立顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。該命令要求聯(lián)

55、邦政府必須堅持把客戶放在第一位，設(shè)立顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供選擇服務(wù)的資源和服務(wù)供給的手段，并且一定要向企業(yè)典范看齊。這里的“顧客”是指，聯(lián)邦政府部門或機(jī)構(gòu)服務(wù)的個人或?qū)嶓w。其中，采取的措施主要包括以下內(nèi)容：識別誰是或應(yīng)該是由聯(lián)邦政府部門或機(jī)構(gòu)為其提供服務(wù)；調(diào)查顧客所期望的服務(wù)類別和質(zhì)量以及他們對現(xiàn)有服務(wù)水平是否滿意；將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和測評結(jié)果書面告知他們；用企業(yè)典范的標(biāo)準(zhǔn)衡量所提供的顧客服務(wù)；調(diào)查政府一線雇員關(guān)于最佳服務(wù)的想法；為顧客提供選

56、擇服務(wù)的資源和服務(wù)供給的手段；構(gòu)建便捷的信息系統(tǒng)、響應(yīng)系統(tǒng)和投訴反饋系統(tǒng)；提供解決顧客投訴的方法。此外，美國國會還陸續(xù)頒布了一些相關(guān)的法律、法案改善公共服務(wù)質(zhì)量，提高公眾滿意度，提升政府部門形象，如《政府績效與結(jié)果法案》。以上這些法律、法案的的頒布出臺及“新公共管理”運(yùn)動思</p><p>　　聯(lián)邦政府及部分地方政府運(yùn)用ACSI模型測評公眾滿意度時，稍有改動，主要區(qū)別在于：一是原模型主要應(yīng)用于企業(yè)領(lǐng)域，而改動后的

57、模型主要應(yīng)用于聯(lián)邦政府部門或機(jī)構(gòu)，其所提供的公共服務(wù)主要包括過程、信息和客戶服務(wù)三個方面；二是由于大多數(shù)公共物品和服務(wù)是免費(fèi)提供的，所以該模型沒有感知價值這一變量；三是由于公共部門經(jīng)常表現(xiàn)為壟斷性，顧客是否忠誠體現(xiàn)得不是很明顯，所以該模型沒有顧客忠誠這一變量，取而代之的是顧客信任這一變量。如圖1.3所示。</p><p>　　圖1.3 美國公共部門顧客滿意度指數(shù)模型[12]</p><p>

58、;　　目前，美國已將ACSI模型廣泛應(yīng)用于諸如食品安全、運(yùn)輸、保健、社會救助、能源、電子政務(wù)、公共管理、住房等領(lǐng)域的一百多家聯(lián)邦政府機(jī)構(gòu)。這些政府機(jī)構(gòu)被認(rèn)為“比較重要的機(jī)構(gòu)”，并與大多數(shù)公眾的切身利益息息相關(guān)。按照被測評對象的地域可以分為國家、州、市三級公共滿意度；按照測評的主題可以分為整體公共滿意度和單項公共服務(wù)滿意度。聯(lián)邦政府機(jī)構(gòu)在獲得公眾滿意度測評結(jié)果的基礎(chǔ)上，還對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深入地分析。一是將測評結(jié)果與預(yù)期相比較；二是重新審視政

59、府機(jī)構(gòu)制定的計劃及戰(zhàn)略并作出相應(yīng)調(diào)整；三是向國會、政府雇員、公眾報告評估結(jié)果；四是設(shè)計更加深入細(xì)致的調(diào)查并著手實施等[12]。</p><p>　　1.2.3.2 國內(nèi)公眾滿意度測評研究現(xiàn)狀</p><p>　　國外的公眾滿意度測評研究起步較早，近年來國內(nèi)的一些學(xué)者在這一研究領(lǐng)域也有所建樹。由于論文的主題是關(guān)于城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險參保人員滿意度測評的研究，因此，關(guān)于基本醫(yī)療保險參保人員滿

60、意度研究現(xiàn)狀將在下一節(jié)單獨(dú)列出。</p><p>　　尤建新、邵魯寧、楊淼（2004）[14]闡述了公眾滿意這一理念和方法的重要性和緊迫性，提出了利用層次分析法測評公眾滿意度，并以2010年上海世博會中政府動遷工作為例，探討如何更好地評估基層政府工作的公眾滿意度。</p><p>　　吳建南、莊秋爽（2005）[12]詳細(xì)分析了ACSI模型的特點(diǎn)及其在美國公共管理部門的應(yīng)用，并在此基礎(chǔ)上結(jié)

61、合我國實際，對我國構(gòu)建公共部門顧客滿意度指數(shù)提出以下幾條建議。一是應(yīng)進(jìn)一步健全相應(yīng)的法律法規(guī)體系，同時執(zhí)行統(tǒng)一的測量標(biāo)準(zhǔn)；二是應(yīng)用以點(diǎn)帶面的方法，有計劃、有步驟地建立起我國公共管理部門的顧客滿意度指數(shù)測評體系；三是根據(jù)不同的部門選擇不同的測評對象；四是應(yīng)由諸如高等院校等獨(dú)立的外部中介機(jī)構(gòu)來構(gòu)建及實施；五是加速發(fā)展電子政務(wù)，提高政務(wù)的透明度。</p><p>　　劉貴忠（2005）[15]在借鑒Kano模型和ACS

62、I模型的基礎(chǔ)上，分別提出我國政府服務(wù)公眾滿意度測評的Kano模型和CPSI模型。同時運(yùn)用構(gòu)建的模型進(jìn)行了模擬分析，得出如下結(jié)論：一是期望服務(wù)中的重要度與滿意度呈線性相關(guān)關(guān)系，而基本服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的重要度與滿意度呈非線性正相關(guān)關(guān)系；二是公眾滿意度與政府服務(wù)的水平和服務(wù)質(zhì)量成正相關(guān)關(guān)系；三是政府服務(wù)績效是制約公眾滿意度的關(guān)鍵因素，因此政府服務(wù)應(yīng)以服務(wù)績效為本；四是政府服務(wù)應(yīng)從公眾期望出發(fā)，從根本上找到影響公眾滿意度的具體因素。</p

63、><p>　　朱國瑋（2007）[16]對ACSI模型進(jìn)行修正，提出了公共服務(wù)的公眾滿意度測評模型PSCSI，并將其運(yùn)用于評價CH地區(qū)的公共服務(wù)滿意度。同時深入分析影響公眾滿意度水平的人口統(tǒng)計學(xué)因素。</p><p>　　1.2.3.3 國內(nèi)基本醫(yī)療保險參保人員滿意度研究現(xiàn)狀</p><p>　　總的來說，關(guān)于國內(nèi)基本醫(yī)療保險參保人員滿意度研究，可以分為理論和實踐兩個

64、層面。理論層面主要是論述醫(yī)療保險滿意度評估的重要性、意義和內(nèi)容等，實踐層面又可以分為專門針對某一具體領(lǐng)域的（如職工醫(yī)療保險、居民醫(yī)療保險、大學(xué)生醫(yī)療保險、農(nóng)民工醫(yī)療保險等）和專門針對某一地區(qū)的研究，也有兩者結(jié)合的。</p><p>　　理論層面的研究如趙林海、李紹華（2006）[17]認(rèn)為社會醫(yī)療保險是一項涉及面廣而復(fù)雜的社會保障系統(tǒng)工程，既涉及到國家和地區(qū)的社會政治經(jīng)濟(jì)狀況，又涉及參保人的認(rèn)識水平和文化水平；既

65、涉及政府和社會的責(zé)任，又與醫(yī)療保險三方（保險者、被保險者、醫(yī)療服務(wù)提供方）利益息息相關(guān)。</p><p>　　針對某一地區(qū)的研究，如段欲軍（2005）[18]對成都市現(xiàn)行的醫(yī)療保險政策從政治、經(jīng)濟(jì)、管理學(xué)、保險技術(shù)等多角度進(jìn)行分析、評估，從公平性、效率、質(zhì)量、可持續(xù)性等方面評價基本醫(yī)療保險制度的實施情況，探討這一制度的發(fā)展方向和可持續(xù)發(fā)展的條件，并就繳費(fèi)政策、支付政策、醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算方法、個人帳戶、政策環(huán)境等方面提

66、出切實可行的建議。</p><p>　　關(guān)于職工醫(yī)療保險方面的研究，如陳華、張曉、曹乾、王福華、卜亞麗（2008）[19]采用因子分析和Logistic回歸分析方法調(diào)查研究南京市城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險參保人員的滿意度，并得出結(jié)論：應(yīng)對不同層次的人群給予不同的政策空間，提高參保職工的滿意度等。</p><p>　　關(guān)于居民醫(yī)療保險方面的研究，如仇雨臨、張靜祎、徐璨、許曉麗、黃華鴦（2009）[

67、20]以浙江省天臺縣為例，從就醫(yī)行為、轉(zhuǎn)診、醫(yī)療服務(wù)、報銷水平、制度關(guān)注度五個方面分析研究該縣參保居民的滿意度，力圖反映城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險制度的運(yùn)行狀況，總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，為統(tǒng)籌和整合城鄉(xiāng)醫(yī)療保險制度提供參考。</p><p>　　關(guān)于大學(xué)生醫(yī)療保險方面的研究，如王方刃、王凱、危煊弘（2008）[21]以福州市五所高校的在校大學(xué)生為調(diào)查對象，了解他們對學(xué)校醫(yī)療服務(wù)的滿意度和參加醫(yī)療保險的現(xiàn)狀及認(rèn)知度，為建立健全大

68、學(xué)生醫(yī)療保障制度提供參考依據(jù)。</p><p>　　關(guān)于農(nóng)民工醫(yī)療保險方面的研究，如閆磊磊、王歡、張亮（2010）[22]從深圳市農(nóng)民工的角度出發(fā)，調(diào)查他們對本市勞務(wù)工醫(yī)療保險（2008年3月更名為“農(nóng)民工醫(yī)療保險”） 制度的滿意度，為不斷完善農(nóng)民工醫(yī)療保險制度提供建議，同時為其他城市建立和完善農(nóng)民工醫(yī)療保險制度提供參考。</p><p>　　無論是從理論的研究視角還是從實踐的研究視角，國

69、內(nèi)外的專家、學(xué)者都提出了各自獨(dú)到的見解。這些研究，對于城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險參保人員滿意度測評模型的構(gòu)思起到了很好的指導(dǎo)作用，也對本研究原始數(shù)據(jù)的獲得有所啟發(fā)。如前面提到的趙林海、林紹華（2006）[17]認(rèn)為，“醫(yī)療保險涉及醫(yī)療保險三方（保險者、被保險者、醫(yī)療服務(wù)提供方）的利益”，對于本研究測評模型研究維度的確定有所幫助。又如ACSI實施過程中的問卷設(shè)計對于xx市城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險參保人員滿意度調(diào)查表的設(shè)計有所幫助。但是，一方面由于計

70、劃體制、理論研究起步較晚等種種原因，在我國政府公共服務(wù)的滿意度測評研究領(lǐng)域里，大多側(cè)重定性研究分析，而定量模型分析不足。另一方面，滿意度本身是一種主觀感受，具有某種程度的隨意性，較難對其進(jìn)行定量模型分析，必須具備一定的數(shù)學(xué)、統(tǒng)計功底，從而使該領(lǐng)域較為注重定性描述研究，忽視定量模型分析。</p><p>　　1.3 理論框架與研究假設(shè)</p><p>　　1.3.1 確定研究維度<

71、/p><p>　　前面提到的趙林海、林紹華（2006）[17]認(rèn)為，基本醫(yī)療保險涉及三方利益關(guān)系，即保險者（醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)）、被保險者（參保人員）和醫(yī)療服務(wù)提供方（定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)）。由于相關(guān)文件規(guī)定，由社區(qū)居委會代為征收醫(yī)療保險費(fèi)，因此，保險者不僅包括醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)，而且包括社區(qū)居委會。在查閱大量相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合工作實際，我們認(rèn)為，城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險參保人員的滿意度測評模型應(yīng)包括醫(yī)療保險政策、醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)、社區(qū)居委

72、會和定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)四個維度。</p><p>　　1.3.2 建立評估模型</p><p>　　由于滿意度是一種個體的自我體驗和主觀感受，只有從參保人的角度出發(fā)，才能使調(diào)查設(shè)計反映出真實的情況。本研究首先從來醫(yī)保窗口辦事的群眾中隨機(jī)抽取9名參保人員組成焦點(diǎn)小組，深入研究他們在享受醫(yī)療保險待遇時所形成的主觀感受和基本需求。在焦點(diǎn)小組的討論中，互相激發(fā)觀點(diǎn)和想法，形成參保人對醫(yī)療保險的基本需求

73、。通過查閱大量的相關(guān)文獻(xiàn)和對相關(guān)專家進(jìn)行訪談，結(jié)合工作實際，將這些需求進(jìn)一步整合，剔除與醫(yī)療保險無關(guān)的需求，合并相似需求，最終形成滿意度測評的22個指標(biāo)，并將這些指標(biāo)分別歸入四個維度，如圖1.4所示。</p><p>　　圖1.4中的22個指標(biāo)分別設(shè)為變量x1、x2、x3、x4、x5、x6、x7、x8、x9、x10、x11、x12、x13、x14、x15、x16、x17、x18、x19、x20、x21、x22。結(jié)

74、合顧客滿意度理論，變量x1可以定義為：參保人對醫(yī)保繳費(fèi)政策的感知與他們對其的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的心理感受程度。其余變量的定義與變量x1類似，不再贅述。</p><p>　　圖1.4 城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險參保人員滿意度測評模型</p><p>　　四個維度分別設(shè)為變量y1、y2、y3、y4，結(jié)合顧客滿意度理論，變量y1可以定義為：參保人對醫(yī)保政策的感知與他們對其的期望值相比較

75、后，所形成的愉悅或失望的心理感受程度。其余變量的定義與變量y1類似，不再贅述。</p><p>　　“參保人員總體滿意度”設(shè)為變量Y，結(jié)合顧客滿意度理論，變量Y可以定義為：參保人對醫(yī)保制度的總體感知與他們對其的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的心理感受程度。</p><p>　　1.3.3 提出研究假設(shè)</p><p>　　假設(shè)是指將問題陳述或研究問題轉(zhuǎn)換為更適

76、合于檢驗的形式[23]。通過建立假設(shè)，可以進(jìn)一步確定滿意度測評研究的內(nèi)容和方向。本研究擬提出如下假設(shè)：</p><p>　　假設(shè)一：如果提高參保人對繳費(fèi)政策、起付標(biāo)準(zhǔn)、最高支付限額、報銷比例、藥品目錄的滿意度，那么參保人對醫(yī)保政策的滿意度也相應(yīng)提高。即x1、x2、x3、x4、x5為自變量，y1為因變量，它們之間存在因果關(guān)系。</p><p>　　假設(shè)二：如果提高參保人對醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的政策宣

77、傳力度、工作效率、服務(wù)態(tài)度、行政服務(wù)中心大廳環(huán)境、業(yè)務(wù)能力、監(jiān)管力度的滿意度，那么參保人對醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)的滿意度也相應(yīng)提高。即x6、x7、x8、x9、x10、x11為自變量，y2為因變量，它們之間存在因果關(guān)系。</p><p>　　假設(shè)三：如果提高參保人對社區(qū)居委會的政策宣傳力度、工作效率、服務(wù)態(tài)度、繳交方式及流程的滿意度，那么參保人對社區(qū)居委會服務(wù)的滿意度也相應(yīng)提高。即x12、x13、x14、x15為自變量，

78、y3為因變量，它們之間存在因果關(guān)系。</p><p>　　假設(shè)四：如果提高參保人對定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)的便利程度、醫(yī)療技術(shù)水平及設(shè)施、醫(yī)療費(fèi)用水平、醫(yī)生對醫(yī)保政策的熟悉程度、檢查用藥的合理程度、辦理醫(yī)保手續(xù)的便捷程度、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意度，那么參保人對定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的滿意度也相應(yīng)提高。即x16、x17、x18、x19、x20、x21、x22為自變量，y4為因變量，它們之間存在因果關(guān)系。</p>&

79、lt;p>　　假設(shè)五：如果提高參保人對醫(yī)保政策、醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)、社區(qū)居委會、定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度，那么參保人員總體滿意度也相應(yīng)提高。即y1、y2、y3、y4為自變量，Y為因變量，它們之間存在因果關(guān)系。</p><p>　　假設(shè)六：性別對參保人員總體滿意度無顯著影響。</p><p>　　假設(shè)七：年齡對參保人員總體滿意度無顯著影響。</p><p>　　假設(shè)八：戶

80、口所在地對參保人員總體滿意度無顯著影響。</p><p>　　假設(shè)九：受教育程度對參保人員總體滿意度無顯著影響。</p><p>　　假設(shè)十：健康狀況對參保人員總體滿意度無顯著影響。</p><p>　　假設(shè)十一：婚姻狀況對參保人員總體滿意度無顯著影響。</p><p>　　假設(shè)十二：年收入情況對參保人員總體滿意度無顯著影響。</p&g

81、t;<p>　　假設(shè)十三：首次參保時間對參保人員總體滿意度無顯著影響。</p><p>　　1.4 研究內(nèi)容與技術(shù)路線</p><p>　　1.4.1 研究內(nèi)容</p><p>　　本文以xx市鯉城區(qū)參保居民為研究對象，建立滿意度測評模型，以問卷調(diào)查的形式收集原始數(shù)據(jù)，結(jié)合歷年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，綜合分析影響總體滿意度、各個維度滿意度的因素，并提出切實可行

82、的對策建議。本研究分為六章，具體如下。</p><p>　　第一章為引言。介紹研究的背景和意義、滿意度相關(guān)理論及其實踐研究、研究內(nèi)容及方法、技術(shù)路線、理論框架與研究假設(shè)、本文的特色及創(chuàng)新之處。</p><p>　　第二章為xx市鯉城區(qū)城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險發(fā)展概況簡介。包括區(qū)情簡介、政策概述、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)概述和參保情況概述。</p><p>　　第三章為鯉城區(qū)城鎮(zhèn)居民基本

83、醫(yī)療保險滿意度測評方法與設(shè)計。包括確定問卷調(diào)查對象、問卷設(shè)計、預(yù)調(diào)查、正式調(diào)查以及對整個調(diào)查過程的質(zhì)量控制。</p><p>　　第四章為調(diào)查結(jié)果與分析。包括有效樣本統(tǒng)計、個人屬性描述性分析、參保人員滿意度分析和影響滿意度的因素分析。</p><p>　　第五章為提高滿意度的對策研究。根據(jù)影響滿意度的因素分析，結(jié)合工作實際，提出提高滿意度的對策建議。</p><p>

84、;　　第六章為結(jié)論及展望。根據(jù)第四、五章的分析，得出研究結(jié)論，提出研究不足，并對未來研究方向進(jìn)行展望。</p><p>　　1.4.2 技術(shù)路線</p><p>　　本研究的技術(shù)路線如圖1.5所示。</p><p>　　圖1.5 技術(shù)路線</p><p>　　1.5 研究的方法</p><p>　　1.5.1

85、文獻(xiàn)法</p><p>　　文獻(xiàn)法，結(jié)合本文所作的研究，是指為了得出xx市鯉城區(qū)參保居民對現(xiàn)行居民醫(yī)保這一制度的滿意程度、哪些地方較不滿意及如何改進(jìn)的結(jié)論，對現(xiàn)有的各種有關(guān)文獻(xiàn)資料進(jìn)行搜集和分析，從中獲得和選取與本研究有關(guān)的信息。本文通過華僑大學(xué)圖書館、中國期刊全文數(shù)據(jù)庫、人大復(fù)印報刊資料全文數(shù)據(jù)庫、萬方數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)、JSTOR西文過刊數(shù)據(jù)庫等查閱2003年以來有關(guān)滿意度理論及滿意度測評實踐的中文文獻(xiàn)及少部分英文

86、文獻(xiàn)。同時還查閱國家、省、市政府關(guān)于城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險的文件，如《國務(wù)院關(guān)于開展城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險試點(diǎn)的指導(dǎo)意見》（國發(fā)[2007]20號）、《福建省人民政府關(guān)于推進(jìn)城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險試點(diǎn)工作的實施意見》（閩政[2007]29號）和《xx市城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險規(guī)定》（泉政文[2012]312號）等。</p><p>　　1.5.2 問卷法</p><p>　　問卷法，結(jié)合本文所作的

87、研究，是指根據(jù)前面整合完形成的滿意度測評的22個指標(biāo)設(shè)計相應(yīng)的調(diào)查題目，在某段時間內(nèi)測量被調(diào)查者在享受醫(yī)療保險待遇時的主觀感受（分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個等級），并錄入統(tǒng)計軟件進(jìn)行分析。問卷法的缺點(diǎn)是不夠準(zhǔn)確，因為被調(diào)查對象可能由于自我防衛(wèi)、隨大流、自身理解等原因?qū)栴}做出虛假或錯誤的回答。根據(jù)研究目的設(shè)計調(diào)查問卷，首先通過預(yù)調(diào)查逐步完善調(diào)查問卷，然后著手正式調(diào)查。本次調(diào)查研究擬隨機(jī)向前來xx市鯉城區(qū)醫(yī)療保險管理中

88、心窗口辦事的城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險參保人發(fā)放問卷500份。本研究中參保人員滿意度調(diào)查表共分為三個部分：第一部分為問卷說明，向被調(diào)查的參保居民表明本次調(diào)查的來意；第二部分為個人基本資料；第三部分為滿意度項目調(diào)查，包括醫(yī)保政策滿意度、醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)滿意度、社區(qū)居委會滿意度、定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度、總體滿意度等。</p><p>　　1.5.3 案例分析法</p><p>　　案例分析法，創(chuàng)始于國際名

89、校哈佛大學(xué)，而后在實踐中不斷推廣、豐富、完善的一種研究方法。它是指把實際工作中出現(xiàn)的問題作為案例，然后對其進(jìn)行研究分析，從而培養(yǎng)受訓(xùn)學(xué)員的分析問題、解決問題及執(zhí)行業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)方法。本文以xx市鯉城區(qū)作為研究案例，通過調(diào)查參保人對xx市城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險制度各個方面的滿意度及總體滿意度情況，結(jié)合歷年xx市醫(yī)療保險統(tǒng)計數(shù)據(jù)，分析影響滿意度的因素，并提出提高滿意度的對策建議。</p><p>　　1.5.4 統(tǒng)計

90、分析方法</p><p>　　統(tǒng)計分析方法，結(jié)合本文所作的研究，是指將收集到的被調(diào)查者在享受醫(yī)療保險待遇時的主觀感受（分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個等級）的數(shù)據(jù)按照所屬的維度錄入計算機(jī)并建立數(shù)據(jù)庫，采用社會學(xué)統(tǒng)計軟件SPSS進(jìn)行統(tǒng)計分析與處理。應(yīng)用的統(tǒng)計分析方法包括：信度分析、效度分析、t檢驗、方差分析、一般描述性統(tǒng)計分析、多元回歸分析、因子分析等。其中，信度分析和效度分析是對調(diào)查問卷的信度和效

91、度進(jìn)行檢驗。t檢驗和方差分析主要是用于分析影響滿意度的人口統(tǒng)計學(xué)因素。一般描述性統(tǒng)計分析是用于對滿意度測評模型的22個指標(biāo)、4個維度和總體滿意度進(jìn)行均值描述分析。多元回歸分析主要是用于研究因變量與多個自變量之間的統(tǒng)計關(guān)系，并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化偏回歸系數(shù)得出影響滿意度的顯著因素。因子分析主要是用于降維處理等。</p><p>　　1.6 本研究的特色及創(chuàng)新之處</p><p>　　本研究結(jié)合在校期

92、間所學(xué)的公共管理相關(guān)理論、專業(yè)知識，以及所從事的行業(yè)的工作經(jīng)驗，汲取前人在該領(lǐng)域的一些研究精華，堅持不懈，持之以恒，努力推陳出新，爭取形成自己的研究特色。但是本研究只能算是一個良好的開端，有些觀點(diǎn)可能還不夠成熟，比較粗淺，還需要今后進(jìn)一步完善。</p><p>　　前面提到的城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險參保人員的滿意度測評模型就是本研究的特色之一。特色之二是將定性描述分析與定量模型分析結(jié)合起來。在國內(nèi)的社會保障研究中，對

93、當(dāng)前的五險（養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、工傷保險、生育保險、失業(yè)保險）的政策、實施狀況、存在問題、對策及相關(guān)措施的定性描述研究較多，但是對于這些險種參保人員的滿意度調(diào)查研究較少，尤其是定量模型分析。本研究擬以xx市鯉城區(qū)為例，對城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險參保人員的滿意度進(jìn)行測評。首先將測評指標(biāo)轉(zhuǎn)換成等級量表，通過問卷調(diào)查獲得總體滿意度、四個維度和各個項目的原始數(shù)據(jù)，再將這些數(shù)據(jù)輸入測評模型進(jìn)行研究，分析影響滿意度的因素，并提出相應(yīng)的對策建議，從而實現(xiàn)

94、定性描述分析與定量模型分析的融合。</p><p>　　第2章 xx市鯉城區(qū)城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險發(fā)展概況</p><p>　　鯉城區(qū)素有“溫陵”、“刺桐”之雅稱，一直是歷代州、郡、府、署、市的政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心。在1997年之前，鯉城區(qū)包括現(xiàn)在的鯉城、豐澤、洛江三個行政區(qū)?，F(xiàn)鯉城區(qū)由江南、浮橋、金龍、常泰、開元、鯉中、海濱、臨江8個街道辦事處組成，共有79個社區(qū)居委會，國土面積53平方

95、公里，截至2012年底，常住人口25萬人。</p><p>　　本研究從現(xiàn)行政策規(guī)定、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)成立歷史及人員結(jié)構(gòu)、近年來的參保情況三個方面概述發(fā)展情況。</p><p><b>　　2.1 政策概述</b></p><p>　　為貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于開展城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險試點(diǎn)的指導(dǎo)意見》（國發(fā)[2007]20號）和《福建省人民政府關(guān)于推進(jìn)城

96、鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險試點(diǎn)工作的實施意見》（閩政[2007]29號）等文件精神，xx市政府于2008年出臺了《xx市城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險暫行規(guī)定》（泉政文[2008]85號）和《xx市城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險暫行規(guī)定實施意見》（泉政辦[2008]98號）。xx市政府又于2012年出臺《xx市城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險規(guī)定》（泉政文[2012]312號），與此同時，泉政文[2008]85號和泉政辦[2008]98號廢止。下面簡要介紹一下相關(guān)政策的主要內(nèi)

97、容。</p><p>　　2.1.1 參保范圍和對象</p><p>　　鯉城區(qū)行政轄區(qū)內(nèi)（即前面提到的8個街道）的未參加職工醫(yī)保險的城鎮(zhèn)非從業(yè)居民，以戶為單位，可以自由選擇是否參加城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險。主要包括兩類人：成年人和未成年人。成年人是指具有本區(qū)城鎮(zhèn)戶籍的居民且年滿18周歲的非從業(yè)人員；未成年人是指具有本區(qū)城鎮(zhèn)戶籍的大、中、小學(xué)在校生以及18周歲以下非在校的少年兒童。</

98、p><p>　　2.1.2 繳費(fèi)政策</p><p>　　目前，xx市城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險的籌資標(biāo)準(zhǔn)和政府補(bǔ)助金額如表2.1所示：</p><p>　　表2.1 xx市城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險籌資標(biāo)準(zhǔn)和政府補(bǔ)助金額</p><p>　　此外，文件當(dāng)中還對繳費(fèi)期限作出了明確的規(guī)定。每年的1月1日至12月31日為一個城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險年度。居民新參

99、?；蚶m(xù)保的申報繳費(fèi)期為每年10月10日至12月10日，每年受理1次。城鎮(zhèn)居民按規(guī)定辦理參保或續(xù)保登記手續(xù)并繳納醫(yī)療保險費(fèi)的，從申報繳費(fèi)的次年1月1日起享受城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險待遇。對于一周歲內(nèi)的初生嬰兒，如果在出生三個月內(nèi)申報繳費(fèi)，則可以從一出生就享受到居民醫(yī)保待遇，如果超過三個月申報繳費(fèi)，則從申報繳費(fèi)次日起享受居民醫(yī)保待遇。居民新參?；蚶m(xù)保，由于種種原因未按時繳納醫(yī)保費(fèi)的可以在當(dāng)年度的一月一日至三月十日內(nèi)補(bǔ)交，從補(bǔ)交完的次月起恢復(fù)醫(yī)療

100、保險待遇，期間如果發(fā)生醫(yī)療費(fèi)則由本人承擔(dān)。在當(dāng)年度的三月十一日至九月三十日補(bǔ)交的，則要凍結(jié)60天，補(bǔ)交之前和凍結(jié)期間所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用由本人承擔(dān)。</p><p>　　2.1.3 起付標(biāo)準(zhǔn)、最高支付限額和報銷比例</p><p>　　城鎮(zhèn)居民醫(yī)保只設(shè)立統(tǒng)籌基金，不設(shè)置個人帳戶，符合統(tǒng)籌基金支付范圍的住院或門診特殊病種項目可以按規(guī)定報銷，普通門診費(fèi)用自2013年1月1日起可以在約定門診醫(yī)療機(jī)

101、構(gòu)按規(guī)定報銷。參保居民住院時,按規(guī)定需先自付一定數(shù)額的醫(yī)療費(fèi)后（例如參保成年人到三級醫(yī)院住院時，需先自付700元以上的醫(yī)療費(fèi)后），才能報銷，如表2.2所示。最高支付限額是指參保人每人每年可報銷醫(yī)療費(fèi)的最高數(shù)額。參保居民符合統(tǒng)籌基金支付范圍的住院費(fèi)用和門診特殊病種費(fèi)用每次達(dá)到起付標(biāo)準(zhǔn)以上、最高支付限額以下的部分，按規(guī)定可以報銷一部分，自付一部分。xx市城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險報銷比例和最高支付限額如表2.3所示。</p><

102、;p>　　表2.2 xx市城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險起付標(biāo)準(zhǔn)</p><p>　　表2.3 xx市城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險報銷比例和最高支付限額</p><p>　　另外，參保成年人在一個醫(yī)保結(jié)算年度內(nèi)多次住院，第二次住院的起付標(biāo)準(zhǔn)為第一次起付標(biāo)準(zhǔn)的50%，從第三次起不再設(shè)立起付標(biāo)準(zhǔn)。屬于規(guī)定范圍內(nèi)門診特殊病種和治療項目的醫(yī)療費(fèi)用視同住院費(fèi)用，年度內(nèi)起付標(biāo)準(zhǔn)次數(shù)與住院次數(shù)合并計算。2個以上

103、門診特殊病種按1個起付標(biāo)準(zhǔn)計算。參保未成年人在一個醫(yī)保結(jié)算年度內(nèi)多次住院的，從第二次起不再設(shè)立起付標(biāo)準(zhǔn)。其中，高血壓和糖尿病兩種特殊病種的年度最高報銷額均為2000元。</p><p>　　2.1.4 藥品目錄</p><p>　　目前，xx市城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險執(zhí)行的藥品目錄是《福建省基本醫(yī)療保險、工傷保險和生育保險藥品目錄（2010年版）》（以下簡稱《藥品目錄》）。該目錄是福建省人力

104、資源和社會保障廳根據(jù)人力資源和社會保障部《關(guān)于印發(fā)國家基本醫(yī)療保險、工傷保險和生育保險藥品目錄的通知》（人社部發(fā)[2009]159號）精神，在國家2009年版醫(yī)保藥品目錄基礎(chǔ)上，經(jīng)過基層推薦和專家遴選評審，提出福建省基本醫(yī)療保險、工傷保險和生育保險藥品調(diào)整增補(bǔ)品種，而后合并形成的。</p><p>　　《藥品目錄》分西藥、中成藥和中藥飲片三部分。其中，西藥部分和中成藥部分采用準(zhǔn)入法，明確規(guī)定準(zhǔn)予報銷的藥品，基本醫(yī)

105、療保險支付時區(qū)分甲、乙類（其中甲類藥品全額按照報銷比例報銷，乙類藥品則只能報銷一部分）；中藥飲片部分采用排除法，規(guī)定不予報銷的藥品。該目錄從2010年7月1日起執(zhí)行，可以到福建省人力資源和社會保障廳的網(wǎng)站上查詢到。</p><p>　　2.2 經(jīng)辦機(jī)構(gòu)概述</p><p>　　xx市鯉城區(qū)醫(yī)療保險管理中心于2001年成立，為全額撥款事業(yè)單位。原位于九一路醫(yī)藥大樓，為更好地方便群眾辦事，2