廣州市大學(xué)生參加城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)滿意度調(diào)查與分析.pdf

1、目的：在認(rèn)真研究國(guó)內(nèi)外有關(guān)滿意度理論和實(shí)踐發(fā)展的相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，用滿意度測(cè)評(píng)模型，以廣州市大學(xué)生醫(yī)療保險(xiǎn)參保人員為調(diào)查對(duì)象，運(yùn)用滿意度調(diào)查量表進(jìn)行廣泛性的問(wèn)卷調(diào)查，以相關(guān)機(jī)構(gòu)和部門管理者為訪談對(duì)象，擬定調(diào)查提綱進(jìn)行深入性的訪談，著重分析當(dāng)前廣州市大學(xué)生對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)制度的滿意度水平，明確影響滿意度的因素；根據(jù)調(diào)查研究的結(jié)果，探討提高參保人員滿意度的對(duì)策，提出相應(yīng)的政策建議。
　　方法：本研究主要采用文獻(xiàn)研究、定量研究和個(gè)案研究相結(jié)合

2、的方式：通過(guò)文獻(xiàn)研究明確對(duì)大學(xué)生醫(yī)療保險(xiǎn)滿意度的研究從醫(yī)療保險(xiǎn)政策、醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦部門和定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)三個(gè)維度進(jìn)行，并建立大學(xué)生醫(yī)療保險(xiǎn)滿意度的研究模型，為定量研究做好理論基礎(chǔ)。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法選取廣州市四間大學(xué)的學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)參保現(xiàn)狀、大學(xué)生對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)認(rèn)知情況以及滿意度進(jìn)行調(diào)查研究。選取兩所代表學(xué)校的學(xué)生以及醫(yī)保辦公室進(jìn)行深入訪談，一所為醫(yī)學(xué)類院校，一所為綜合性大學(xué)，就參保率、報(bào)銷手續(xù)、政策宣傳力度、轉(zhuǎn)移接續(xù)等問(wèn)題進(jìn)行訪問(wèn)。
　

3、　結(jié)果:大學(xué)生的總體參保率不足90％；48.3%的學(xué)生對(duì)大學(xué)生醫(yī)療保險(xiǎn)基本不了解；性別和專業(yè)對(duì)大學(xué)生醫(yī)療保險(xiǎn)滿意度沒(méi)有顯著影響；城鎮(zhèn)戶籍的學(xué)生對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)的總體滿意度高于農(nóng)村戶籍的學(xué)生；年級(jí)越高，滿意度越低；經(jīng)濟(jì)來(lái)源于父母或親戚的參保學(xué)生總體滿意度較高，兼職賺取的參保學(xué)生滿意度最低；對(duì)醫(yī)保政策的知曉程度與滿意度呈正相關(guān)關(guān)系。
　　1.研究假設(shè)：
　　假設(shè)是對(duì)調(diào)查對(duì)象的特征以及有關(guān)現(xiàn)象之間的相互關(guān)系所作的推測(cè)性的判斷或假設(shè)，它是

4、對(duì)問(wèn)題的嘗試性解答。①通過(guò)建立假設(shè)，能夠使?jié)M意度研究的內(nèi)容和方向進(jìn)一步明確化。常用的假設(shè)陳述方式有兩種：第一種是條件式陳述，即“如果x，則y”，其中x為自變量，y為因變量，這種假設(shè)陳述方式常常用于兩個(gè)變量之間的因果關(guān)系；第二個(gè)是差異式陳述，其基本形式是“A組與B組在變量x上無(wú)差異”。
　　關(guān)于大學(xué)生城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保學(xué)生滿意度以及滿意度與個(gè)人屬性關(guān)系的研究國(guó)內(nèi)鮮有研究。而本調(diào)查試圖通過(guò)關(guān)于參保學(xué)生對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)政策、醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦

5、機(jī)構(gòu)服務(wù)和定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)這三個(gè)維度的滿意度和對(duì)參保學(xué)生基本醫(yī)療保險(xiǎn)總體滿意度之間的調(diào)查，探討17個(gè)指標(biāo)與各自所屬維度的因果關(guān)系以及三個(gè)維度與總體滿意度之間的因果關(guān)系，并提出以下研究假設(shè)。
　　假設(shè)一：參保學(xué)生對(duì)個(gè)人繳費(fèi)政策、門診統(tǒng)籌待遇標(biāo)準(zhǔn)、住院門檻費(fèi)、門診特定項(xiàng)目的統(tǒng)籌待遇、統(tǒng)籌基金支付的最高金額、轉(zhuǎn)診和醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷程序分別為自變量x1、x2、x3、x4、x5、x6，參保學(xué)生對(duì)政策總體滿意度為因變量y1，x1、x2、x3、x4

6、、x5、x6與y1之間存在因果關(guān)系。
　　假設(shè)二：參保學(xué)生對(duì)醫(yī)保經(jīng)辦部門工作效率，服務(wù)態(tài)度、政策宣傳力度、對(duì)醫(yī)療服務(wù)提供方的監(jiān)督力度、等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)間分別為自變量 x6、x7、x8、x9、x10、x11，參保學(xué)生對(duì)醫(yī)保經(jīng)辦部門總體滿意度為因變量y2，x6、x7、x8、x9、x10、x11與y2存在因果關(guān)系。
　　假設(shè)三：參保學(xué)生對(duì)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的工作時(shí)間安排、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)生對(duì)政策了解程度、合理檢查用藥、醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度

7、分別為自變量x12、x13、x14、x15、x16、x17，參保學(xué)生對(duì)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)總體滿意度為因變量y3，x12、x13、x14、x15、x16、x17與y3之間存在因果關(guān)系。
　　假設(shè)四:參保學(xué)生對(duì)三個(gè)維度（政策、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)、定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)）的滿意度分別為自變量X1(y1)、X2（y2）、X3（y3），參保學(xué)生總體滿意度為因變量Y，X1、X2、X3與Y之間存在因果關(guān)系。
　　本調(diào)查還通過(guò)對(duì)參保學(xué)生的個(gè)人屬性的調(diào)查，探討個(gè)人屬性

8、對(duì)總體滿意度的影響。根據(jù)調(diào)查的內(nèi)容，將參保學(xué)生個(gè)人屬性限定為性別、籍貫、年級(jí)、專業(yè)、主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源與每月生活費(fèi)這六個(gè)主要方面，并提出以下研究假設(shè)。
　　假設(shè)五：性別對(duì)參保學(xué)生總體滿意度無(wú)顯著影響。
　　假設(shè)六：籍貫對(duì)參保學(xué)生總體滿意度有顯著影響。
　　假設(shè)七：專業(yè)對(duì)參保學(xué)生總體滿意度無(wú)顯著影響。
　　假設(shè)八：年級(jí)對(duì)參保學(xué)生總體滿意度有顯著影響。
　　假設(shè)九：經(jīng)濟(jì)來(lái)源對(duì)參保學(xué)生總體滿意度有顯著影響。
　　

9、假設(shè)十：每月生活費(fèi)高低對(duì)參保學(xué)生總體滿意度有顯著影響。
　　假設(shè)十一：不同政策知曉程度對(duì)參保學(xué)生總體滿意度有顯著影響。
　　2.研究目的：
　　基于以上的研究背景和意義，本研究的主要目的如下：
　　第一、在認(rèn)真研究國(guó)外有關(guān)滿意度理論和實(shí)踐發(fā)展的相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，了解我國(guó)滿意度研究的現(xiàn)狀，指出當(dāng)前社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)滿意度研究的不足，以求能在已有的成果基礎(chǔ)上有所創(chuàng)新；
　　第二、以廣州市大學(xué)生醫(yī)療保險(xiǎn)參保人員為調(diào)查對(duì)

10、象，運(yùn)用滿意度調(diào)查量表進(jìn)行廣泛性的問(wèn)卷調(diào)查；以相關(guān)機(jī)構(gòu)和部門管理者為調(diào)查對(duì)象，擬定調(diào)查提綱進(jìn)行深入性的訪談；以獲取廣泛而深入的信息；
　　第三、利用滿意度測(cè)評(píng)模型，著重分析當(dāng)前廣州市大學(xué)生對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)制度的滿意度水平，明確影響滿意度的因素；
　　第四、根據(jù)調(diào)查研究的結(jié)果，探討提高參保人員滿意度的對(duì)策，提出相應(yīng)的政策建議。
　　3.研究方法：
　　本文擬采用定性與定量相結(jié)合的方法，在已有的理論基礎(chǔ)上，通過(guò)實(shí)證研究，對(duì)

11、廣州市城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險(xiǎn)的參保學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。通過(guò)對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和對(duì)比，了解參保學(xué)生滿意度，找到影響滿意度的主要因素，并以此為依據(jù)對(duì)提高大學(xué)生基本醫(yī)療保險(xiǎn)滿意度提出建議。
　　本文首先對(duì)顧客滿意度的定義，相關(guān)文獻(xiàn)等進(jìn)行收集整理，再結(jié)合本文的調(diào)查對(duì)象的實(shí)際情況編寫問(wèn)卷，并經(jīng)過(guò)預(yù)調(diào)查，最終形成正式問(wèn)卷。對(duì)正式問(wèn)卷的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行信效度檢驗(yàn)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，進(jìn)而得出改進(jìn)措施。本文的統(tǒng)計(jì)分析采用社會(huì)學(xué)統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)

12、處理和分析。應(yīng)用的數(shù)據(jù)分析方法包括：一般描述性統(tǒng)計(jì)分析，t檢驗(yàn)，方差分析，多元逐步回歸等。
　　4.預(yù)調(diào)查：
　　通過(guò)簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣抽取100個(gè)樣本，用經(jīng)過(guò)初步完善的問(wèn)卷對(duì)這100個(gè)樣本進(jìn)行預(yù)調(diào)查，對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的信度和效度進(jìn)行檢驗(yàn)。
　　4.1 參保學(xué)生滿意度調(diào)查表的信度信度（reliability）又稱“可靠性或精確度”，是指在相同條件下，對(duì)同一客觀事物測(cè)量若干次，測(cè)量結(jié)果的相互符合程度或一致度，說(shuō)明數(shù)據(jù)的可靠性。信度是

13、指測(cè)量的一致性。②信度分析的方法主要有重測(cè)信度法、折半法、折半信度法和Cronbachα信度系數(shù)法。本調(diào)查采用Cronbachα信度系數(shù)法進(jìn)行信度檢驗(yàn)。
　　Cronbachα信度系數(shù)是屬內(nèi)部一致性信度的一種，最常用于李克特式量表，它以α系數(shù)來(lái)代表量表的內(nèi)部一致性信度，α系數(shù)愈高，代表量表的內(nèi)部一致性愈佳。③本調(diào)查采用 Cronbachα信度系數(shù)法測(cè)量信度，先分別計(jì)算參保學(xué)生政策滿意度、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)滿意度、和定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度三個(gè)維度

14、的α系數(shù)。計(jì)算結(jié)果為α系數(shù)全部大于0.8，具有很好的內(nèi)部一致性。
　　4.2 參保學(xué)生滿意度調(diào)查表的效度在測(cè)驗(yàn)中，所謂效度（validity）是指能夠測(cè)到該測(cè)驗(yàn)所欲測(cè)心理或行為特質(zhì)到何種程度。④對(duì)效度的分類包括三種：內(nèi)容效度、效標(biāo)關(guān)聯(lián)效度、建構(gòu)效度。本調(diào)查采用內(nèi)容效度來(lái)評(píng)價(jià)調(diào)查表的效度。
　　內(nèi)容效度（content validity）指量表內(nèi)容或題目的適切性與代表性，即測(cè)驗(yàn)內(nèi)容能夠達(dá)到測(cè)量的目的。⑤統(tǒng)計(jì)分析主要采用單項(xiàng)與總