畢業(yè)設(shè)計(jì)---海外客戶開發(fā)與維護(hù)的策略研究

1、<p><b>　　畢業(yè)設(shè)計(jì)</b></p><p>　　課題名稱： *****************公司</p><p>　　海外客戶開發(fā)與維護(hù)的策略研究 </p><p>　　專 業(yè)： 商務(wù)英語(yǔ) </p><p>　　班 級(jí)： ***********

2、 </p><p>　　學(xué)生姓名： ******* </p><p>　　指導(dǎo)教師： ********* </p><p>　　日 期： ************* </p><p>　　***************公司</p><p>　　海外客

3、戶開發(fā)與維護(hù)的策略研究</p><p>　　摘 要：外貿(mào)企業(yè)在開拓國(guó)際市場(chǎng)的過程中，很多外貿(mào)業(yè)務(wù)員認(rèn)為開發(fā)新海外客戶是非常困難的事，同時(shí)由于企業(yè)資源的有限性，企業(yè)不可能為所有客戶都提供令其滿意的服務(wù)，這就導(dǎo)致了很多企業(yè)在不斷努力開發(fā)新客戶的同時(shí)，也不斷地有老客戶因?yàn)椴粷M意其服務(wù)而離開。因此能否維系住老客戶是決定企業(yè)贏利能力大小的關(guān)鍵，也是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。開發(fā)客戶與維護(hù)客戶的方法上若存在問題, 這將

4、直接影響業(yè)務(wù)員們的業(yè)績(jī)和公司的盈利。因此如何開發(fā)客戶并維護(hù)客戶關(guān)系是所有企業(yè)所關(guān)心的。本文重點(diǎn)描述了如何開發(fā)和維護(hù)客戶的一些策略，以及本公司的外貿(mào)發(fā)展情況，企業(yè)產(chǎn)品本身信息及的市場(chǎng)信息。</p><p>　　關(guān)鍵詞： 客戶開發(fā)，客戶維護(hù)，策略，展會(huì)</p><p>　　**************************** Co., LTD.</p><p>　　

5、Overseas customer development and maintenance strategy research</p><p>　　Abstract: Foreign trade enterprise in the process of developing international market, many foreign trade salesmen thought that develop

6、ing new overseas customers are very difficult. At the same time, as the limitation of enterprise resources, enterprises can not provide satisfactory service for all customers. It has lead to many old customers leave beca

7、use of they don't satisfy with the service while the enterprises make their efforts to develop new customers. So maintaining the old customers are</p><p>　　Key words：Customer development, Customer mainte

8、nance, Strategy, Exhibition</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　摘 要2</b></p><p><b>　　目 錄4</b></p><p>　　一、簡(jiǎn)要介紹企業(yè)的外貿(mào)發(fā)展情況5</p>

9、<p>　?。ㄒ唬┍酒髽I(yè)的外貿(mào)發(fā)展階段：5</p><p>　?。ǘ┍酒髽I(yè)外貿(mào)的優(yōu)劣勢(shì)分析：5</p><p>　　二、簡(jiǎn)要分析企業(yè)的海外客戶5</p><p>　　三、如何開發(fā)海外客戶6</p><p>　?。ㄒ唬┦煜け酒髽I(yè)的產(chǎn)品6</p><p>　　（二）本企業(yè)的產(chǎn)品---（衣架）的市場(chǎng)信

10、息7</p><p>　?。ㄈ┙⒑Ｍ饪蛻舻男湃胃?</p><p>　?。ㄋ模╅_發(fā)客戶的策略8</p><p>　?。痢⒍ㄎ荒繕?biāo)客戶8</p><p>　　B、尋找客戶的方法8</p><p>　　C、建立客戶關(guān)系10</p><p>　　四、如何維護(hù)海外客戶12</p&

11、gt;<p>　?。ㄒ唬┚S護(hù)客戶的重要性：12</p><p>　　（二）維護(hù)客戶的策略12</p><p>　?。痢⒎治隹蛻袅魇У脑颍?2</p><p>　?。隆?duì)客戶ABC三類進(jìn)行分類管理12</p><p>　?。?、建立銷售激勵(lì)政策13</p><p>　　（三）本公司客戶維護(hù)措施：

12、13</p><p><b>　　五、結(jié)論13</b></p><p>　　******************公司</p><p>　　海外客戶開發(fā)與維護(hù)的策略研究</p><p>　　一、簡(jiǎn)要介紹企業(yè)的外貿(mào)發(fā)展情況</p><p>　　（一）本企業(yè)的外貿(mào)發(fā)展階段：</p>&l

13、t;p>　　外貿(mào)發(fā)展階段分為：進(jìn)入期，成長(zhǎng)期，成熟期，衰退期。據(jù)我個(gè)人了解，本企業(yè)的外貿(mào)發(fā)展屬于成長(zhǎng)期，他的特征就是利潤(rùn)空間沒有進(jìn)入期大，行業(yè)內(nèi)企業(yè)的服務(wù)跟上，對(duì)于經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品種類也有所增加。</p><p>　　（二）本企業(yè)外貿(mào)的優(yōu)劣勢(shì)分析：</p><p>　?、俦酒髽I(yè)外貿(mào)的優(yōu)勢(shì):</p><p>　　A、資源方面的優(yōu)勢(shì)。a.企業(yè)的勞動(dòng)力豐富，勞動(dòng)力成本較低

14、。b.中國(guó)地域遼闊，資源豐富，材料配件價(jià)格低廉。這些生產(chǎn)諸多要素的優(yōu)勢(shì)，構(gòu)成了產(chǎn)品成本低，售價(jià)低廉的優(yōu)勢(shì)。</p><p>　　B、規(guī)模和機(jī)制方面的優(yōu)勢(shì)。本企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模較小，機(jī)制靈活，符合市場(chǎng)細(xì)分、小額、快捷、及時(shí)化的要求，能夠根據(jù)市場(chǎng)需求的變化，迅速調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)方向。</p><p>　　②本企業(yè)外貿(mào)的劣勢(shì)：</p><p>　　由于本企業(yè)原先是從小規(guī)模的家

15、庭作坊起步，因此管理方法都靠日常處理事情的經(jīng)驗(yàn)而得出的，導(dǎo)致管理有點(diǎn)混亂，家族經(jīng)營(yíng)，這些制約了企業(yè)的發(fā)展。</p><p>　　二、簡(jiǎn)要分析企業(yè)的海外客戶</p><p>　　本企業(yè)產(chǎn)品銷往的海外市場(chǎng)：美國(guó)、日本、西班牙、韓國(guó)、德國(guó)、歐盟等。出口比例：60%。主要海外市場(chǎng)：韓國(guó)。</p><p><b>　　韓國(guó)客戶特征分析：</b></

16、p><p>　　a. 盡忠，盡孝，尊重長(zhǎng)者，做生意時(shí)，問候其長(zhǎng)輩情況，甚至送些小禮品，可以獲得其好感。</p><p>　　b. 講求禮節(jié)，韓國(guó)人見面時(shí)的傳統(tǒng)禮節(jié)是鞠躬，但鞠躬禮節(jié)一般不在生意人中使用。和韓國(guó)商人打交道一般可以握手或是輕輕點(diǎn)一下頭，女人一般不與人握手。</p><p>　　c. 韓國(guó)人用雙手接禮物，但不會(huì)當(dāng)著客人的面打開。韓國(guó)男性多喜歡名牌紡織品、領(lǐng)帶、

17、打火機(jī)、電動(dòng)剃須刀等。女性喜歡化妝品、提包、手套、圍巾類物品和廚房里用的調(diào)料。孩子則喜歡食品。 </p><p>　　三、如何開發(fā)海外客戶</p><p>　　（一）熟悉本企業(yè)的產(chǎn)品</p><p>　　本企業(yè)主要產(chǎn)品：布藝衣架，塑料衣、褲架，泡沫衣架，彩珠衣、褲架，鐵制衣、褲架，木制衣、褲架等。</p><p><b>　　主要熟

18、悉的范圍：</b></p><p>　　布料：棉布，絲綢，絨布，緞子等。</p><p>　　塑料：聚丙烯PP，聚苯乙烯PS，丙烯腈-丁二烯-苯乙烯塑料ABS及其特征。</p><p>　　木料：櫸木，楓木，雜木，荷木等。</p><p>　　鉤子：扁鉤，圓鉤，防盜鉤，仿金鉤等。</p><p>　　鉤子鍍

19、料：鍍鋅，鍍鉻等。</p><p>　　鉤子材料：珍珠鎳，鐵，鋁等。</p><p><b>　　產(chǎn)品一些圖片：</b></p><p><b>　　圖1 公司產(chǎn)品圖片</b></p><p>　　（二）本企業(yè)的產(chǎn)品---（衣架）的市場(chǎng)信息</p><p>　　中國(guó)衣架行業(yè)和

20、其他行業(yè)相比，1、衣架行業(yè)在產(chǎn)品創(chuàng)造力上明顯不足，中國(guó)大量的衣架生產(chǎn)企業(yè)依然在“來樣加工”的經(jīng)營(yíng)模式下艱難度日。2、經(jīng)過調(diào)研，目前市場(chǎng)上的大部分衣架樣式雷同，質(zhì)量一般，并存在兩大問題：a.是設(shè)計(jì)不科學(xué)，長(zhǎng)時(shí)間把衣服掛在衣架上，會(huì)在衣服的兩肩處留下類似折過的痕跡，甚至薄一點(diǎn)質(zhì)料的衣服，還會(huì)在肩頭凸出兩個(gè)小尖山，等到拿出來穿時(shí)，就必須再處理一下，增加了工作負(fù)擔(dān)；b.是結(jié)構(gòu)太單一，目前衣服種類繁多，可現(xiàn)有衣架結(jié)構(gòu)單一，早已不能滿足掛各種各樣衣

21、服的需求。3、衣架需要有創(chuàng)新的源泉,走出一條屬于自己的差異化道路。</p><p>　　（三）建立海外客戶的信任感</p><p><b>　　A．態(tài)度</b></p><p>　　用態(tài)度感染客戶。始終都保持積極樂觀向上的態(tài)度，要充滿激情與活力，要在客戶面前展示自己博大的胸懷和堅(jiān)定的態(tài)度與意志，客戶可以拒絕你的產(chǎn)品，但他不能拒絕你這個(gè)朋友。業(yè)務(wù)

22、員要轉(zhuǎn)變觀念，我們不是去乞求客戶，而是平等的與客戶談判，是追求雙贏。</p><p><b>　　B．角度</b></p><p>　　站在客戶的角度，多替客戶著想,客戶如果想省錢,你就想著方法幫他省錢,推薦價(jià)格低的產(chǎn)品給他。如果客戶擔(dān)心付款風(fēng)險(xiǎn),可以讓他先付30%或者讓他國(guó)內(nèi)的代理來提貨。出貨之前多給他拍照，生產(chǎn)中遇到什么問題,也要及時(shí)征求他的意思,溝通的過程中信任

23、感就建立起來了。</p><p><b>　　C．魅力</b></p><p>　　在銷售自己產(chǎn)品時(shí)，要展示自己個(gè)人的魅力，展示自己的精神風(fēng)貌，用積極的態(tài)度去感染客戶，讓他覺得你永遠(yuǎn)都是朝氣蓬勃，展現(xiàn)你的自信，你對(duì)企業(yè)的自信，你對(duì)產(chǎn)品的自信。這就決定了我們開發(fā)過程中展示的重點(diǎn)可以概括為 FABEC,即 F - Feature 特點(diǎn); A - Advantage 優(yōu)勢(shì);

24、 B-Benefit 利益; E - Explanation 解釋; C – Confirmation 確認(rèn)。</p><p>　?。ㄋ模╅_發(fā)客戶的策略</p><p>　　1、定位目標(biāo)客戶: 尚未購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)與消費(fèi)者有很多，并不是所有的客戶都能成為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的真正需求者。因此，需要對(duì)這些主體進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，以選擇某特定群體作為目標(biāo)市場(chǎng)，制定有針對(duì)性的營(yíng)銷策略。進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，

25、是選擇某些消費(fèi)者，企業(yè)能夠滿足這些群體某一或某些核心利益。</p><p>　　定位本公司的目標(biāo)客戶：</p><p>　　圖2 定位目標(biāo)客戶 </p><p><b>　　2、尋找客戶的方法</b></p><p><b>　?、俨殚喥髽I(yè)名錄：</b></p><p>　　

26、a.資料查尋（通過有關(guān)政府部門提供的資料、有關(guān)行業(yè)和協(xié)會(huì)的資料、國(guó)家和地區(qū)的統(tǒng)計(jì)資料、企業(yè)黃頁(yè)、工商企業(yè)目錄和產(chǎn)品目錄、電視、報(bào)紙、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等大眾媒體、客戶發(fā)布的消息、產(chǎn)品介紹、企業(yè)內(nèi)刊等等。） </p><p>　　b.網(wǎng)站查尋（全球有一些專門提供買家名錄的公司和網(wǎng)站。 www.Kompass.com 和 www.tgrnet.com）</p><p><b>　　②上網(wǎng)搜

27、索：</b></p><p>　　a. 在Google中輸入產(chǎn)品名稱+importers.</p><p>　　b. 產(chǎn)品名稱+客戶類型（目標(biāo)客戶可以為importer，distributor， buyer，company，wholesaler，retailer，supplier，vendor及其復(fù)數(shù)形式。）</p><p>　　C. 搜索buy+產(chǎn)品名

28、稱</p><p><b>　　實(shí)踐經(jīng)歷心得：</b></p><p>　　1.搜索到的資料太雜：需要花時(shí)間去慢慢尋找。 </p><p>　　2.有很多資料已經(jīng)過期：但依然排在前一頁(yè)。</p><p>　　圖3 Google搜索所得</p><p>　　3.客戶資源的可用性不高。很多客戶資料聯(lián)系

29、方式只有一個(gè)公司地址。</p><p><b>　?、壅箷?huì)</b></p><p>　　a.給客戶留下好印象：展示企業(yè)形象, 工作人員分工明確，能有效地與前來問訊的采購(gòu)商進(jìn)行溝通。</p><p>　　b.仔細(xì)歸類客戶的文檔資料及需求：資料出現(xiàn)細(xì)微的誤差往往會(huì)給公司帶來很大的損失。（以企業(yè)的網(wǎng)址和電子信箱為例，有不少外國(guó)采購(gòu)商習(xí)慣通過電子郵件與

30、供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)系，英文的網(wǎng)址和郵箱如果錯(cuò)了一個(gè)字母，潛在客戶因此而流失。）</p><p>　　④平臺(tái)搜索：阿里巴巴平臺(tái)是我們公司最主要的客戶來源之一。</p><p>　　平臺(tái)對(duì)賣方的主要功能：</p><p>　　a.發(fā)布自己的產(chǎn)品讓買家搜索到你</p><p><b>　　b.更新及管理產(chǎn)品</b></p>

31、;<p>　　C.搜索買家發(fā)布的購(gòu)買信息并發(fā)開發(fā)信</p><p><b>　　d.配對(duì)信息報(bào)價(jià)</b></p><p><b>　　C、建立客戶關(guān)系</b></p><p>　?、倬W(wǎng)絡(luò)客戶：通過開發(fā)信建立客戶關(guān)系。</p><p><b>　　寫開發(fā)信的策略:</b&

32、gt;</p><p>　　a.要有一個(gè)明確的主題?？蛻裘刻齑蜷_郵箱時(shí)，里面可能都會(huì)有十幾封來自陌生人的郵件。一個(gè)不明確的主題，會(huì)使客戶根本沒興趣去點(diǎn)擊打開你的開發(fā)信，這樣的話它就只能是進(jìn)入回收站了。</p><p>　　b.開發(fā)信不能寫的過長(zhǎng)。外商一般處理每一封郵件的時(shí)間是2- 3 秒，也就是大致掃一眼。切不可在開發(fā)信里面加上長(zhǎng)篇大論的公司介紹或者一些炫耀英文水平的文字。如果你的客戶是韓

33、國(guó)人、日本人、中東人，看一封郵件還得用上字典或翻譯工具，還是半懂不懂，客戶會(huì)對(duì)你的印象一定不會(huì)好。所以開發(fā)信的內(nèi)容一定要言簡(jiǎn)意賅，切中要點(diǎn)。</p><p>　　c.在開發(fā)信的文字和內(nèi)容上，我們需注意的問題。首先，不要用奇奇怪怪的字體，很多人為了追求醒目，總喜歡用很夸張的字體，顏色，甚至放大，加粗，再用斜體等等，其實(shí)一眼看上去會(huì)讓人很不舒服，你的信函也會(huì)讓人覺得不夠正式。其次，要多用一些被動(dòng)語(yǔ)態(tài)，老外的行文里很少

34、充滿 We ，I 之類的人稱的。另外，開發(fā)信中不要問一些毫無(wú)意義的話。比如“Do you want our products ？”開發(fā)信的目的是為了讓客戶對(duì)公司對(duì)產(chǎn)品感興趣，從而建立貿(mào)易關(guān)系。你不能夠直接在函電中就要求客戶做出決策，如果客戶直接說了“NO”，又該如何回復(fù)呢？所以開發(fā)信只要告訴客戶你是誰(shuí)，你做什么，你的優(yōu)勢(shì)在哪里就足夠了。</p><p>　　d.在第一次發(fā)開發(fā)信的時(shí)候盡量不要附件，插入圖片，在內(nèi)容

35、中加上自己公司的網(wǎng)址，或者在簽名的下面加上鏈接。這樣做很容易被國(guó)外的服務(wù)器攔截或被誤認(rèn)為是垃圾郵件。</p><p>　?、谡箷?huì)客戶：參加完各種展會(huì)后，外貿(mào)人員應(yīng)根據(jù)參展獲得的相關(guān)資料，及時(shí)與客戶溝通聯(lián)系，這樣，才能保證訂單到手。</p><p>　　對(duì)于展會(huì)的客人，一般歸為以下幾類：</p><p>　　a.已簽合同的客戶 </p><p>

36、;　　這些回來后一般都是按照他的要求給他詳細(xì)的資料，接著便要求他開證，或匯訂金過來。不過這些跟你簽過合同的客戶也并不表示就一定會(huì)給你下單，現(xiàn)在這種情況已經(jīng)很普遍，有些客戶跟你簽過合同了，但過后他在其它的供應(yīng)商那里有了更好的價(jià)格，便會(huì)把單下給別人?；蛘呋厝ズ笫袌?chǎng)發(fā)生變化，決定發(fā)生改變而取消訂單等等。對(duì)他們來說，合同完全沒有束縛作用，只是一種形式。所以對(duì)于此種客戶，也要小心溝通，一旦出現(xiàn)他遲不開證或不匯訂金的情況，請(qǐng)?zhí)岣呔?，及時(shí)跟他溝通，

37、看是否出現(xiàn)什么問題，采取相應(yīng)的措施，說不定你就能挽回一個(gè)訂單，一個(gè)客戶。</p><p>　　b.有意向要下單的客戶</p><p>　　這有點(diǎn)像于網(wǎng)上詢價(jià)，只能從你與他們的溝通中判斷出此客戶的潛力程度。一般產(chǎn)品問的越詳細(xì)，條款談得越仔細(xì)機(jī)會(huì)越多。對(duì)于這些客戶，回來后便及時(shí)聯(lián)系，把所有的資料及所涉及到的問題標(biāo)明清清楚楚給他發(fā)去，也馬上落實(shí)打樣(一般這些客戶都是有要求打樣的)。對(duì)于這些客戶，

38、我們也常碰上寄了樣品就沒了消息，最常見的原因便是他們?cè)谑盏剿袠悠?包括別人的樣品)后沒有擇取你們的產(chǎn)品下單，或者市場(chǎng)發(fā)生了變化等等，那也不要放棄，保持聯(lián)系，有新的產(chǎn)品及時(shí)向他推薦，以后還是有合作的機(jī)會(huì)。</p><p>　　c.對(duì)某個(gè)條款或價(jià)格談不來的客戶</p><p>　　回來后即使你們決定能按他的要求來做，也不要馬上妥協(xié)，先發(fā)個(gè)郵件或打個(gè)電話(還是堅(jiān)決你們先前的決定)看看情況再做決

39、定，如果客戶已有一定的心軟，那你們就成功了，如果他堅(jiān)持自己的決定，那你們可以妥協(xié)的話再向他妥協(xié)也不晚。</p><p>　　d.對(duì)要求發(fā)資料的客戶</p><p>　　按他所說的要求盡可能把詳細(xì)的資料發(fā)給他。</p><p>　　e.對(duì)隨便看看，隨便問問的客戶</p><p>　　在展會(huì)的時(shí)候，他只是去你們那隨便看看，問問，這些客戶沒底，說不

40、定他們是在探行情。那這些客戶可就得憑他的名片來聯(lián)系了，如果名片有他們的網(wǎng)址那是最好了，先參觀參觀他們的網(wǎng)站，查清他們的底細(xì)，他們主要經(jīng)營(yíng)什么樣的產(chǎn)品，再按照不同的情況向他發(fā)不同的資料。說不定你們此次沒帶去參展的產(chǎn)品正是他們的主營(yíng)產(chǎn)品。</p><p>　　四、如何維護(hù)海外客戶</p><p>　　（一）維護(hù)客戶的重要性：企業(yè)開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維系一個(gè)老客戶成本的 4－5倍 ，減少5%的

41、客戶流失率就可增加60%－80% 的利潤(rùn)，因此，企業(yè)能否維系住老客戶尤其是優(yōu)質(zhì)客戶，是決定企業(yè)贏利能力大小的關(guān)鍵，也是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。</p><p>　　（二）維護(hù)客戶的策略</p><p>　　Ａ、分析客戶流失的原因：</p><p>　　①客戶的問題或投訴得不到妥善解決。</p><p>　?、谠庥龈訌?qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在

42、這種情況，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能會(huì)以更低廉的價(jià)格、更具有技術(shù)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品、更加完善的服務(wù)、更優(yōu)惠的銷售政策等優(yōu)勢(shì)獲得客戶的青睞。</p><p>　?。?、對(duì)客戶ABC三類進(jìn)行分類管理</p><p>　?、倏蛻舴诸惞芾淼暮x：客戶分類管理法就是根據(jù)客戶的價(jià)值不同對(duì)不同的客戶進(jìn)行分類的一種方法，其原理是根據(jù)企業(yè)利潤(rùn)額構(gòu)成來區(qū)分客戶。按照企業(yè)利潤(rùn)額來源大小對(duì)客戶進(jìn)行排序后，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)80%的利潤(rùn)是

43、來源于20%的客戶，其他的70%的客戶只提供了不足20%的利潤(rùn)，另有10%的 客戶不僅不會(huì)為企業(yè)帶來任何利益，甚至?xí)魅跗髽I(yè)的贏利水平。由此，可以將企業(yè)的客戶分為A、B、C 三 類 。</p><p>　?、趯?duì)客戶進(jìn)行分類管理的目的：將所有客戶劃分為不同的類型，對(duì)他們進(jìn)行分門別類的研究，制定相應(yīng)的服務(wù)策略，合理分配服務(wù)資源，從而達(dá)到保持客戶，最大限度地提高客戶的滿意度。</p><p>　

44、?、蹖?duì)ABC三類客戶的管理方法：</p><p>　?、艑?duì)A類客戶的管理方法。由于A類客戶郵件的使用頻率和訂單綜合價(jià)值比率較高，因此必須予以重點(diǎn)管理。這類客戶訂單價(jià)值往往占較大的比重，業(yè)務(wù)量穩(wěn)定。對(duì)于這類客戶，企業(yè)應(yīng)高度重視，可定期拜訪或通過展銷會(huì)等形式至少每年會(huì)面一次，與客戶共同分析銷售工作中取得的成績(jī)和不足的 原因，以及對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、售前售后服務(wù)等方面的意見和要求，穩(wěn)定這類 客戶是企業(yè)必須做好的工作 。&l

45、t;/p><p>　　⑵對(duì)Ｂ類客戶的管理方法。B類客戶的管理，應(yīng)該具體問題具體分析。對(duì)于客戶郵件使用頻率相對(duì)較高客戶郵件，可以參照對(duì)A類客戶的管理策略對(duì)待；而對(duì)于使用較少的不重要的客戶郵件可以一般性的對(duì)待。 但由于其銷售量 占有一定的比重，因此，銷售部門可以經(jīng)常進(jìn)行電話溝通，及時(shí)聽取他們的 意見，幫助他們解決困難。</p><p>　?、菍?duì)Ｃ類客戶的管理方法。C類客戶雖然所占數(shù)量較大，但是郵件

46、使用頻率以及訂單價(jià)值較小，只需進(jìn)行一般管理即可。</p><p>　?。?、建立銷售激勵(lì)政策</p><p>　　根據(jù)不同貢獻(xiàn)度的客戶，制定不同的激勵(lì)政策使其更加感覺到合作的“甜頭兒”。</p><p>　　（三）本公司客戶維護(hù)措施：</p><p>　　1.對(duì)客戶提出的問題：耐心地處理，幫助客戶解決，對(duì)問題的處理要求有“受理—處理—完成—回復(fù)

47、—記錄關(guān)閉”完整的程序。</p><p>　　2. 信息發(fā)布制度：積極地將各種有利的、更新的信息，提供給客戶，法定節(jié)假日節(jié)日祝福等。</p><p>　　3. 回訪制度：有計(jì)劃的與客戶通過電話、電子郵件以及面談等方式進(jìn)行溝通，以保持良好的關(guān)系并充分了解客戶的需求。</p><p><b>　　五、結(jié)論</b></p><p&

48、gt;　　客戶就是合作伙伴，開發(fā)新客戶其實(shí)就是結(jié)交新的朋友。維護(hù)老客戶同樣需要我們用心去經(jīng)營(yíng)。無(wú)論采用何種方法，都不可能說它是最好最有效的。好的方法是需要我們根據(jù)不同的產(chǎn)品，不同的交易對(duì)象，不同的目標(biāo)市場(chǎng)做出綜合的調(diào)整和改進(jìn)的。所以一定要珍惜每一次機(jī)會(huì)，利用合適的方法讓客戶了解自己、記住自己。要提前做好一些細(xì)節(jié)工作，心態(tài)也要調(diào)整好，要有耐心，再加之勤奮，總會(huì)取得想要的結(jié)果。</p><p><b>　　

49、參考文獻(xiàn) </b></p><p>　　[1] 黃友松.《基于體驗(yàn)營(yíng)銷的客戶開發(fā)研究》[J]. 廣東經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院學(xué)報(bào), 2005, (05) </p><p>　　[2] 魏紅軍《機(jī)構(gòu)客戶開發(fā)“五步法”》 [J]. 中國(guó)石化報(bào)/2009 年/4 月/17 日/第 006 版</p><p>　　[3]羅媛 .《客戶關(guān)系管理中客戶分類方法的研究》[J].