國(guó)外客戶接待方案

1、《如何接待客戶》,www.alibaba.com,提綱目錄,接待前,接待中,接待后,總結(jié),4,1,2,3,,換位思考,如果你是一個(gè)買(mǎi)家，你第一次來(lái)中國(guó)，你的心態(tài)是如何的？你擔(dān)心什么問(wèn)題？你對(duì)什么感興趣？你希望對(duì)方怎么協(xié)助你？,前期準(zhǔn)備 商務(wù)禮儀知識(shí) 分析好公司的優(yōu)勢(shì) 客戶也許會(huì)拒絕我們的理由 樹(shù)立自信心 居住安排 話題，接待時(shí)間，地點(diǎn) 車(chē)，工廠,接待要點(diǎn) 擺正心態(tài) 請(qǐng)客戶坐下來(lái) 分析客戶類(lèi)型

2、 語(yǔ)言技巧 洽談禁忌 留下客戶信息,接待前,,個(gè)人形象六要素,第一 儀表,男性：不可留長(zhǎng)指甲，嚴(yán)禁不修邊幅、蓬頭垢面、衣著不整、萎靡不振地上班女性：可適當(dāng)對(duì)外貌作修飾，化淡妝，適當(dāng)使用香水，一般不可佩戴過(guò)多的手飾。頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，沒(méi)有頭垢、頭屑，嚴(yán)禁濃妝艷抹，穿著夸張。,表情為我們的第二語(yǔ)言，要求友善、自然我們服務(wù)人員的微笑的標(biāo)準(zhǔn)為——露6顆牙齒,第二 表情,第三 舉止動(dòng)作,要

3、求文明，不能當(dāng)眾整理自己的服飾，以及處理自己的物品。 要求坐姿、站姿、行走要端莊。 在工作中盡量注意和避免一些有損形容的不良習(xí)性，如：皺眉、瞇眼、咬唇、作怪臉、撓頭、挖耳、扣鼻等習(xí)慣性不良小動(dòng)作。,第四 服飾,女性：正式場(chǎng)合裙裝為正裝，要求有5不準(zhǔn)。1、不穿黑色的皮裙。2、高級(jí)場(chǎng)合不光腿。3、絲襪不能有洞。4、鞋襪要配套，正式場(chǎng)合前不露腳趾后不露腳腿。上班不能穿無(wú)后幫的涼鞋。5、不穿半截襪穿短裙。另外：首飾不能多于三種

4、，每種不多于兩件，把握質(zhì)色原則,,男性： 西裝 三三原則1、三色原則 全身顏色不能超過(guò)三種色系2、三一定律 三個(gè)部位要保持一種顏色（即鞋子、皮帶、公文包），一般為黑色3、三大禁忌 a、西服未拆袖標(biāo)。b、穿白襪，穿尼龍襪c、領(lǐng)帶圖案太花，色系搭配不襯。,第五 談 吐,聲音不要過(guò)高出言謹(jǐn)慎，三思后行多用禮貌用語(yǔ)語(yǔ)速穩(wěn)定，談話清晰語(yǔ)言專(zhuān)業(yè)，不粗俗保持口氣清新,第六 待人接物,注意交往距離，人與人之間的距離有

5、四點(diǎn)：a、私人距離（如家人，夫妻）小于半米至無(wú)窮接近b、常規(guī)距離（交際距離）半米到一米半c、尊重距離（禮儀距離）一米半到三米半替別人介紹的先后順序先介紹主人，后介紹客人，因?yàn)榭腿擞袃?yōu)先知情權(quán)握手注意事項(xiàng) 一般情況尊者居前，先伸手。如客人到主人那里，主人先伸手，客人走了，要等客人先伸手。 注意：不能用左手握手，握手時(shí)不戴墨鏡，不戴帽子，不戴手套。,一，酒店預(yù)訂,1.買(mǎi)家的居住安排，酒店預(yù)訂。老外一般喜歡在w

6、ww.booking.com訂酒店。如何協(xié)助老外訂酒店：秦皇島有什么星級(jí)酒店？1.方便看廠：工廠附近，星級(jí)酒店。接送老外都比較方便。2.喜歡原始的：山水田園，環(huán)境優(yōu)美。喜歡大海的，可以在海邊。PS：記得提醒買(mǎi)家，當(dāng)?shù)氐臏囟?，?yīng)該穿什么衣服，最近幾天是否下雨等。,接機(jī)，接酒店問(wèn)題,1.確認(rèn)航班號(hào)，時(shí)間。2.看買(mǎi)家類(lèi)型，鮮花接機(jī)策略。3.如果去酒店接，約定好上車(chē)時(shí)間，最好給老外騰出吃早餐的時(shí)間。（定了是否需要幫忙讓酒店設(shè)置早

7、CALL.),歌曲（下載當(dāng)?shù)氐母枨?接待用車(chē)準(zhǔn)備,,車(chē)內(nèi)衛(wèi)生,圖冊(cè)資料,飲用水,,駕駛員,,1,2,3,4,5,接待前-物料準(zhǔn)備,,評(píng)估你的自信心√ 我可以控制自己的意識(shí)√ 我可以控制自己的感情√我可以激發(fā)自己√我不需要?jiǎng)e人的贊同√我遵循自己的行事準(zhǔn)則√即使事情受到很糟糕,我也不會(huì)抱怨√我有高度的自尊√ 我不依賴(lài)他人√我不責(zé)備,而去尋找錯(cuò)誤原因√我不會(huì)憂慮將來(lái)√我做事從不拖拉√我從不輕易發(fā)火√我會(huì)從失敗中吸取

8、教訓(xùn)√我對(duì)待他人就象對(duì)待自己一般,自信（你的自信是獲得談判成功的一半基礎(chǔ)，這一點(diǎn)是談判中最重要的一點(diǎn)）,首先要擺正心態(tài),要以主人對(duì)客人的心態(tài)，不要以仆人對(duì)主人的心態(tài)。面對(duì)客戶的刁難、拒絕，應(yīng)該認(rèn)為是挑戰(zhàn)，是一件很正常的事情，不應(yīng)因此影響自信和接待的動(dòng)力。談單時(shí)，一定認(rèn)為自己是專(zhuān)家，擺出專(zhuān)家姿態(tài)，但掌握好分寸，不要流于狂妄?？蛻綦x開(kāi)時(shí)，并不一定就是選擇了放棄我們。要給客戶帶走對(duì)公司的好印象。不要忘記對(duì)客戶說(shuō)：“裝修一次不容易，為了

9、不留下遺憾，您最好多咨詢(xún)幾家公司?！蹦愕呐R別贈(zèng)言會(huì)迎合客戶的心理，讓客戶感到你的純樸。你是客戶的顧問(wèn)，朋友，要使對(duì)方感覺(jué)到我們?cè)趲退退驹谕粦?zhàn)線上，一定要處處替客戶著想。,接到買(mǎi)家了，然后找話題,1.買(mǎi)家當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣飲食，宗教，風(fēng)景,意大利人：反應(yīng)很慢，做事官僚。,荷蘭人：喜歡干凈整潔，有事情要預(yù)約。,挪威人：記得給女主人帶禮物。,丹麥人：喜歡蒸拿，和蘇格蘭威士忌。,接待前-風(fēng)俗習(xí)慣查詢(xún),德國(guó)人：出了名的嚴(yán)謹(jǐn)和守時(shí)。,德國(guó)人

10、：出了名的嚴(yán)謹(jǐn)和守時(shí)。,法國(guó)人：浪漫，愛(ài)戴講究，喜歡說(shuō)母語(yǔ)。,希臘人：愛(ài)睡午覺(jué)。,愛(ài)爾蘭人：忌諱談離婚。,西班牙人：愛(ài)面子，死不承認(rèn)錯(cuò)誤。,接待前-各國(guó)習(xí)慣的準(zhǔn)備,,當(dāng)?shù)氐拿朗?；?dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)；當(dāng)?shù)氐奈幕?；?dāng)?shù)氐臍夂颍涣囊涣目蛻舢?dāng)?shù)氐臇|西。最好在車(chē)上不要主動(dòng)聊產(chǎn)品，注意客戶是否勞累，要根據(jù)客戶的狀態(tài)來(lái)選擇是多聊還是讓他休息。,工廠的準(zhǔn)備,工廠車(chē)間：7S。,工廠生產(chǎn)線的介紹,當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言的問(wèn)候方式：所有人學(xué)會(huì),樣板的準(zhǔn)備。,整理,安全,素養(yǎng),

11、清掃,清理,整頓,產(chǎn)品,節(jié)約,開(kāi)始接待,接待中- 公司資料介紹,讓客人進(jìn)一步了解您的公司、你的產(chǎn)品 生產(chǎn)視頻,主要根據(jù)客戶的問(wèn)題進(jìn)行解答，介紹我們公司的優(yōu)勢(shì)我們?cè)O(shè)備的優(yōu)勢(shì)。 對(duì)于他的質(zhì)疑要進(jìn)行解答。,實(shí)物產(chǎn)品介紹,分析客戶類(lèi)型,坐在談判桌上一言不發(fā)，只是看相關(guān)的資料和圖片。 此類(lèi)客戶一般往往是那種比較小心謹(jǐn)慎的，有自己的主意，帶有一定的戒備心理，是客戶中比較難處理的客戶?？蛻艨吹奖容^喜歡或感興趣的圖片，視頻時(shí)會(huì)流露出專(zhuān)

12、注欣賞的眼神,我們可以留意觀察他們喜歡什么風(fēng)格，在交流中可以順著他們的思路走.不要著急說(shuō)話，待客戶看完圖片時(shí)再與之溝通。對(duì)待此類(lèi)客戶要學(xué)會(huì)欲縱故擒，采用迂回戰(zhàn)術(shù)，不要著急，慢慢引導(dǎo)他們。,,剛坐下，就不斷向你發(fā)問(wèn)，提問(wèn)題。 此類(lèi)客戶一般往往是心直口快，往往自己沒(méi)有什么主意。遇到此類(lèi)客戶，千萬(wàn)不能采用一問(wèn)一答的方式。要學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)我們談判的過(guò)程，問(wèn)到公司的優(yōu)勢(shì)之處放慢速度詳細(xì)說(shuō)明，問(wèn)到不太好回答的地方，簡(jiǎn)要帶過(guò)，轉(zhuǎn)移話題，多闡述

13、對(duì)公司有利的話題。讓他們順著我們的思路走。,,坐下后會(huì)很謙虛的敘述自己的想法和要求。 此類(lèi)客戶是比較好溝通的客戶，這個(gè)時(shí)候你多用筆記下他們的要求，一定要表現(xiàn)出你很誠(chéng)實(shí)，認(rèn)真，聰明。往往會(huì)因?yàn)槟銢](méi)有記住他所說(shuō)的一句話，他對(duì)你的能力產(chǎn)生懷疑。對(duì)待此類(lèi)客戶要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，在心里做好總結(jié)后再發(fā)言。,,進(jìn)入公司后，不停的走動(dòng)及觀看展品或墻上的圖片。 此類(lèi)客戶一般往往是比較傲氣的客戶。他們也比較勢(shì)利，迷信權(quán)威。對(duì)待此類(lèi)客戶要學(xué)會(huì)用

14、專(zhuān)業(yè)的理論或語(yǔ)言來(lái)交流，說(shuō)話方式建議采用棉里藏針，擺出大公司的架子及行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者的地位，往往因?yàn)闆](méi)有壓住他們傲氣而使他們流失。但要掌握分寸，千萬(wàn)不能激怒他們，注意語(yǔ)言的親切，但一定要有分量。,,幾個(gè)客人一起來(lái)，他們互相聊天、研究，或一個(gè)客戶帶著參謀來(lái)。 與此類(lèi)客戶談判更要把握尺度，由于人多，意見(jiàn)往往不夠一致，盡量選擇一些比較容易讓多數(shù)人都認(rèn)可的理論或話題。他們中有一個(gè)人說(shuō)不，也許就影響結(jié)果。因此，講方案時(shí)不要太具體，要講宏觀的道

15、理，發(fā)表大家都認(rèn)可的理論時(shí)語(yǔ)氣要肯定，發(fā)表容易引起爭(zhēng)論的理論語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)。對(duì)待此類(lèi)客戶要多聽(tīng)他們說(shuō)，分析每個(gè)人的特點(diǎn)，知道他們最關(guān)心的是什么，他們的價(jià)值觀分別是什么，最主要還是要找出中心人物，重點(diǎn)迎合中心人物，適當(dāng)、偶爾抬高其他人物。,,一坐下就要求看作品，比較自負(fù)，喜歡吹噓自己，喜歡爭(zhēng)論的客戶。 此類(lèi)客戶一般往往是虛榮心，自尊心比較強(qiáng)的客戶，千萬(wàn)不要和這種客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。不要因?yàn)橼A了一場(chǎng)辯論而輸了談判結(jié)果。對(duì)待此類(lèi)客戶要學(xué)會(huì)當(dāng)聽(tīng)

16、眾，適當(dāng)抬捧他，漸進(jìn)引導(dǎo)他消費(fèi)，在肯定他的同時(shí)，提出更好的意見(jiàn)。,,喜歡否定你介紹的公司優(yōu)勢(shì)的客戶。 此類(lèi)客戶一般往往并不是真正的想否定，他其實(shí)是想讓你給他個(gè)更堅(jiān)定的理由來(lái)相信你。可以適當(dāng)爭(zhēng)論有利于談判。你如果能準(zhǔn)確打消他的疑慮，他會(huì)對(duì)公司更加認(rèn)可。你可以適當(dāng)把企業(yè)的一些無(wú)關(guān)緊要的缺點(diǎn)來(lái)主動(dòng)透露，會(huì)增加你的說(shuō)話可信度。,語(yǔ)言技巧,語(yǔ)速控制客戶了解你的方案時(shí)語(yǔ)速降低，特別是重點(diǎn)部位設(shè)計(jì)一定要慢，給客戶足夠思考和接受時(shí)間

17、。對(duì)材料等知識(shí)咨詢(xún)時(shí)先慢后快。介紹公司的優(yōu)勢(shì)時(shí)語(yǔ)速要慢。介紹和我們關(guān)系不大的事情或者商品時(shí)語(yǔ)速要快。,會(huì)議記錄很重要,1.會(huì)議溝通的問(wèn)題，買(mǎi)家的問(wèn)題，解決方案。2.在談判時(shí)塔索提到的所有需求3.對(duì)那些東西感興趣也要記錄下來(lái) 會(huì)議結(jié)束后，跟老外重新確認(rèn)一下今天探討的問(wèn)題。,讓笑聲充滿展廳,,笑臉專(zhuān)業(yè),,合照,,,PMP,,,喝咖啡聊天,,,吃水果買(mǎi)方便吃的,合照，走的小相冊(cè),接待完：,,,,安排吃飯炒面炒飯鐵板牛排,有